MA・SFA・CRMの違いとは？
業種を問わず、多くの企業で業務内容をデジタル化することで効率化を図るDX化が求められています。DX化が必要な業務はいろいろとありますが、営業活動をDX化するためのツールには、MA、SFA、CRMがあります。
MA、SFA、CRMの3つのツールにはどのような違いがあるのでしょうか。また、導入するとしたら、どのツールを導入するべきなのでしょうか。この記事では、営業活動のDX化を図るためのMA、SFA、CRMの3つのツールの違いについて詳しく解説します。
全てマーケティング支援ツール
MA、SFA、CRMとは、すべて企業のマーケティングと営業を支援するためのツールです。これらのツールが登場する以前のマーケティング活動や営業活動は、担当者個人の力量によるところが大きく、成果に大きな差が出てしまいがちでした。
しかし、現在ではマーケティングから営業に至るまでのそれぞれの段階を効率的に支援するこの3つのツールが登場したことで、属人性に頼らないチームとしてのマーケティング活動や営業活動が可能になりつつあります。
3つの特徴の違い
MA、SFA、CRMのそれぞれのツールの特徴について解説します。
MAの特徴MAとは「Marketing Automation（マーケティングオートメーション）」の頭文字です。主にWebサイトを活用したWebマーケティングの自動化を図るためのツールです。Webマーケティングでは、Webサイトで有益な情報を提供して、資料のダウンロードやメルマガへの登録、アンケートへの回答を促し、リード(見込み客)を集めます。
MAツールを活用すれば、その後のメール配信等のリードへのコンタクトを自動化することができます。リードの育成段階に応じた適切なコンタクトをMAで自動的にできるようにすることで、リードの購買意欲を高めていきます。
SFAの特徴SFAとは「Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）」の頭文字です。日本語では営業支援システムと翻訳されます。従来は、営業活動の進捗情報は、それぞれの営業担当者が個人で管理するのが一般的でした。SFAを導入すると、案件ごとの進捗情報をシステムで管理できるようになり、営業チームや企業全体で共有できるようになります。
営業の進捗状況をシステムで進捗を管理できるようになることで、営業担当者の急な欠席や異動、退職があってもスムーズな引き継ぎが可能になります。営業活動の対応漏れや二重対応を防止できるようになります。
CRMの特徴CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の頭文字です。日本語では顧客関係管理と翻訳されます。また、顧客管理と言われることもあります。顧客情報をシステムで一元管理するためのツールです。
従来は、営業担当者や部署ごとにそれぞれ保管していた顧客情報を、システムで一元管理することで社内全体で共有できるようにするシステムです。SFAと組み合わせると、顧客ごとの営業の進捗状況も記録できるようになります。
MA・SFA・CRMの主な機能
MA、SFA、CRMではそれぞれどのような機能を利用できるのでしょうか。それぞれのツールの機能について解説します。
MAの主な機能
MAの主な機能は次のとおりです。
| MAの主な機能 | 解説 |
| リードジェネレーション |
Webサイトなどからゼロからリードを獲得する機能 Webサイトからのフォーム入力や資料ダウンロードなど |
| リードナーチャリング | リードの興味を引き上げるための施策を実行する機能 メルマガやステップメールの配信 |
| リードクオリフィケーション | 商談可能なリードを見極める機能 |
リードクオリフィケーションを行うために、MAでは各段階でリードにスコアを付けていきます。一定の点数に達したリードは、購買意欲が高まったホットリードとして営業部署へ引き継ぎます。
SFAの主な機能
SFAの主な機能は次のとおりです。
| SFAの主な機能 | 解説 |
| 案件管理 | 商談から受注に至るまでの案件ごとのプロセスを管理する |
| 商談管理 | 商談の日時や参加者、商談内容などの詳細を記録して管理する |
| 顧客情報管理 | 顧客情報を登録して一元管理する |
| 名刺管理 | 名刺をスキャンするだけでデジタル化して顧客情報として登録する |
