commmune(コミューン)とは？
サブスクリプションサービスが広がる中で、解約を防ぐためのカスタマーサクセスを提供するためのツールが増加しています。commmune(コミューン)もカスタマーサクセスツールとしてとても利用価値の高いツールとして注目されています。
この記事では、commmuneとはどのようなツールなのか、その特徴や機能について詳しく解説します。
顧客コミュニティを中心としたカスタマーサクセスを提供するためのツール
commmuneとは、顧客コミュニティを軸としたカスタマーサクセスを提供するためのツールです。カスタマーサクセスの実施方法には顧客コミュニティの他にFAQの提供やサポートセンターの充実などもあります。
commmuneは顧客同士のコミュニケーションでの問題解決を図れる顧客コミュニティを軸としたカスタマーサクセスを提供するツールです。
カスタマーサクセスとは、サブスクサービスを継続して利用してもらうための施策を実行することです。カスタマーサクセスでは顧客のサブスクサービスの利用状況を細かく分析します。
その上で顧客へ適切なタイミングで最適なサポートを提供します。解約リスクを低減させることやより上位の料金プランへのアップセルを目的として行うのがカスタマーサクセスです。
コミュニティがカスタマーサクセスに有効な理由とは？カスタマーサクセスには複数の方法があります。その中でも、サブスクサービスの提供会社の負担を軽減させながら、カスタマーサクセスの効果を上げるのに、顧客コミュニティの構築も有効です。
顧客コミュニティを構築することで、顧客はより製品やサービスに対する声を上げやすくなります。従来よりも密接なコミュニケーションを取りやすくなります。コミュニティの効果で顧客との接点が増加することで、顧客の真の声を拾い上げやすくなります。
また、初心者へのサポートをベテランの顧客にフォーラムで任せられることでの、スタッフの負担軽減にも役立ちます。
commmuneの特徴について
commmuneにはどのような特徴があるのでしょうか。commmuneの3つの特徴について解説します。
ノーコードで簡単に顧客ポータルを作成できる
commmuneはプログラミングの知識がほとんどなくても、ノーコードで顧客ポータルを簡単に作成できます。通常、会員制ポータルの立ち上げには、サイトのデザインやコンテンツの表示方法、管理するためのダッシュボードの機能などをプログラムしなければいけません。
commmuneならプログラミングの知識がなくても、ノーコードで必要な機能の配置やサイトのデザインを作成することができます。
直感的な使い勝手
commmuneで作成した顧客ポータルを管理したり、集約したデータを分析したりするためのダッシュボードの操作性も簡単です。直感的な操作で利用できます。
このようなツールの運用の経験がない人でも、安心して利用を開始できる簡単な操作性です。
充実したサポートでカスタマーサクセスの導入が初めてでも安心！
commmuneは顧客コミュニティの構築や操作が簡単なだけではありません。運営会社からのサポート体制も充実しています。commmuneの導入企業には、運営会社のカスタマーサクセスの専門家、データサイエンティスト、開発チームが一丸となってサポートしてくれます。
Slackを利用してのサポートや運用戦略ディスカッションなどを行えます。充実したサポートを期待できるので、カスタマーサクセスの導入が初めての企業でも安心して利用できます。
commmuneの導入でできること
企業がcommmuneを導入することでできるようになることとはどのようなことがあるのでしょうか。コミューン導入でできるようになる3つのことについて解説します。
ユーザーとのすべてのコミュニケーションを1ヶ所に集約できる
多くの企業の顧客対応のタッチポイントがヘルプページ、メールフォーム、コールセンターと複数にあり、管理もバラバラです。commmuneならカスタマーサクセスのためのタッチポイントを1ヶ所に集約して、集中して管理できるようになります。
問題の解決をユーザーに任せることでコストを削減できる
製品やサービスを使い始めたユーザーがつまずくポイントはほとんど同じです。カスタマーセンターでスタッフが逐一対応していると、コストばかりがかかってしまいます。
コミューンでコミュニティフォーラムを作成すれば、初心者ユーザーの問題解決をベテランのユーザーに任せることができるようになります。顧客対応にあたるスタッフの人的コストを大幅に削減できます。
