Twilioとは？

顧客とのコミュニケーションをもっと密接にするにはどうしたらいいのか、対応方法に悩んでいる企業も多いことでしょう。顧客とのコミュニケーションを改善するためのツールとして、ここ最近、評判がいいのがTwilioです。

Twilioとは、それぞれの顧客とのパーソナライズされたコミュニケーションを可能にするクラウドAPIツールです。音声通話やビデオ通話、SMSでのメッセージなどを顧客管理ツールなど他のツールと連携させて実装できます。

導入するのはとても簡単で、料金も初期費用などは必要ありません。この記事では、Twilioの詳細について解説します。

Twilioの特徴について

Twilioの特徴とはどのような点にあるのか詳しくみていきましょう。

導入済みのツールやアプリにクラウドで通話機能を実装できる

Twilioはすでに導入されているツールやアプリに通話機能やメッセージ機能を実装するためのツールです。例えば、顧客管理ツールや営業支援システム、MAツールなどを利用しているのなら、それらのツールにTwilioで音声通話やビデオ通話、SMSでのメッセージ送信機能などのコミュニケーション機能を搭載できます。

TwilioはクラウドAPIツールなので、システムの大幅な変更や新しい機器の導入なども必要ありません。Twilio側ですべての設定を行うので、今利用しているシステムに簡単に通話機能やSMS機能を実装できます。

電話回線などの準備を自社で行う必要がない

Twilioを導入すれば、新しい電話番号を用意することもできます。しかも、世界180カ国の電話番号を用意できます。しかし、自社で電話回線を契約する必要はありません。

電話回線の契約からネットワーク構築まで、コミュニケーションツールの実装はすべてTwilioにお任せできます。

Twilioだけで音声通話・ビデオ通話・SMS・メッセージで顧客と繋がりを持てる

顧客管理ツールやMAツールにメルマガ機能は実装されていても、電話やビデオ通話機能、SMSでのメッセージ送信機能は利用できません。Twilioを導入すれば、Twilioだけで音声通話、ビデオ通話、SMSでのメッセージが利用できます。

メール以外にも顧客とのコミュニケーションを取れる手段が手に入ります。Twilioの導入で顧客とのより密接な繋がりを構築することが可能になります。

従量課金制で初期費用や余分なコストがかからない

Twilioは料金体系にも大きな特徴があります。Twilioの料金体系は従量課金制となっているので、使った分だけ料金を支払います。導入費用や毎月固定の利用料金などは必要ありません。

導入しても使わなければ料金は発生しません。固定費がなく使った分だけの支払いなので、ビジネスの成長に合わせた柔軟な使い方も可能になります。

すべての顧客とのコミュニケーションを完全にパーソナライズできる

Twilioは顧客情報が詰まったツールとの連携が可能です。Twilioを顧客サポートやコールセンターで活用するときには、顧客対応に当たるオペレーターに連携しているツールの情報を素早く提供することができます。

現在対応している顧客のこれまでの購入履歴や問い合わせ履歴などの情報が素早くサポートセンターやコールセンターに提供されるので、顧客対応に当たるオペレーターはそれぞれの顧客の詳細な情報を確認しながら、最適な対応方法を素早く見つけ出せるようになります。

サポートセンターやコールセンターでの対応を顧客ごとに完全にパーソナライズすることが可能になります。

さらに、Twilioを導入した企業では、オペレーターにバックエンドアプリケーションの情報が瞬時に提供されるようになったことで、顧客対応をパーソナライズするだけでなく、対応時間が3割以上削減できたという実績も上がっています。

Twilioの料金について

Twilioの料金とはどのくらいなのでしょうか。先述したように、Twilioの利用料金は従量課金制で、初期費用や月額基本料金はありません。

電話料金は電話を利用した分だけ必要となります。SMSの送信は1通につき9円です。その他に、電話番号をTwilioを通して契約した場合、1つの電話番号につき月額基本料金110円がかかります。

