CRM（顧客管理）ツールの利用がおすすめなの？

業務をデジタル化して効率化を図るDX化が業界を問わず多くの企業に求められていますが、どのツールがおすすめなのかわからなくて困っているという企業の担当者の方も少なくありません。この記事では業務をDX化するためのツールの中でも、特にCRM(顧客管理)ツールのおすすめをご紹介します。

CRMシステムとはどのようなシステムで、導入するべき理由とはどのようなものなのか、おすすめのCRMツールにはどのようなツールがあるのか、CRMシステムについて詳しく解説します。

CRMの特徴

CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。多くの企業でExcelや紙の台帳で顧客名簿を作成しているでしょうが、CRMは単なる顧客名簿の一覧ではありません。CRMシステムを導入すれば、顧客へのアプローチ履歴、顧客の購買履歴、顧客からの寄せられた問い合わせや苦情、要望をすべて同じツールの中で管理することができます。

顧客の動向をCRMシステムの中で把握して、分析することもできます。その結果として、顧客それぞれに合った適切なタイミングでの適切なアプローチが可能になり、売上アップが期待できます。

MAやSFAとの違い

CRMの他にMAやSFAというツールもあります。MAというのは「Marketing Automation」のことで、Webマーケティングで必要なWebサイトからの見込み客の獲得からメール配信までの一連の流れを自動化するためのツールです。

SFAとは「Sales Force Automation」のことで、営業支援と翻訳されます。営業担当者が顧客にどのようにアプローチしたのかを記録して、営業活動のデータベースを作成するためのツールです。

この2種類のツールは顧客名簿をベースに活用するものなので、CRMと効果的に組み合わせることが必要となることもあります。

 

CRMの導入がおすすめな理由

業界を問わず、多くの企業にCRMの導入がおすすめだと言われています。企業がCRMを導入するべき、そのおすすめの3つの理由について解説します。

連携や状況把握がしやすくなる

従来の紙の台帳やパソコンごとに保存するExcelなどで作成・管理した顧客名簿は通常であれば営業部が管理していることが多く、他の部署がとある顧客の情報を必要としていても利用しにくい状況でした。

しかし、CRMを導入すると社内で顧客情報を一括管理できるようになるので、他の部署でも必要な顧客情報を簡単に引き出せるようになります。顧客の状況がCRMに細かく記載されているので、担当者の異動や欠席の場合でも引き継ぎがしやすく、他の人でもクレーム対応しやすくなります。

自動化による業務軽減が期待できる

CRMは単なる顧客との関係性を記録するための名簿の一覧を作成するためのツールではありません。顧客との商談の日程を自動で調整したり、顧客から得られた情報を分析できる機能もあります。

顧客情報を一度入力してしまえば、その後の多くの作業をCRMシステムで自動化できるので、業務を大幅に軽減できます。

戦略を検討できる

CRMシステムには必ず分析ツールが搭載されています。CRMツールの分析機能を使えば、顧客一人一人の購買の傾向や、全体的な傾向を簡単に分析して把握できます。

それぞれの顧客に対して分析ツールを活用すれば、リピート回数や1回あたりの購入金額が多い顧客を把握したり、顧客の購買の傾向を分析することができます。リピート回数や購入金額の多い顧客の購買傾向をCRMシステムで把握して、おすすめ商品などを積極的に紹介することで、売上アップを期待できます。

全体的な傾向に対して分析ツールを活用すれば、どの商品がいつ売れやすいのかを分析しやすくなります。

傾向を把握することで、今後どのようにマーケティングを展開していけばいいのか、新しい戦略の構築に役立てることができます。

評判から分かるCRMがおすすめできない会社とは？

CRMを活用すれば、顧客の動向を把握しやすくなり、売上アップにつなげることができます。しかし、CRMの導入がおすすめできない会社というのもあります。CRMの導入がおすすめできない会社の2つの特徴とは次のとおりです。

コスト面の不安が多い場合

CRMシステムの導入がおすすめできない企業とは、CRMシステムの導入に対するコスト面での不安を抱えている企業です。金銭的なコストだけでなく、人的コスト、時間的コストをかけられない企業にはCRMシステムはおすすめできません。

