テレアポ営業はトークスクリプトを作ろう

テレアポ営業の成功の鍵は、事前に用意するリストとトークスクリプトの内容にかかっていると言っても過言ではありません。営業をかける商材のターゲットにピッタリのリストに対して、効果的なトークスクリプトでテレアポをすれば、確実にアポが取れるでしょう。

この記事では、テレアポ成功の鍵を握る2つの要素のうちの、トークスクリプトの作り方について詳しく解説します。

営業電話のマニュアルのこと

スクリプト(script)とは「台本」や「原稿」という意味の英語です。架電する数が勝負のテレアポでは、多くのテレアポインターが営業電話をかけますが、それぞれ会話の内容が異なると困ります。

そこで、新人でもベテランでも同じように電話での会話を進めて、商材の情報などを正しく伝えられるように、あらかじめマニュアルとしてトークスクリプトを用意しておきます。

キャンセル率の低下に繋がる

テレアポではマニュアルとしてトークスクリプトを用意しておけば、商材の情報を誰でも正しく間違いなく伝えられます。また、会話の進め方もトークスクリプトでマニュアル化しておけば、経験の浅い新人テレアポインターでもスムーズに会話を進めることができ、電話をかけた相手からの信頼も高まります。

トークスクリプトをマニュアルとして使い、情報を正しくスムーズに顧客に伝えることで、商談もスムーズに進み、キャンセル率の低下に繋がります。

 

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テレアポのトークスクリプトを作るメリット

テレアポでトークスクリプトを作るとどのようなメリットがあるのでしょうか。テレアポ営業におけるトークスクリプトのメリットを3つお伝えします。

電話営業が行いやすくなる

トークスクリプトをマニュアルとして用意しておくことで、電話でのテレアポ営業をスムーズに進めることができます。商材の情報を渡されて、自分で考えながら会話を進めるように指示されても、新人や会話が苦手な人は上手くいかないでしょう。

読み上げるだけでもある程度のテレアポ営業の効果を見込めるトークスクリプトを用意しておくことで、テレアポインターの経験の差による営業効果の違いを埋められるメリットがあります。

人員の育成に使える

トークスクリプトのメリットには人材育成にも使えるというメリットがあります。トークスクリプトの内容には、経験豊富でアポ獲得率の高いテレアポインターのスキルが盛り込まれています。

会話に余裕がない新人は最初は読み上げることしかできませんが、何度も繰り返すうちに高いスキルが身についていきます。質の高いトークスクリプトは、実践の中で人材育成もできる最強のマニュアルになるというメリットがあります。

会話への配慮ができる

テレアポ営業では相手がどのような反応を返してくれるのか予想ができません。場合によっては、こちらが伝えたいことが十分に伝えられなかった、ということもあるでしょう。

しかし、トークスクリプトがあれば伝えるべき内容がひと目で分かります。また、会話の内容がまとめられていることで、強調するべき部分や、ゆっくり話したほうがいい部分など、会話に配慮したメリハリも付けられるようになります。

緊張するような状況の中でも、トークスクリプトによって会話の自然な流れの中で、細かい配慮がしやすいというメリットがあります。

テレアポのトークスクリプトの作り方

テレアポの成功はトークスクリプトの質のかかっていると言ってもいいでしょう。質の高いトークスクリプトがあればアポ獲得率の向上が期待できます。

テレアポのトークスクリプトの作り方のマニュアルもいろいろとありますが、基本的な流れを抑えておけば質の高いトークスクリプトは誰でも作れます。テレアポのトークスクリプトの基本的な流れと、ポイントを抑えた作り方を見ていきましょう。

トークスクリプトの構成は、挨拶、導入、本題、反応や質問への対処、クロージングという流れになります。それぞれのパートの作り方のポイントを解説します。

第一印象を良くする挨拶

電話をかけて相手が電話に出たらまずは最初の挨拶が肝心です。営業電話だとわかると半分以上の人がこの時点で電話を切ってしまいます。テレアポではつかみが重要なので、ここはよく考えましょう。

まずはあまり硬くなりすぎずにサラリと挨拶をして、自己紹介をしましょう。自己紹介では会社名を言っても相手にはわかりません。会社名の前後に、相手がイメージしやすい簡単な説明を必ず付け加えるようにしましょう。