| 日報・スケジュール管理 | 営業担当者それぞれのスケジュールを管理し、日報を簡単に入力できるように整える |
| 予実管理 | 予実を営業担当者が把握できるようにすることで、今やるべきことを見える化する |
SFAはモバイル対応しているツールが多く、営業先からスマホやタブレットから簡単に報告できるようになっています。
CRMの主な機能
CRMの主な機能は次のとおりです。
| CRMの主な機能 | 解説 |
| 顧客管理 | 顧客の基本情報の他に、取引実績や問い合わせ履歴、 資料のダウンロードやセミナーへの出席の履歴なども記録する |
| 問い合わせ管理 | 問い合わせ、意見、クレームなどの記録を顧客情報と紐付けて保存する |
| 顧客分析 | 顧客の購買履歴などから、どのような商品を購入しているのか、 良質なリピーターなのかなど分析する。 |
| 顧客フォロー | 顧客とのコミュニケーションを絶やさずにリピートしてもらうための、 メール配信やアンケート等の履歴を管理する |
SFAが営業担当者側からの視点で記録するのに対して、CRMでは顧客の側に立った情報管理を行います。一人一人の顧客の情報を丁寧に記録することで、優良顧客かどうかを判断できるようになります。
MA・SFA・CRMの効果的な使い方
企業がマーケティングと営業のDX化を図りたいと考えた場合、MAとSFA、CRMのどのツールを導入すればいいのでしょうか。MA、SFA、CRMをそれぞれ効果的に導入する為の考え方について解説します。
集客目的の場合
Webマーケティングを展開していて、Webサイトからの集客を強化したい場合にはMAの導入が必須です。MAでWebサイトから集めたリードの情報を活用しながら、リードの興味関心に合わせたWebコンテンツの表示や、ステップメールの配信を行い、リードを育成していきます。商談に至るまでの見込み客の獲得に課題があるのなら、MAを導入しましょう。
営業や商談の業務改善目的の場合
営業活動の効率化や共有化、商談の成約率向上を目指すのであればSFAが必須です。営業を担当者個人に任せていると課題の解決が難しかったり、急な引き継ぎができないことがあります。
SFAを導入することで、商談の状況を営業チーム全体や企業全体で共有しやすくなります。チーム全体の課題として商談に取り組むことができれば、なかなか進まない商談の突破策をチームで考えたり、万が一の場合の引き継ぎもスムーズにできるようになります。
顧客の保持目的の場合
企業が売上をアップさせるためには新規顧客の獲得が欠かせませんが、安定した売上を保つためには顧客にリピートしてもらうことも大切です。長期的な視点で顧客を育成して、優良なリピーターに育てたいのならCRMの導入がおすすめです。
CRMでは、顧客の購買行動を細かく分析して、顧客の状況に応じた適切なマーケティングが可能になります。顧客との関係性を強化して、長期的な優良顧客に育てるために大切なツールです。
MA・SFA・CRMはどう選べば良いの？
営業やマーケティングをDX化するためのツールの導入が必要になったときに、MA、SFA、CRMをどのように選んだらいいのでしょうか。MA、SFA、CRMを導入するときには、それぞれの機能が独立している単品型のツールを導入する方法と、この3つの機能がすべて一体化しているツールを導入する方法があります。それぞれの特徴について解説します。
単品を導入する
MA、SFA、CRMのどれか一つを単品で導入する場合には、特に課題を抱えていると思われる部分を強化、効率化するためのツールを選ぶといいでしょう。Webマーケティングの強化ならMA、営業の大幅な効率化ならSFA、顧客管理や顧客フォローの強化ならCRMを導入します。
ただし、導入しなかった機能が将来的に必要になりそうだという場合には、他のツールとの連携がしやすいツールを選ぶなどの配慮が必要になります。
一体型を導入する
営業やマーケティングをDX化するためのツールには、MA、SFA、CRMが一体になっているツールもあります。一体型のツールは単品型のツールよりも高額になりますが、CRMに登録した顧客情報をMA、SFAでも活用できる、MAで獲得したリード情報をそのままシームレスにSFA、CRMでも活用できるというメリットがあります。
ただし、単品型のツールよりも費用が高額になる点と、機能がありすぎて使い切れない場合が多い点に注意が必要です。一体型を選ぶ場合には、どのような機能が必要なのかを良く洗い出した上で、必要な機能を持つ使いやすいツールをコスパよく導入するといいでしょう。
