LiveCall（ライブコール）って何？
顧客満足度を高めるためには、顧客へのサポート体制の充実が必須です。しかし、人手不足が加速する中、コールセンターやサポートセンターの運用スタッフを集めることに苦労している企業も少なくありません。
多くの企業がコールセンターやサポートセンターの運用を効率化したいと考えています。そのような企業におすすめのシステムがLiveCall(ライブコール)です。この記事では、LiveCallとはどのようなツールなのか、詳しく解説します。
LiveCallとは？
LiveCallとは、スピンシェル株式会社が運営するオンライン接客システムです。LiveCallを導入することで、顧客とは離れた場所にいても、リアルでの接客と同じような質の高い接客が可能になります。
LiveCallを活用するメリット
企業がLiveCallを導入するメリットは簡単に導入できて、スマホやタブレットからでも利用できるという点です。ブラウザを利用するので端末へのアプリのインストールが必要ありません。
急遽テレワークをしなくてはいけなくなっても、スタッフが持っているスマホやタブレットからでも通話ができるので、業務に支障をきたしません。
接客方法は、従来のサポートセンターの電話とメールだけでなく、ビデオ通話やチャットも使えます。
どこからでも、複数の方法で顧客との会話をしながらの接客が可能になる点が、LiveCallの大きなメリットです。
LiveCallの主な機能
LiveCallはどのような機能を利用できるのでしょうか。LiveCallの主な機能について解説します。
通話機能について
顧客との接客時の通話機能は、オンライン接客システムとしてはとても重要な機能です。通話方法は、音声通話の他に、ビデオ通話とテキストチャットが可能です。通話をしながらファイルを送信することも可能なので、商品画像やマニュアルのPDFを送信することができます。
オプションを追加することでの画面共有や通話前のアンケートなどの機能も利用できます。通話で使える機能を活用することで、従来のコールセンターでの対応だけでは不十分だった接客が可能になります。
予約機能について
LiveCallには予約機能があります。LiveCallの予約機能では、事前にオペレーターが対応可能な日時を顧客の予約カレンダーに表示できるようにして、コールセンターへの予約をしてもらえる機能です。
予約機能を活用することで、顧客にコールセンターに繋がりにくいイライラを感じさせずに済みます。予約はメニューの設定もできるので、最もふさわしい担当を選んでの予約も可能です。事前アンケートの設定も行えば、顧客の問い合せ内容をあらかじめ把握して、通話時にすぐ対応できるようにできます。
管理機能について
LiveCallにはコールセンターやサポートセンターのオペレーターの状況を管理者が管理しやすい機能も充実しています。通話状況モニタリング機能では、オペレーターのログイン状況や通話状況をリアルタイムで確認できます。通話履歴では、対応した問い合わせなどの内容をすべて把握できます。
これらの機能はすべてCSVファイルでダウンロードすることができます。後から、サービス向上のためのデータ分析に実際の対応データを活用することができます。
LiveCallの活用方法とは？
LiveCallを導入した企業では、どのように活用しているのでしょうか。LiveCallの活用方法について見ていきましょう。
接客の幅を広げる
LiveCallを導入したことで、接客の幅を大幅に広げることに成功した企業があります。
A社では、顧客が来店しなくても受付窓口の対応時間内ならいつでもどこからでも問い合わせができるように、オンライン接客システムを導入しようとLiveCallを利用し始めました。
LiveCallの導入で顧客の都合のいいときにいつでも商品についての問い合わせが可能になったことで、顧客1人あたりの購入単価が10%以上増加しました。問い合わせ後の購入率も50%以上の増加で、店鋪やオンラインショップだけでの対応よりも高い伸び率となっています。
顧客の獲得に使用する
LiveCallを新規顧客獲得に活用している企業もあります。
ブランド時計を扱うB社では、コロナ禍で来店客が大幅に減少したことを受けて、LiveCallを導入してオンライン接客をはじめました。すると、今までブランドに興味はあったものの、近隣に店鋪がなく、なかなか行けなかったという人や、WebサイトやSNSで見て初めて興味を持ったという人からの問い合わせが増加しました。
LiveCallの予約機能を使った問い合わせで、事前アンケートを必ず取ったことで、顧客のニーズに合った接客が可能になりました。その結果として、今までの来店客以外の新規顧客の獲得に成功しています。
翻訳スタッフの利用に使用する
LiveCallの翻訳機能を活用する行政サービスも登場しています。とある市役所の外国人総合相談窓口ではLiveCallを活用した多言語通訳サービスを導入しました。
市内に多くの国の外国の人が住んでいますが、通訳のスタッフやボランティアを募るのがとても大変だったことが導入の背景にあります。LiveCallのビデオ通話で通訳スタッフと接続して会話ができることで、遠方の通訳スタッフの活用が可能になりました。
日本語が不自由な外国人への行政サービスの提供がスムーズにできるようにあなりました。
LiveCallを使ってみよう
LiveCallを導入するにはどのくらいの料金が必要なのでしょうか。また、導入手順はどうしたらいいのでしょうか。LiveCallの導入の詳細について見ていきましょう。
LiveCallの料金プラン
LiveCallでは料金プランを公表していません。料金プランや料金プランごとにかかる月額料金などの詳細は、個別に問い合わせる必要があります。LiveCallの公式ホームページから問い合わせができるので、料金の詳細が必要でしたら一度問い合わせてみるといいでしょう。
LiveCallの導入方法
LiveCallの導入方法は次の手順で導入します。
1.公式サイトから問い合わせる
2.利用したいシーンや使いたい機能などの要望を伝えて見積もりを出してもらう
3.見積もりの料金や内容に同意できたら設定シートに記入して申し込む
4.初期設定を行って利用を開始する
利用するユーザー数などに関わらず、通常は申込みから1週間程度で利用を開始できます。
LiveCallは導入するべきなの？
LiveCallを導入したほうがいいのかどうか、迷っている企業の担当者の方も多いことでしょう。LiveCallを導入したほうがいいのかどうか、評判と注意点について見ておきましょう。
LiveCallの評判
LiveCallを導入した企業からの評判はおおむね好評です。LiveCallを導入したことで、従来の店鋪だけでの接客では来店できなかった遠方の顧客を獲得できたり、遠隔でのサービスの提供が可能になったという企業が増えています。
LiveCallを導入することで、多くの企業が売上アップや、コロナ禍の経済低迷に置いても大幅な売上減にならずにすんだという声が多く上がっています。
LiveCallを導入する時の注意点
LiveCallを導入する上での注意点は、最低利用期間についてです。LiveCallの最低利用期間は12ヶ月となっています。3ヶ月や半年ほど使って様子を見たい、という短期間のお試しのつもりでの利用はできません。
契約してしまったら、1年間は契約が継続します。そのために、コロナ禍が収束するまで使いたい、短期間だけ使いたいという企業には向いていません。
LiveCallを導入するためには、1年以上の少し長期に渡る計画が必要です。LiveCallの機能を試してみたい、実際に活用するところを見たいという場合には、無料デモや無料体験の相談ができます。LiveCallの公式ホームページからお気軽にお問い合わせください。
LiveCallでオンライン接客の質を高めよう
コロナ禍で対面での接客が難しくなる中、オンライン接客の重要性はますます高まっています。LiveCallを上手に活用すれば、オンラインでも従来の店鋪での対面の接客と同じか、それ以上の接客が可能になります。
単なるビデオ通話アプリでは利用できない画面共有機能やファイル送信機能なども、LiveCallなら活用できます。ぜひ、オンライン接客の導入の必要性を感じているのであれば、質の高い接客が可能なLiveCallの導入も検討してみましょう。
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