1つのプラットフォームに集約させたデータで精度の高い分析が可能に！
commmuneのプラットフォームには、製品やサービスを購入してユーザー登録した顧客のデータを蓄積することができます。また、AIP機能によってCRMやSFAなどの外部ツールに蓄積しているデータとも連携することができます。
commmuneに顧客データや顧客の利用状況のデータを集約させることで、データの精度が大幅にアップします。今まで社内に分散させていたデータではできなかった、精度が高くより正確な分析がコミューンの導入により可能になります。
commmuneの導入で利用できる機能について
ユーザーの利用を促進するための機能
commmuneに搭載されている機能には、製品やサービスを購入したユーザーに対して、製品やサービスの利用を促すための機能があります。顧客の疑問を解決するための機能や、コミュニティ機能などがその機能に該当します。ユーザーの製品の利用を促進するための機能とは次の機能です。
- ポイント/バッジ
ユーザーがより積極的に製品やサービスを利用することを促すためのポイント付与やバッジ付与の機能が搭載されています。ユーザーが特定のアクションを達成したときにインセンティブとしてポイントやバッジを付与することができます。
- ナレッジベース/トレーング
コミューンにはナレッジベースやトレーニングに特化したUIの機能が用意されています。製品やサービスについて運営側が用意したコンテンツや、コミュニティへの書き込みなどをナレッジベースとして蓄積して検索できるようにします。また、ユーザーの自主的なトレーニングを促す機能も利用できます。
- イベント
イベントを管理するための機能です。オンラインイベントもオフラインイベントもコミューンで簡単に管理できます。ユーザーからの参加申込や参加者管理ができる機能です。
- Q&A
コミューンのQ&Aとは、質問と回答のやり取りができるプラットフォームです。ユーザー同士で質問に回答し合ったり、ユーザーからの運営側に対する質問に回答します。ユーザーフォーラムや知恵袋のような機能です。
ユーザーを管理するのに役立つ機能
commmuneには、ユーザーを管理するのに役立つ機能も搭載されています。コミューンのユーザー管理のための機能とは次のとおりです。
- グループ管理
ユーザーを属性ごとにグループ化して、それぞれの属性に合わせたコンテンツの表示を可能にできます。ユーザーに提供する体験を、それぞれのユーザーに合わせて最適化することができます。
- アプリ
ユーザーに提供している製品やサービスの価値を高めるためのコミュニティアプリをコミューンの機能で提供できます。自社のオリジナルアプリの作成も可能です。プッシュ通知でユーザーに対するお役立ち情報や最新情報をお届けできるようになります。
- 24時間365日モニタリング
commmuneで構築したユーザーフォーラムやQ&Aなどのコミュニティに書き込まれたコメントを監視するための機能です。あまり活発ではないコミュニティでは、スタッフが活性化するためのコメントを書き込んだり、炎上リスクのありそうなコメントに対しては早期に対処できます。
クラウドのセキュリティに関する認証であるISMS認証を取得しているので、ユーザーが安心して利用できるコミュニティづくりができます。
- commmune API / SSO
顧客管理やマーケティングのためのツールであるCRM、SFA、MAツールとAPIでcommmuneを連携させることができます。すでに導入済みのツールで顧客ポータルを構築している場合、コミューンを導入済みツールと紐付けて利用することもできます。連携したツールのデータも取得しての分析も可能です。
データを分析するための機能
commmuneにはcommmuneで取得した顧客に関する情報を詳しく分析するための機能も搭載されています。
- 分析
コミューンではコミューン独自の分析UIを提供しています。分析のためのタグの埋め込みは必要ありません。CSVへのファイル出力や連携ツールとのAPI接続も可能です。もしもすでに導入済みのBIツールがある場合には、そちらのツールでの詳細な分析もできます。
commmuneの使い方の事例について
commmuneを実際に導入している企業の事例が気になるという方も多いようです。実際に導入した企業の事例をご紹介します。