CRMシステムの導入には、それなりの初期費用と月額利用料がかかります。また、導入して今までの顧客名簿を移し替えるための人的コストと時間的コストも掛かります。また、新しいシステムをスタッフに周知させるための教育のコストも掛かります。これらのコストを掛けられない企業にはCRMシステムの導入はおすすめできません。

即効性を求める場合

CRMシステムの導入をおすすめできない会社とは、CRM導入に即効性を求める企業です。CRMとは、顧客に関する詳細なデータを蓄積するためのシステムです。まずはCRMを導入してから顧客の購買履歴や問い合わせ履歴などの顧客との関係性のデータを蓄積しなければ、マーケティング戦略構築のための分析はできません。

最低でも数ヶ月、精度の高い分析ができるようになるためには1年以上かかることもあります。CRMを導入したから、すぐに売上アップに繋がる施策を打てるようになるわけではありません。CRMの導入効果は長い目で見たときに上がるもので、1ヶ月や2ヶ月程度の短期間で出せるものではありません。

その点を理解せずに、即効性のある導入効果を求めるのならCRMの導入は見送ったほうがいいでしょう。

CRMのおすすめの選び方

CRMツールといっても、さまざまなツールが販売されています。どのCRMを導入したらいいのか、迷ってしまい困っているという企業も少なくありません。CRMを選ぶときの4つの選び方のポイントについて詳しく解説します。

価格のポイント

CRMシステムといってもツールによって価格に大きな差があります。機能が大幅に制限されますが、無料版を継続して利用できるCRMシステムもあります。価格によって大きく機能性や拡張性、利用できるアカウント数などに差が出ます。CRMシステムそれぞれの特徴と価格面をよく比較した上で、自社の予算内で導入できるツールを選ぶようにしましょう。

利用シーンと機能のポイント

CRMシステムの中には多機能性をうたっているものもあります。しかし、機能が多くても使いこなせなければ意味がありません。CRMシステムを導入したら、どのようなシーンで活用したいのかをよく検討することが大切です。

導入目的が曖昧なまま、高額なCRMシステムを導入したけれども、その企業の課題を解決するためには一部の機能しか必要なく、ほとんどの機能は死蔵してしまい、金銭的なコストだけが無駄にかかりすぎた、という企業は少なくありません。

経済的な状況が厳しくなっている昨今、無駄なコストはできるだけ掛けたくないものです。CRMシステムを導入するのであれば、必要無機能を事前にしっかりと洗い出し、それぞれの企業の業務改善に役立つ機能を搭載しているCRMを導入しましょう。

拡張性のポイント

企業によってはCRMをSFAやMAと連携させる必要性がある場合もあります。また、SFAやMA以外のツールとの連携が必要な場合もあります。他のツールとの連携が必要なら、SFAやMAとの連携がしやすいものであるか、その他のツールとの連携が可能であるかも事前によく確認しましょう。

MAツールやSFAシステムの中にはCRMシステムとして利用できるものもあります。また、CRMシステムにAPI機能がついていれば、他のツールとの連携もしやすいので連携が必要な場合にはおすすめです。

ソフトウェアのポイント

CRMシステムにはクラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型とはCRMシステムの運営会社が用意したクラウドサーバーにすべての情報を保存して、必要に応じてクラウドサーバーから情報を引き出すタイプのものです。利用料金はオンプレミス型よりも安く、モバイル端末からでも利用しやすいというメリットがあります。しかし、自社でセキュリティを管理できないので万が一の場合に情報流出の懸念があります。

オンプレミス型とは、自社サーバーにインストールするタイプのものです。セキュリティポリシーを社内基準に合わせることができて、カスタマイズも自由にできるというメリットがあります。しかし、独自サーバーとシステム担当者の設置が必要でコストが掛かかります。

クラウド型のほうが簡単に導入できますが、それぞれのメリットとデメリットを良く比較した上で、どちらを選ぶのかよく検討しましょう。

おすすめのCRMツール・システム【知名度が高い】

それではここから、顧客関係を整理するのにおすすめのCRMシステムやソフトを紹介します。まずは、知名度が高く、国内での導入企業が多いCRMシステムです。

ちきゅう

ちきゅうは国産のCRM/SFAツールの中でも特に使いやすく人気が高いソフトです。国産なので完全に日本語対応で、99%という驚異的な定着率を誇ります。直感的な操作だけで事前の設定やデータの入力、分析のすべてが可能です。使いやすく、CRMツールとしての機能も万全で、顧客との関係性を可視化できたことにより、売上が2倍になった企業も登場しています。ちきゅうは使いやすいCRMを探している企業や、他のCRMで失敗した企業におすすめのツールです。