MA・SFA・CRMを連携させるメリット
一体型のツールを導入したり、単品型のツールでも連携可能なツールなら、MA、SFA、CRMを連携させることができます。MA、SFA、CRMを連携させることにはどのようなメリットがあるのでしょうか。ツールの連携のメリットについて解説します。
情報共有の効率化が図れる
MA、SFA、CRMを連携させることで、それぞれのツールの情報を共有することができるので、情報共有の効率化を図ることができます。例えば、MAで設置した資料請求フォームから得たリード情報が、実はすでに取引のある既存顧客の可能性があります。
3つのツールを連携させておけば、MAで登録されたリード情報が既存顧客であるという情報が、マーケティングチームから営業チームへ速やかに通知されて、担当者からの速やかなアプローチが可能になります。
3つのツールで情報を共有することで、それぞれの段階で得られた情報を速やかに共有して、営業機会を広げていくことができます。
全体の流れから分析できる
現在販売されているツールには、分析の深さの差はありますが必ず分析ツールが付いています。MA、SFA、CRMを連携させることで、マーケティングから営業まで、リードの獲得から育成、商談、成約、リピート客への育成という一連の流れを踏まえた上での分析が可能になります。
単品ツールでそれぞれの段階ごとの分析を行っても、全体の流れはつかめません。一体型ツールや3つのツールを連携させることで、相互的な分析ができるようになり、俯瞰した視点からのマーケティング戦略、営業戦略の構築に役立ちます。
人材育成が円滑になる
一体型のツールを使ったり、3つのツールを連携させたりすると、全体の流れというものをスタッフそれぞれが把握できるようになります。単品ツールだけを使っていると、マーケティングチームはMAだけ、営業チームはSFAとCRMを、とツールの部署による使い分けができてしまいます。
その結果、マーケティングはホットリードを営業チームに引き渡して終わり、営業チームはマーケティングチームがどのようにリードを獲得しているのか、その過程がわからない、といったことが起こります。
しかし、営業やマーケティングに関わる全てのスタッフが一体化ツールやツールの連携により、MA、SFA、CRMの一連の流れを把握できるようになることで、スタッフが深い洞察を行えるようになり、人材育成に役立てることができます。
MA・SFA・CRMを連携させるデメリット
MA、SFA、CRMの連携にはこのようにメリットもありますが、デメリットもあります。ツールの連携の2つのデメリットについて解説します。
作業に負荷がかかる場合がある
すべてのデータを連携させてしまうと、作業に負荷がかかる可能性があります。例えば、MAで得られた匿名リードまでCRMに登録してしまうと、CRMのデータ量が莫大になりシステムへの負荷が大きくなってしまいます。
MAかSFAに引き継ぐのはホットリードだけ、SFAからCRMに移行するのは成約した顧客だけ、といった感じでそれぞれのツールに連携するデータを絞り込まないと、作業量とシステムの負荷が大きくなるので注意しましょう。
活用しやすい連携を行う必要がある
一体型のツールを導入する場合にはあまり問題にはなりませんが、全く違うツールをAPI連携などで連携させる場合には、すでに導入しているツールと相性の良いツールを導入しましょう。また、連携方法はマーケティングチームや営業チームが活用しやすい方法で連携しましょう。
また、MAとSFA、CRMのデータのスコアリングなどのルールを連携前にしっかりと整備しておきましょう。資料ダウンロードで1点、ウエビナーへの参加申込10点で、10点満点でSFAへ移行、といった感じで最初にルールを定めておくことで、連携がスムーズに進められます。
MA・SFA・CRMを使いこなして業務改善を目指そう
多くの企業で、事務作業のDX化は進んでいますが、営業活動のDX化はまだ遅れているというところも少なくありません。しかし、より競争が激しくなる今後の社会状況で、営業活動のDX化は多くの企業で必須の課題となっていくでしょう。ぜひ貴社の営業課題を解決するために、MA、SFA、CRMをしっかりと活用して、業務改善と売上アップにぜひつなげていきましょう。
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