pottosとは？
ここ最近、多くのSaasを利用したサービスが提供されるようになりました。Saasで提供されるサービスの多くが、近年利用者を急増させています。しかし、利用者の増加とともに顧客対応の管理に手が回りづらくなってしまっている企業も増えています。
そのような企業におすすめのツールがpottosです。この記事では、pottosとはどのようなツールなのか詳しく解説します。
顧客のSaas利用状況を管理するカスタマーサクセス自動化ツール
pottosとは顧客のSaas利用状況を管理して、それぞれの顧客に適した対応を可能とするカスタマーサクセスツールです。カスタマーサクセスとは、顧客が製品の利用によって良い成功を手に入れることを製品の提供側がサポートすることです。
pottosはカスタマーサクセスを自動化して効率化できる機能を提供することで、Saas提供会社のカスタマーサクセス担当者を支援するためのツールです。
pottosの特徴と機能とは？
pottosを導入することで利用できる機能と、その特徴とはどのようなものなのでしょうか。pottosの機能と特徴について解説します。
顧客のサービス利用状況のトラッキング
pottosを導入することで、顧客のサービスの利用状況のトラッキングができるようになります。pottos独自のトラッキングコードや連携アプリで顧客情報を収集可能です。
pottosの管理画面で顧客の状況を把握できることから、カスタマーサクセスの視点からの顧客への対応方法について分析可能です。
サービスの利用状況をヘルススコアとセグメントでの可視化
トラッキングで収集した情報を利用して、顧客の自社のサービスに対するヘルススコアを計測できます。また、顧客の状況をセグメントして、最も優先するべき顧客を把握したり顧客の段階に応じてアプローチを変えることが可能になります。
ヘルススコアとは、顧客が自社のSaasサービスを継続利用するかどうかを測るための指標です。ヘルススコアの値に基づいて、顧客を分類して、それぞれのレベルに応じたアプローチを検討できます。
業務フローの統一化
顧客対応は企業の業務の中でも得意な人と不得意な人の差が大きく出やすく、属人化しやすいものです。しかし、属人化を進めてしまうと、担当者の異動や退職によって業務が進まなくなったり、管理ができなくなってしまう可能性が高まります。
Saasのカスタマーサービスでは属人化をできるだけ避けて、誰が担当しても同じレベルでの対応が可能になるように、業務フローを統一して標準化することが推奨されます。
pottosの特徴として、業務フローを設定してカスタマージャーニーの進捗状況をカスタマーサービスチームとして把握しやすくできます。担当者による対応の違いをできるだけ小さくして、標準化した対応を可能にするという特徴があります。
解約リスクの担当者への通知機能
Saasサービスを提供する企業として、最も避けたいものが顧客の解約です。pottosではトラッキングから得た顧客情報から、ヘルススコアの悪化による解約リスクを検知できるという特徴があります。
顧客の解約リスクを検知したら、カスタマーサービスの担当者へ通知を送信します。担当者が顧客の状況を確認した上で、個別対応が必要であれば個別対応を行います。
また、解約リスクに対する対応漏れがないように管理するために、リマインドも送信します。
顧客対応の自動化
pottosの導入によって、顧客対応の管理を完全自動化することも可能です。顧客をセグメントした結果として、顧客のステータスに応じたポップアップ配信、メール配信などができます。
あらかじめポップアップやメールの用意は必要ですが、誰に何を配信するのかはpottosが自動で判別して送信してくれます。
節約できた時間は、トラッキングから得られたデータから、配信しているコンテンツに対する顧客の反応や効果を分析して、よりよいアプローチをするためにはどうしたら良いのか、今後の施策を考えるための時間に充てることができます。
pottosの料金について
pottosを導入するためにはどのくらいの料金がかかるのでしょうか。pottosの料金体型は初期費用と月額利用料金となっています。
初期費用は30万円からで導入コンサルティングと設計サポート、設定支援を受けることができます。
月額利用料金は月額9万8,000円からです。料金は利用内容と顧客数によって変動します。初期費用と月額利用料金は最低利用料金となっています。状況や導入規模によって料金は大幅に変動する可能性があります。料金の詳細はお問い合わせください。
pottosの導入にあたっての注意点
pottosを導入するにあたって注意しなければいけない点があります。pottosを利用する上での注意点を解説します。
料金が月ごとの利用人数によって変動する
pottosの注意点は、利用料金がユニークユーザー数によって変動するという点です。ユニークユーザー数とは、Web上でサービスにアクセスしたユーザー数からIPアドレスを判別して、同一ユーザーの再訪問はカウントしない計測方法での計測数です。pottosの利用料金はサービスを利用した人数に応じて毎月変動します。
利用人数が増えた場合には、前の月から大幅に料金が上る可能性もあります。1人でもユニークユーザー数が増えると、1段階上の料金体系になってしまうこともあります。月によって料金が変動する可能性がある点に注意しましょう。
小規模での利用はコスパが悪い
pottosは最低価格でもユニークユーザー数が1,000人までとなっています。導入企業が運用するサービスによってはユニークユーザー数が100人や200人程度の場合もあるでしょう。利用規模が小規模な場合には、コスパが悪い可能性がある点に注意しましょう。
pottosと似たようなサービスと比較すると？
pottosと似たようなサービスと比較してみるのなら、Growwwingというサービスがおすすめです。Growwwingもpottosと同じようなBtoBに特化したカスタマーサクセスツールです。
料金は月額3万円から利用できて、利用する機能と規模に応じて料金プランを選択できます。
機能面での特徴として、顧客とのコミュニケーションの履歴を蓄積できる機能があります。
pottosの評判について
pottosをすでに利用している企業や担当者からはどのような評判が寄せられているのでしょうか。pottosの利用者からの、pottosを使ってみたよかったという評価の高い評判と、改善してほしい点についての評判について見ていきましょう。
評価の高い評判
pottosを利用してよかったという評判には次のような評判があります。
「pottosを導入したことで、顧客が自社のサービスをどのように利用しているのかが把握しやすくなりました。ポップアップ機能などの顧客への自動通知機能は他社のカスタマーサクセスツールにはない機能で、とても便利に利用しています。」
「導入前に複数のカスタマーサクセスツールを試したが、pottosのUIが最もシンプルで使いやすかった。pottosなら、顧客の反応をトラッキングして把握することと、メールやポップアップなどのアクションを取ることを一貫して対応できる点がとても素晴らしい。」
「セグメント機能が予想していたよりも自由度が高く、細かく条件を設定して顧客の振り分けができる。今後もよりよいカスタマーサクセスを提供できるように、顧客の分類方法を考えていきたい。」
改善を求める評判
pottosを利用してみて、もっと改善してほしいという評判は次のとおりです。
「大きな不満はないが、フィルタ機能を保存して共有できると、スタッフ間で共通したフィルタを利用できるので助かる。」
「データの項目や細かさをもっと細分化してほしい。もっと細かく分析できると、解決するべき課題が見えてくると思う。」
「利用できる機能が多い分、すべてを使いこなせていない気がする。pottosのポテンシャルをもっと活かせるようにしていきたい。」
pottosでカスタマーサクセスの質を向上させよう！
顧客に自社のサービスを継続して利用してもらうためには、適切なカスタマーサクセスが欠かせません。しかし、急成長している企業やサービスではそこまで手が回っていないのが現状です。
pottosを利用すれば、カスタマーサービスにかかる手間を大幅に効率化できます。pottos導入で空いた時間は、より深い成功を得るための施策を考えるための時間として利用できます。カスタマーサクセスの質を高めながら効率化したいのであれば、ぜひpottosの導入を検討してみましょう。
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