興味を持たせる導入

挨拶の次はより興味を深めてもらうための導入です。どのような用件で電話したのか、簡単に伝えます。キャンペーンや新商品の紹介で電話したということを伝えるのですが、このときに簡単に、相手にとってどのようなメリットがあるのかと言うのを一言付け加えて、興味をより持ってもらえるようにしましょう。

理解を深める本題

次にテレアポの本題に入っていきます。こちらでは、商材の内容を具体的に伝えます。しかし、ただ単に商材の概要を説明するだけではなく、相手にとってどのくらいメリットが大きなものなのかを説明しましょう。

メリットは数字を提示できるようであれば、できるだけ数字を使って説明すると具体性と信頼性が高まります。

反応や質問への対処

本題の説明が終わったら、相手からの反応を待ちます。テレアポは多くの場合断られてしまいますが、断られても相手の意見をいったんは受け入れましょう。その上で、トークの切り口を変えることでクロージングまで持っていけるように工夫することが大切です。

ただし、あまりしつこくこの段階で粘りすぎると、商材や会社に対するイメージが悪くなります。臨機応変に対応することを心がけましょう。

アポを成功させるクロージング

最後はクロージングです。テレアポではアポイントを取ることが目的なので、必ず商談の日程をここで設定します。日程を設定するときには、こちらから具体的な日程を複数提示して相手に選択してもらうといいでしょう。

1週間以内で営業担当者の都合のいい日をいくつかあらかじめ用意しておき、その中から選んでもらうようにします。1週間を超えると相手の購買意欲が下がってしまうので、できるだけ間を置かずに日程設定をしましょう。

テレアポのトークスクリプトの例文

テレアポのトークするクリプトの例文をご紹介します。

トークスクリプトの例文

先述した作り方の流れに沿って、一つずつ例を見ていきましょう。

• 挨拶の例

「はじめまして。突然のお電話失礼いたします。
　私、株式会社◯◯の〇〇と申します。
　お忙しいところ、突然のお電話で大変恐縮ですが、
　弊社はこの地域の◯◯業界においてシェア、ナンバー1の実績を持つ、
　歴史ある会社です。まずはご安心ください。」

• 導入の例

「今回、◯◯様にお電話させていただきましたのは、
　ぜひご案内したいお話があったためです。
　現在、弊社では◯◯がお得になる◯◯というキャンペーンを実施しておりまして、
　◯◯様にも興味を持っていただけるのではないかと思い、
　ぜひご案内させていただきたかったものですから。」

• 本題の例

「今回ご案内したいキャンペーンの内容というのは、
　◯◯が最大◯%お得になる新しい料金プランのご案内です。
　現在利用されているのはどちらのサービスでしょうか。
　(返事)
　それでしたら、今回のキャンペーンを利用して乗り換えて頂けますと、
　月々の料金が現在よりも毎月◯円お安くなります。
　(以下詳細説明)」

• クロージングトークの例

「お電話ではこれ以上のご説明が難しいものですから、
　来週の◯日か◯日にお時間を頂けないでしょうか。
　(以下、訪問営業の日程設定)」

なお、作り方でお伝えした「反応や質問への対処」は、その時々や商材の内容によって対応が大きく変わるので例文をあげることはできません。しかし、あらかじめ想定される質問について想定問答集を作っておくことをおすすめします。

また、テレアポを重ねていけば、必ず多くの顧客から同じような質問をされるようになります。顧客からよく質問される内容をまとめて専用の例文集を作成して、トークスクリプトの内容にまとめておくといいでしょう。

テンプレートも活用しよう

テレアポのトークスクリプトの作り方のマニュアルや例文を参考にするのもおすすめですが、マニュアルや例文だけでは上手く作れないという場合もあるでしょう。そのような場合には、テンプレートを利用する方法もあります。

「テレアポ　テンプレート」と検索すると、様々なトークスクリプトのテンプレートが見つかります。テンプレートなら必要な情報を穴埋めしていくだけで、効果的なトークスクリプトを簡単に作れます。作り方に悩む方はぜひテンプレートを活用してみましょう。

