Zendeskとは？
企業の評判を高めるためには、顧客へのフォローを適切に手厚く行うことも大切な視点です。企業の業務のデジタル化を進めるDX化が進む中で、顧客情報と顧客からのお問い合わせの履歴を一元管理する必要性が高まっている企業も増えてきました。この記事では、顧客へのサポートを特に効率介したい企業におすすめのZendeskについて詳しく解説します。
お問い合わせをまとめて管理できるサービス
Zendeskはデンマーク発の企業が開発したカスタマーサポートソフトウェアです。2007年に創業し、日本では2012年から日本語対応製品の販売が始まりました。顧客からのお問い合わせを顧客情報と一緒に管理できるツールで、企業の規模に関わらず導入しやすいということで、現在は140カ国以上10万社以上で導入が進んでいます。
Zendeskと近いツールの傾向
Zendeskと似たような性質のツールはいくつかありますが、海外製のカスタマーサービス支援ツールが最もZendeskに近いものでしょう。しかし、他のツールと比較しても、Zendeskの多機能性や操作性の高いUIは抜きん出ていて使いやすいものになっています。
Zendeskの機能と特徴
Zendeskにはどのような機能や特徴があるのでしょうか。Zendeskを導入したら利用できるようになる7つの特徴的な機能を紹介します。
サポート
サポートはZendeskを使って顧客へのサービスを提供するときの最も基礎的な機能です。顧客からの問い合わせ情報を、メール、チャット、電話などのチャネルに関わらず全てサポートのチケットに集約して管理します。チケットは、オープン、保留中、解決済みの3つのステータスに分類できるので、サポートサービスの対応漏れを防止するのに役立つ、Zendeskの特徴的な機能です。
ガイド
ガイドは顧客サポートに必要な情報を一元化してデータベースにするためのナレッジベースの機能です。過去の問い合わせやサービスの説明などの社内のすべての情報をZendeskに集約し、顧客がキーワードを入力するだけで自分で解決できる解説を見つけられるようにするための機能です。顧客対応の手間を大幅に削減して、業務効率化を図れるZendeskの特徴的な機能です。
チャット
Zendeskの特徴的な機能としてチャット機能があります。Webサイトにチャットを設置することで、メールや電話をするほどではないという顧客の気軽な相談を受けることができます。チャットならすぐに担当者が応答できるので、顧客を待たせるストレスから解放できるサービスとして注目されています。
トーク
トークはZendeskのシステムから電話の発信や受信ができる機能です。チケットとして管理できるのは基本的にメールとチャットでの問い合わせだけです。しかし、Zendeskのトークを導入することで、電話での対応もチケットとしてサポートサービスの中で管理できるようになります。コールセンターを設置している場合には必須の特徴的な機能です。
エクスプローラー
エクスプローラーは、Zendeskに蓄積したデータを分析してレポート化するための機能です。すべてのチャネルでの顧客対応の結果を統合して分析できるという特徴があります。チャネルごとの、チャネルを超えての、どちらでも分析可能で、カスタマーサービスの改善点や、提供している商材の問題点の発見に役立ちます。
ギャザー
Zendeskのギャザーの特徴は、顧客同士が商品についての情報を交換するためのコミュニティを構築できるという点です。製品に対する口コミを書いてもらったり、新しいアイデアや使い方のノウハウを出し合う場を作れます。顧客同士が困っていることを助け合うサポートコミュニティとしても導入できる機能です。
営業支援
Zendeskならカスタマーサービス用ツールの導入と並行して営業支援ツールも導入可能です。営業支援ツールでは、顧客情報と営業活動の状況を紐付けて管理できます。
営業担当者はZendeskのチケットの顧客情報を閲覧しながら営業活動ができるので、どのような対応が現在の顧客に対して必要なのかを把握できます。
また、カスタマーサービス担当者も並行して行われている営業活動を把握した上でサポートが可能になります。
Zendeskを導入するメリット
Zendeskの特徴を活かすことができれば、導入企業はどのようなメリットを得られるようになるのでしょうか。Zendesk導入の5つのメリットについて解説します。
モバイル端末で利用できる
Zendeskはモバイル端末からでも利用できます。スマホやタブレットからでもチケットの閲覧や、対応状況の報告の入力などが可能です。外回りの営業でも、ノートPCを持たなくてよかったり、テレワークでもタブレットからの業務も可能になったりします。
顧客情報を共有しやすくできる
Zendeskを導入すると、サポートセンターでの対応状況を管理するチケットと、顧客情報を紐付けて一元管理できるようになります。顧客の購買履歴や、サポート履歴をZendeskのシステムで担当者や管理職が確認しやすく、担当者の急な欠席や交替時でも引き継ぎが必要ありません。顧客情報や対応状況の共有が簡単にできるようになります。
顧客の不満の解決がしやすくなる
Zendeskを導入することで、サポートにかかる時間を大幅に短縮できるようになります。その結果として、顧客満足度が高まります。
サポートセンターで不慣れなスタッフが対応できないクレームを処理しなければいけないときに、Zendesk上で情報を共有できる状態なら、経験豊かなスタッフへの引き継ぎも簡単にできます。サポートで顧客を待たせる時間を大幅に短縮でき、サポートに対する満足度を引き上げることができます。
人材育成に繋がる
Zendeskを導入することでナレッジベースの構築が簡単になります。ナレッジベースは顧客が利用するFAQだけでなく、社内でスタッフ向けに構築することも可能です。社内に散らばっている経験豊かなスタッフの知恵をZendeskで集約して、誰でも閲覧しやすくすることで、新人でも経験者並みの知恵をいつでも学べる体制を構築できます。
連携できるツールが多い
Zendeskは外部ツールとの連携が可能です。外部ツールと組み合わせることで、より使い勝手のいいツールへと進化させて、カスタマイズすることができます。
Zendeskの評判
Zendeskを導入した企業の評判はどのようなものなのでしょうか。こちらでは、Zendesk導入企業からの口コミや評判を見てみましょう。
高評価の口コミ
評価の高い口コミや評判は次のとおりです。