ユーザーとのタッチポイントが増加した上にユーザー間の自発的な取り組みが増えた事例
ネットショップ開設サービスを運営するA社の事例を見ていきましょう。A社では、ショップのオーナーへのサポート体制が十分ではないことに課題を抱えていました。少ないスタッフでは急増するユーザーすべてへのサポートに手が回りませんでした。
そこで、commmuneを導入したところ、ショップのオーナーとのタッチポイントが増加しました。また、ユーザーフォーラムを通したユーザーの自発的な解決も見られるようになりました。ユーザーに役立つ情報を届けるスピードもアップした上に、ショップオーナーのサポートに当たるスタッフの負担も軽減できました。
ユーザーの居場所づくりに貢献したいと導入した事例
子供服のお下がりを他の人へ譲ることができるサービスを展開しているB社での事例を見ていきましょう。B社では子供服に関するサービスの展開だけでなく、親御さんたちの居場所づくりにも貢献したいという思いがありました。
そこで、commmuneを利用してコミュニティを構築しました。子供服を介した情報のやり取りができる場を作ることで、家庭や仕事とは違うコミュニケーションの場の提供に役立っています。
ブログやメルマガでは伝えきれない情報もコミュニティから伝わりやすくなった事例
主にフリーランスを対象としたビジネス用クラウドサービスを展開しているC社の事例をご紹介します。C社では、ブログやニュースレターで情報発信をしていましたが、新機能を紹介しても情報がうまくユーザーに伝わっていないという課題がありました。また、初心者からは同じような内容の問い合わせが多いことも課題でした。
そこで、commmuneを導入することで初心者ユーザーへの対応をベテランユーザーに任せることにしました。ユーザー同士でのサポート体制が構築できたことで、双方向での情報交換がしやすくなり、情報の周知も早くなりました。
現場からの提案を投げかけやすくなったという事例
フランチャイズを展開しているD社では、加盟店オーナーとのコミュニケーションのためにcommmuneを導入しました。commmuneで双方向のコミュニケーションを取りやすくなったことで、加盟店が本部に声を上げやすくなりました。
加盟店が現場の店舗で実際にそれぞれの顧客と接する中で出てきた課題や提案を、commmuneのフォーラムを通じて投げかけやすくなり、それを本部はさらなるサービス改善や新商品の開発に活かせるようになりました。
commmuneの口コミ・評判
commmuneを実際の業務に利用している人からの口コミや評判も見ておきましょう。
評価の高い口コミ
commmuneを使ってよかったという口コミは次のとおりです。
「commmuneは最近リリースされたサービスのためか、機能面では不十分な点も多い。しかし、コミュニティづくりに関する知見がとても多いため、これから顧客コミュニティを構築していきたい事業者には大いに役立つのではないだろうか。」
「シンプルだがデザイン性が高く、企業のイメージに合った顧客ポータルを作成できる。気がつくとユーザー同士のコミュニケーションが活発化していて、とてもいい方向へコミュニティが向かっている。」
「commmuneの導入によって、サポートセンターへの問い合わせが激減した。」
改善を求める口コミ
commmuneに対して改善を求める口コミは次のとおりです。
「UI、UXが使いにくい。アプリも重くて使いにくい。」
「ユーザーごとの分析機能が使いにくい。細かく分析してセグメント化していきたいので、もっと使いやすい機能を実装してほしい。」
「Web接客の表示対象を選べるようにしてほしい。」
commmuneの導入で顧客対応の効率化を図ろう！
commmuneは口コミを見ると、まだまだ機能面やデザイン面などでは今後の成長が待たれる部分もあるようです。しかし、commmuneを導入して顧客コミュニティを構築した効果は多くの企業で実感できているようです。
commmuneの導入で顧客コミュニティを作れば、顧客とのコミュニケーション量が増加するのにサポート対応のコストを削減できます。commmuneの導入によって顧客対応を大幅に効率化できます。ぜひ、顧客へのサポート方法に悩んでいるのであれば、commmuneの導入を検討してみましょう。
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