テレアポのトークスクリプトを作るコツ

テレアポインターへのマニュアルとなるトークスクリプトの作り方には、いくつかコツがあります。テレアポインターの質に関わらず、一定以上のアポ獲得率を狙えるトークスクリプトの作り方のコツを4つお伝えします。

営業電話という印象を弱くする

世間では営業電話に対する警戒感がとても高いのが現状です。そこで、できるだけ営業電話という印象を抱かせないように配慮しましょう。相手に興味を持ってもらえる言葉を早めに使ったり、挨拶の言葉をあまり堅苦しくしないようにするなどの工夫をしてみましょう。

最終目的を決めておく

テレアポの目的はその時々で違います。商材の販売のための商談のアポ取りか、無料試供品の送付の許可をもらうことで住所と電話番号を入手することなのか、目的によって会話の進め方は全く異なってきます。

テレアポの最終的な着地地点の設定は営業戦略の構築にも関わってきます。クロージングに至る最終的な目的を明確にした上で、逆算しながらそこに至るための効果的なトークスクリプトを用意しましょう。

状況ごとのトークを用意しておく

相手からの質問や反応の段階では、ポジティブな反応とネガティブな反応に分かれるでしょう。ここでの対応では、ポジティブとネガティブの少なくとも2通りのトークスクリプトを用意しておくといいでしょう。

特にテレアポインターをはじめて間もない新人はここでつまずいて挫折してしまうことが多いので、新人でもスムーズに対応できるように、会話の内容によってトークを分岐させられるようにしておきましょう。

内容の更新を続ける

トークスクリプトは一度作って終わりではありません。状況に応じて常に更新し続けましょう。テレアポツールの中には、会話を録音できるものもあります。

アポ獲得率が高いテレアポインターの会話の内容を分析してスクリプトに取り込める点は組み込み、ときには複数のスクリプトを用意してABテストを行って効果の高い方を採用するなど、常に更新し続けることをおすすめします。

テレアポのトークスクリプトを作る時の注意点

テレアポのトークスクリプトはテレアポインターにとってのマニュアルです。トークスクリプトの内容によって商材や企業のイメージが形成されるので、作るときには注意点がいくつかあります。どのような点に注意するべきなのか詳しく解説します。

嘘はつかない

商材のメリットを伝えるために、誇大表現を盛り込まないように気をつけましょう。商談や無料試供品が届いたときに、誇大表現で伝えられた部分が相手にとっては嘘として認識されてしまい、商材や企業に対するイメージを低下させます。

商材の情報を割り引いて伝えることもありませんが、相手に対して正しい情報を伝えるトークスクリプトを作成することが大切です。

また、キーマンに取り次いでもらうために初めて電話を掛ける相手に取引先のフリをするのもやめましょう。相手に嘘をついていると気づかれてしまうと信頼回復は望めません。

断りやすいニュアンスは避ける

相手が断りやすいトークの進め方を避けるようにしましょう。本題までの流れの中で、相手が「はい」か「いいえ」で答えやすい会話にしてしまうと、「いいえ」と言われて断られてしまう可能性が高まります。

「今、お時間よろしいでしょうか」で「いいえ」と言われてしまうとそこで終わってしまいます。このような会話の流れにならないように気をつけましょう。

相手の情報リサーチを忘れない

先に相手の情報をリサーチしてトークに組み込むことも重要です。営業電話であっても、自社のことや業界のことを理解した上で、現状に足りていない部分を補える商材であれば相手は興味を持ってくれます。

BtoBであれば、事前に電話を掛ける相手の企業や、少なくとも業界全体の傾向についてリサーチして、業界のどのようなニーズにマッチする商材なのかを提案できるように、トークスクリプトに織り込んでおくことが重要です。

テレアポのトークスクリプトを用意しよう！

テレアポ営業ではテレアポインターが全員、自在に会話を展開できる経験豊かなベテランばかりとは限りません。時には、はじめたばかりの新人に任せなければいけないこともあります。

質の良いトークスクリプトを用意できれば、新人でもある程度のテレアポの成果を上げることができます。ぜひ、これからテレアポ営業をはじめるという場合には、まずはトークスクリプトの用意をおすすめします。

 

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