ちきゅうの公式ホームページはこちらから

Oracle Sales Cloud

Oracle Sales Cloudは世界的なソフトウェア企業のオラクル社が開発したCRMソフトです。世界中の名だたる企業1,000社が導入するべき顧客関係管理CRMとして真っ先に上げたのがこのツールです。

Oracle Sales Cloudの最大の特徴は、最先端の分析機能を搭載している点です。従来の分析だけでは追いつけないテリトリー分析と売上予測の機能を搭載しています。今までは経験者の勘に頼っていたこの2つの分析を、登録されたデータに基づいて正確に行えるCRMはこのソフトだけです。

Oracle Sales Cloudの公式ホームページはこちらから

関連記事：Oracle Sales Cloudの評判や特徴！基本機能や料金プランと導入のメリットを解説！

Senses

Sensesはテレワークやリモートワークの導入を積極的に勧めている企業におすすめのCRMソフトです。Sensesには案件の進捗状況を把握しやすい案件ボードがあり、それぞれの担当者の顧客との関係性や進捗状況を誰でも確認できる機能が付いています。

その他にも、AIの自動分析機能が搭載されていて、進行中の案件のリスク分析や、顧客との関係を強化できるコンタクトのタイミングを通知してくれる機能などを利用できます。

Sensesの公式ホームページはこちらから

関連記事：Senses（センシーズ）の評判や特徴！料金プランやSFAとしての機能を解説

 

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは、世界で最も利用されているセールスフォースのCRMソフトのクラウド版です。クラウドツールなので、モバイルからでもアクセスしやすく、営業担当者が外回り中でも必要な顧客情報を簡単に閲覧することができます。

昨今のテレワークやリモートワークの広がりの中でも、顧客やスタッフ間の関係性を強化できるさまざまな仕組みも搭載されています。バーチャル営業や人材育成などの機能でリモートでも導入しやすいCRMツールです。また、Slackとの連携機能もあり、社内や社外のスタッフと、このCRMソフトのデータを使った議論などが簡単にしやすい環境を作ることができます。

Salesforce Sales Cloudの公式ホームページはこちらから

おすすめのCRMツール・システム【無料あり】

顧客との関係性を把握できるCRMソフトに興味があるけれども、本当に効果があるのかわからなくて二の足を踏んでいる、という場合には無料体験や無料プランが用意されているCRMソフトで試してみるといいでしょう。無料体験ができたり無料プランが用意されていたりするCRMソフトを4つご紹介します。

Zoho CRM

Zoho CRMはCRMとSFAが統合したツールです。営業担当者が顧客情報に営業の進捗情報を記録すると、自動的に整理されてデータの管理の手間を大幅に削減することができます。Zoho CRMには、15日間の無料体験の他に完全無料で継続的に利用できる完全無料版が用意されています。

15日間の無料体験では有料版のすべての機能を利用できますが、その後移行する無料版では一部の機能が制限されます。しかし、顧客管理機能やメール配信機能など、かなりの機能を完全無料で利用できます。小規模な企業や個人事業主におすすめです。

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関連記事：Zoho CRMの評判や特徴は？口コミやメリットと導入がオススメな企業を紹介！

Ambassador Relations Tool

Ambassador Relations Toolは顧客関係管理と分析ができるCRMとWebマーケティングやメール配信を自動化できるMAツールが一体化したソフトです。有料プランなら月額3万円ほどするツールですが、完全無料で利用できるプランが用意されています。

完全無料のフリープランでは、1万人までの顧客の登録が可能です。メール配信も1回に1万通までできて初期費用も月額利用料も完全無料で利用できます。

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Freshsales Suite

Freshsales SuiteはCRMの他にSFAとMAツールが統合されたソフトです。通常のMAツールやメール配信システムでは顧客との関係強化に利用できるツールはメールが主なものです。しかし、Freshsales Suiteではクリックひとつで電話をかけられる機能も搭載されていて、テレアポなどでの顧客との関係づくりをしたい企業におすすめです。