業務が大幅に効率化したという評判があります。
「Zendeskを導入したらオンライン接客のサービス提供のスピードが格段に向上した。サービスの質も上がり顧客満足度も上がった。」
「自動化できる部分は自動化したことで、人的サービスを提供するべき場面に集中できるようになった。」
Zendeskでのデータ分析に対する評判もあります。
「カスタマーの統計をレポートで見られるので、全体の傾向を把握して今後の予測が立てやすくなった。」
低評価の口コミ
Zendeskに対して評価の低い口コミや評判もあります。低評価の口コミや評判も見ておきましょう。
言語対応についての口コミや評判があります。
「日本語対応されていない部分があり使いにくい」
機能の制限についての口コミや評判があります。
「機能によっては初歩レベルに留まっている部分があり、縛りが多いと感じることがある。」
Zendeskのサービスの利用料金
Zendeskを利用するための料金はどのくらいかかるのでしょうか。Zendeskの料金の詳細について見ていきましょう。
製品デモについて
Zendeskの料金プランには、料金無料で活用方法を見ることができる製品デモと、一定期間料金無料でお試しできる無料トライアルがあります。まずは料金無料のデモを見た上で、試してみる勝ちがあると判断したら、無料トライアルの申込みもしてみましょう。Zendeskの無料デモと無料トライアルの申込みはZendeskの公式ホームページからどうぞ。
サービスの利用料金について
Zendeskを導入する上で必要となる利用料金の詳細は次のとおりです。Zendesk for serviceとZendesk for salesのそれぞれの利用料金について見ていきましょう。
Zendesk for service
Zendesk for serviceは顧客に対するサービスに欠かせないツールをまとめたプランです。エージェント1人あたりの月額利用料金は次の表のとおりです。
| ベーシック | エンタープライズ | ||||
| Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | 高度なカスタマイズが可能 | |
| 月額利用料金 | $49 | $79 | $99 | $150 | $215～ |
| 利用できる機能 |
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Suite Teamの機能全て
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Suite Growthの機能全部
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Zendesk for sales
Zendesk for salesは営業支援ツールを利用できるパックです。料金プランごとの1ユーザーごとの月額料金の詳細は次のとおりです。
| Sell Team | Sell Professional | Sell Enterprise | |
| 料金 | $19 | $49 | $99 |
| 利用できる機能 |
|
Sell Teamの機能全て
|
Sell Professionalの機能全て
|
Zendeskの使い方
Zendeskを導入したらどのような使い方ができるのでしょうか。Zendeskを社外の顧客のために使う使い方と、社内のスタッフに向けた使い方のそれぞれを解説します。
社外で使う場合
社外の顧客へのサポートのためのZendeskの使い方では次のような使い方ができます。
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サポートデスク
サポートデスクとは、顧客からの問い合わせ窓口です。メール、電話、チャットなど複数のチャネルからの問い合わせの履歴を顧客情報に統合することで、過去の対応状況を確認しながらの適切な対応が可能になります。
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コールセンター
Zendeskには電話機能(Talk)が搭載されています。また、外部のコールセンターツールと連携させることも可能です。コールセンターでの対応状況をZendeskに履歴として記録することで、顧客が別のチャネルから後日問い合わせをした場合でも、履歴を確認した上での対応が可能になります。
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FAQサイト
FAQサイトとはWebサイトに掲載する「よくある質問」です。ZendeskのFAQ構築機能を使えば簡単にFAQページの作成が可能です。
社内で使う場合
Zendeskには会社内のスタッフへのサポートのために使う使い方もできます。社内向けの使い方は次のとおりです。
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社内ヘルプデスク
顧客向けのヘルプデスクを設置するように、社内のスタッフのためのヘルプデスクとしてZendeskを使う使い方もできます。
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コミュニティフォーラム
コミュニティフォーラムとは掲示板機能のことで、スレッドごとにテーマを決めて質問したりディスカッションしたりできる場となります。社外の顧客向けにユーザーからの意見を求める使い方もできますが、社内のスタッフ同士の意見交換の場としての使い方も有効です。
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営業活動全般での使い方
ZendeskにはCRMツールもあり、営業チームが必要な顧客情報やデータを営業活動に利用する使い方もできます。
Zendeskを活用して円滑なサポートを目指そう
販売している商品やサービスに対する顧客満足度を上げるためには、サポート体制をどのように構築するのかが重要なポイントになります。サポート体制構築のためにZendeskはとても便利なツールです。ぜひ、顧客満足度の向上やサポート体制の構築に課題を抱えている企業は、Zendeskを導入して円滑なサポート体制の構築を目指してみましょう。
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