Twilioの口コミ・評判

Twilioの口コミ、評判とはどのようなものがあるのでしょうか。使ってみて良かったという口コミや評判と、改善を求める口コミや評判をそれぞれみていきましょう。

良い口コミ・評判

使ってみて良かったという口コミや評判は次のとおりです。

「クラウドAPIなので、とても簡単にSMSのメッセージや電話での発信機能を利用できるようになった。日本ではKDDIが代理店なので、とても安心感がある。」

「顧客に対してSMS認証による2段階認証を構築するときに、TwilioのSMS送信機能と連携できるのでSMS送信がとても簡単になった。料金はプリペイドのポイント式なので、使いすぎの心配がない点もいい。」

「クラウドAPIでWebや社内システムと連携させて電話機能やSMSメッセージ機能が利用できる点がとてもいい。すべてのツールと連携可能だというわけでもなさそうだが、基幹システムがTwilioと連携可能なら導入するべきだと思う。」

「実装するのがとても簡単で、多くのシステムに組み込むことができます。多くの国に対応していて言語も各国対応なので、グローバル企業にはなくてはならないツールになるでしょう。」

改善を求める口コミ・評判

改善を求める口コミや評判は次のとおりです。

「海外製のツールなので、詳細な説明書を確認したくても英語のマニュアルしかない。日本語化してもらえるととても助かる。」

「SMS送信に使う電話番号がアメリカのものなので、日本の携帯電話番号には届きにくいい場合がある。SMS到着率7割という数字はどうにかして改善して欲しい。」

「従量課金制はいいが、電話やSMSの量が多くなると支払いが大変だ。ある一定額以上を使ったら割引されるような料金プランも用意して欲しい。」

評判のいいTwilioの導入事例

Twilioを導入した企業の事例とはどのようなものがあるのでしょうか。Twilio導入企業の事例を紹介します。

万が一の場合の問い合わせにAIによる自動応答システムを活用

電力会社のA社では、災害などによる停電時にコールセンターに寄せられる大量の問い合わせ電話への対応の効率化に大きな課題を抱えていました。停電が発生したときには大量にコールセンターへの人員配置が必要ですが、緊急時の人員の確保が難しく、対応の遅れが発生してしまうこともよくありました。

そこで、Twilioを導入して独自に停電情報の自動応答システムを開発しました。停電などの緊急時に、電話で問い合わせてきた顧客に対して、自動応答で停電情報を伝えられるようにした結果、コールセンターの負荷を3割程度軽減することに成功しました。

Salesforceとの連携でコールセンターでの対応を大幅に効率化

ハウスメーカーなどに対して不動産情報の管理システムを提供しているB社では、既存の10年以上使用しているコールセンターの電話システムがベンダーが撤退してしまい、メンテナンスができない状態になっていて、システムの刷新が必要でした。そこで、Twilioを導入することにしました。

Twilioの導入にあたっては、Salesforceと連携させることにしました。その結果、コールセンターで顧客情報を簡単に確認できるようになり、顧客対応業務を大幅に効率化できました。

また、担当部署やお問い合わせ内容ごとに直通電話番号や、社内の内線番号を細かく設定したことで、より専門性の高い部署へ直接繋げられるようになり、お客様窓口の内容も充実させることに成功しました。

Twilioを使ったオンライン面談システムを開発して営業力向上！

ケーブルテレビや高速インターネットなどを提供しているC社では、コロナ禍での対面での営業が難しくなったことで、オンライン営業を充実させることにしました。

Twilioを使って独自のオンライン営業ツールを開発して、ビデオ通話での営業ができるようにしました。非対面での営業はコロナ禍でも安心だと顧客からも評判でした。また、今まで対面での営業でかかっていた多くのコストも削減できました。商談件数も伸びて、導入前よりも受注率はアップしています。

Twilioとはとても評判のいいクラウドAPIサービス！

Twilioはとても評判のいいクラウドAPIサービスだというのは理解していただけたことでしょう。Twilioを導入することで、今まで電話やSMSのメッセージでの接点を持ちにくかった顧客との接点を大幅に増やすことができます。

Twilioを導入したことで、売上がアップしたり、業務効率化によりコストの大幅な削減に成功したりしている企業が続出しています。海外製のツールということで、マニュアルなど一部使いにくい点はありますが、それを差し引いても導入するメリットは大きいでしょう。ぜひ、音声通話やビデオ通話、SMSをもっと活用したいという企業はTwilioの導入を検討してみることをおすすめします。

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