有料版は月額15ドルからですが、完全無料で利用できるフリープランが用意されています。興味のある企業の担当者の方は、フリープランの利用を検討してみましょう。

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Hubspot

Hubspotは高い機能性と使いやすさを兼ね備えたCRMソフトとして人気が高いツールです。Hubspotには完全無料で導入できる無料ツールが用意されていて、一部の機能を完全無料で継続的に利用できます。

Hubspotで無料で利用できる機能は、顧客のデータやアクションの管理ができるコンタクト管理、顧客のWeb上での行動を把握できる機能、会社情報を登録管理して、取引の状況を記録管理できる機能などです。有料版へのアップグレードも可能です。

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関連記事：HubSpot（ハブスポット）とは？機能や料金と導入の効果について解説！

おすすめのCRMツール・システム【初期費用なし】

CRMソフトの導入を検討している企業の中には、完全無料で利用できなくてもいいので、初期費用をできるだけ抑えたいという企業もあります。クラウド型のCRMソフトならサーバーの設置費用などは必要ありませんが、導入にあたっての初期費用が必要なツールもあります。しかし、初期費用無しで始められるCRMツールもあります。こちらでは、初期費用無しでコスパよく利用できるおすすめCRMツールを4つご紹介します。

kintone

kintoneは1ユーザーあたりの月額費用1,500円と格安で利用できるツールです。CRMソフトだけではなく、企業によって必要な機能を持つツールやコミュニケーションスペースを好きなだけ作ることができます。

kintoneの導入には月額費用以外の初期費用は必要ありません。また、契約ユーザー数も1ユーザーから利用できるので、個人事業主や小規模な事業所でも導入可能です。

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関連記事：kintone(キントーン)の特徴や評判は？メリットや活用事例と口コミを紹介！

zendesk

zendeskは特に充実した顧客と関係強化できる顧客対応やカスタマーサービスを必要としている企業におすすめのCRMソフトです。zendeskを導入すると、顧客とのメールだけでなく電話やチャットで対応することが可能になり、その履歴をすべてzendesk内に残すことができます。

zendeskを利用するためには、1ユーザーあたり49ドルの月額費用が必要です。しかし、月額費用以外の初期費用は必要ありません。

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関連記事：Zendeskの特徴や評判！7つのサービスの料金や使い方と導入メリットを解説！

Knowledge Suite

Knowledge Suiteは名刺を介した関係構築をベースとしたCRMツールです。交換した名刺をデジタル化して保存して、顧客関係管理やSFAとして活用できます。Knowledge Suiteの名刺管理を利用するためには、ユーザー数無制限で利用できる月額5万円からのプランを選択します。しかし、月額料金以外の初期費用は発生しません。

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関連記事：Knowledge Suite（ナレッジスイート）の評判と特徴！機能や口コミを紹介！

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365はMicrosoftから提供されているビジネス用ツールです。ツールは複数用意されていて、それぞれの企業に必要なツールを選んで導入できます。Dynamics 365 for SalesがCRMとSFAを組合せたソフトで、CRMの導入を検討しているのであればこちらを導入することになります。

Dynamics 365 for Salesは1ユーザーあたり月額7,070円からの料金になります。導入にあたっては初期費用は必要ありません。

Microsoft Dynamics 365の公式ホームページはこちらから

関連記事：Microsoft Dynamics 365の特徴と評判！各種機能や導入のメリットを解説！

おすすめのCRMツール・システム【料金が安い】

顧客との関係を整理して営業を効率化するためにCRMツールを導入したいけれども、費用はそれほどかけたくないという企業もあります。無料とまではいかなくても、できるだけ導入コストを抑えたいという企業におすすめの料金が安いCRMツールを4つご紹介します。

Salesforce Essentials

Salesforce EssentialsはCRMツールの中でも世界的に最も人気の高いSalesforceから発売されている中小企業向けのCRMツールです。必要最小限の機能に絞ることで料金を抑えています。料金が安いからと言って、顧客との関係を整理して営業を効率化する導入効果は代わりません。顧客情報を整理して、営業担当者との関係性を記録して分析できる機能はそのままです。1ユーザーあたり月額3,000円から利用できます。
 

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UPWARD

UPWARDはCRMとSFAを組合せたツールです。営業担当者が営業の進捗状況をUPWARDに入力すると、その情報がすぐにCRMに登録されて集計されます。地図機能が利用できる点が大きな特徴で、営業担当者の営業活動の状況を地図上で把握できます。営業に回る最短ルートを事前に地図上に作成したり、空いた時間で回れる営業先を探したりもできます。

UPWARDの利用料金は1ユーザーあたり月額2,200円と格安です。初期費用はかかりますが、毎月の費用が安く営業効率が上がり売上アップも期待できるのでおすすめです。

UPWARDの公式ホームページはこちらから

関連記事：UPWARD（アップワード）の評判や特徴は？料金や導入メリットを解説！

sansan

sansanは名刺管理ソフトとして、テレビCMやWeb広告でおなじみです。社内の名刺を一括管理するためのツールですが、スキャンした名刺の情報は顧客情報として登録されるので、CRMツールとしても活用できます。

sansanは名刺管理ソフトとして有名ですが、名刺以外から得た顧客情報も登録して一元管理することが可能です。sansanの顧客情報からわかる関係性を営業活動やその他の業務との連携の可能にできるCRMツールです。

sansanの公式ホームページはこちらから

関連記事：Sansanの評判や特徴は？サンサンで名刺管理するメリットや料金を解説！

Visionary

Visionaryは顧客のニーズに合わせた最適な施策をその都度選択していきたい企業におすすめのCRMソフトです。顧客の購買履歴などから顧客をセグメントして、それぞれのセグメントに対して最適なタイミングでの最適なアクションを選択できます。

Visionaryの導入費用は、初期費用10万円から、月額費用10万円からです。10万円というと、料金が高いように感じるかもしれませんが、ユーザー数の制限なく会員数10万人まで登録できます。スタッフと顧客の数が多い企業にとっては、格安で利用できるツールでしょう。

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おすすめのCRMツール・システム【LINE対応】

現在、日本では顧客との関係を強化するための手段としてLINEの活用は欠かせないものになっています。LINEの公式アカウントは無料で開設できるため、多くの企業がLINE公式アカウントを活用して、LINEからの見込み客や顧客の獲得をしています。

LINE公式アカウントを開設している企業にとっては、CRMソフトもLINEに対応した、LINEからの顧客情報も取り込めるものが必要になっています。こちらでは、LINEに対応しているCRMツールを3つご紹介します。

Liny

LinyはLINE公式アカウントの運用をサポートできるツールです。LINEでのメッセージ配信やホームへの投稿の運用と管理ができます。LINEで友だち登録してくれたユーザーの情報を整理して管理できるCRM機能も利用できます。

LINEのトークなどでのやり取りの中で、ユーザーを属性ごとに分類して、属性にあったメッセージを配信する機能などが利用できます。

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関連記事：Liny（リニー）の評判や口コミは？特徴・料金プラン・機能を解説！

Synergy!

LINEだけではなく、メールやWebサイトも活用したい場合におすすめなのがSynergy!です。Synergy!では、フォームやアンケートで見込み客を集めて、メールやLINE、広告、Webサイトで顧客に有用な情報を伝えることができます。LINEも含めたクロスプラットフォームでの展開を考えている企業におすすめのツールです。

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MicoCloud

LINEを活用したマーケティングを展開したいと考えているけれども、ツールの導入後の運用に不安がある企業におすすめなのがMicoCloudです。MicoCloudはLINEを軸とした顧客とのコミュニケーションを構築して、LINEからファンを増やしていくことができるツールです。

MicoCloudでは、ただ単にツールの導入をゴールにするのではなく、導入後のサポートまで丁寧に行っています。このようなツールやソフトの導入が不安な企業におすすめです。

MicoCloudの公式ホームページはこちらから

おすすめのCRMツールを試してみよう

CRMツールと一言で言ってもさまざまなツールがあり、それぞれに特徴があります。CRMツールを導入しても運用がうまくいかなかった企業も多いのですが、それは導入目的を定めずに導入してしまったことが原因です。CRMツールの導入を検討しているのなら、まずはどのような目的で必要なのか、業務内容を洗い出して見ましょう。その上で、必要無機能を持つツールがあれば、積極的にデモや無料体験を申し込んで色々なツールを比較検討してみましょう。

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