テレアポの管理システム（CTI）とは？

テレアポを効率化するためには管理するためのテレアポシステム(CTI)の導入が欠かせません。テレアポの業務を管理するためのテレアポシステム=CTIとは、どのような機能や特徴を備えているものなのでしょうか。まずはテレアポシステム・CTIの特徴について解説します。

CTIの特徴

テレアポシステムはCTIと略されることがあります。CTIとは「Computer Telephony Integration」の頭文字です。日本語にすると「コンピュータと電話の統合」などと訳されます。

CTIとは具体的に説明すると、テレアポに欠かせない電話をコンピュータシステムと連動させることで、テレアポ業務の管理を効率化することです。

CTIを活用することで、従来なら電話機で操作するべき電話の発信や受信などがパソコンの画面上のボタンをクリックするだけで可能になるという特徴があります。CTIの導入によって、パソコンと電話を一体化させて、パソコンの様々な機能を活用しながらのテレアポ営業が可能になります。

コールセンターシステムとの違い

CTIとコールセンターは同じように捉えられがちですが、若干違います。テレアポを行うための場や管理システム全体がコールセンターであり、コールセンターで使っている電話とパソコンを一体化させるためのシステムがCTIです。

コールセンターとは顧客へ電話での営業を行うための窓口全般のことです。コールセンターはテレアポだけでなく問い合わせへの対応や、コールセンターで集めたデータからデータマーケティング戦略の構築まで、テレアポ営業を成功させるためのありとあらゆる業務を行う場です。

 

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テレアポの管理システムの機能

テレアポを管理するためのテレアポシステム・CTIにはCITならではの特徴的な機能があります。テレアポを効率化するために、ほぼすべてのCTIに搭載されている特徴的な5つの機能について詳しく解説します。

発信機能

テレアポシステム・CTIに搭載されている主な機能には、パソコンからワンクリックで電話を発信できるワンクリック発信機能があります。通常、電話をかけるためには電話番号をその都度電話機に入力しなければいけません。

CTIでは電話とパソコンを連動させることで、パソコンの画面上の顧客リストの発信ボタンをクリックするだけで、テレアポ営業をしたい相手先に電話をワンクリックでかけることができるという特徴的な機能があります。

管理機能

テレアポシステムCTIの特徴的な機能としては、テレアポインターの管理機能もあります。テレアポインターそれぞれが電話をかけたコール数、実際に顧客と話した通話数、アポ獲得数などをデータとして記録できます。

テレアポインターそれぞれの作業状況を把握することで、スキルアップの指導などに役立てることが可能になります。

自動検索架電機能

自動検索架電機能とは、オートコール機能またはオートダイヤリング機能とも呼ばれる機能です。電話をかけても応答がない場合に、自動で次の相手に電話をかけてくれる機能、もしくは、テレアポシステムが自動で電話をかけ続けて、相手が応答した場合にのみオペレーターが応答するというシステムです。

このシステムを活用することで、オペレーターが応答するかどうかわからない相手のために時間を取られることがなくなり、作業効率を大幅に向上できます。

オペレーターのサポート機能

テレアポシステム・CTIの特徴的な機能としては、オペレーターをサポートするための機能もあります。サポート機能の主なものは、トークスクリプトを画面に表示させる機能と、ささやき機能です。

トークスクリプトというのは、テレアポインターが読み上げる台本のことです。パソコンの画面に台本を常に表示することで、テレアポインターは会話に詰まることなくスムーズにテレアポ営業を進められます。

CTIによっては会話の進む方向によって台本の内容を分岐させられる機能もあり、常に最適な方向性へとテレアポ営業での会話を誘導するように管理できます。

ささやき機能とは、テレアポインターのヘッドセットから顧客に聞こえないようにささやきでアドバイスを送れる機能です。電話先の相手に聞こえないように指示を受け取れるので、経験の浅いテレアポインターでも安心して業務に当たれます。

データ化の機能

テレアポシステム・CTIの特徴的な機能のひとつにデータ化の機能もあります。データ化の主な機能としては顧客管理システムとの連携機能と、会話の録音機能です。

CTIには顧客管理機能は搭載されていませんが、すでに導入している顧客管理システムと連携させることは可能です。ポップアップで顧客情報をパソコンの画面上に表示させることで、テレアポインターが電話をかけた相手先について理解した上で会話を進めることが可能になり、アポ獲得率向上が期待できます。

また、オペレーターとの会話を録音することで、あとから詳細な分析が可能になります。アポ獲得率の高いテレアポインターの会話の流れを分析してトークスクリプトに組み込むことで、全体的なアポ獲得率アップも期待できます。

テレアポの管理システムの種類

テレアポシステムには、オンプレミス型とクラウド型の2つの種類があります。基本的な機能はどちらも同じですが、社内で必要となるテレアポシステムの管理体制は全く異なります。それぞれ、どのような特徴があるのか、この2種類のテレアポシステムについて解説します。

オンプレミス型について

オンプレミス型とは、社内に設置した独自サーバーに設置するテレアポシステムです。自社サーバー内にインストールしたテレアポシステムを利用できるので、必要に応じたカスタマイズが自由にしやすいというメリットがあります。また、すべての情報は独自サーバー内で管理できるのでクラウド型よりも情報流出の危険性は低いというメリットもあります。

ただし、オンプレミス型の設置や日常的な管理に、サーバー管理やプログラミングなどの専門知識のあるエンジニアが必要です。

クラウド型について

クラウド型の特徴とは提供会社がすでに完成させたテレアポシステムに月額料金を支払って、インターネット経由でシステムを利用するものです。現在はクラウド型のテレアポシステムが主流になりつつあります。

他社サーバー上のシステムをパスワードなどのセキュリティシステムだけで利用するので、パスワードの流出や他社サーバーへの攻撃など、思わぬ事態で情報が流出する危険性があります。

またカスタマイズ性も高くはありません。

しかし、プログラミングなどの知識がなくてもすでに出来上がったシステムを利用できるので、導入のハードルが低く、パソコンだけでなくスマホやタブレットでも利用できるというメリットがあります。

テレアポの管理システムを導入するメリット

テレアポでの新規開拓営業を行っている企業にとって、費用をかけてもテレアポシステムを導入することには大きなメリットがあります。テレアポシステムを導入するメリットとはどのようなものがあるのか詳しくみていきましょう。

業務を効率化できる

テレアポシステム導入のメリットの一つ目は業務の効率化です。BtoBでもBtoCでもテレアポは1日にかけられる電話の数が勝負の分かれ目です。電話機に電話番号を入力する手間も、1回なら小さな手間ですが、一人のオペレーターが1日に100本近く電話を掛けるテレアポでは大きな効率の差になってきます。

ワンクリックでの電話の発信機能や自動検索架電機能、CTIの特徴的な機能での業務効率化の効果は、数カ月後には営業成績の向上という大きなメリットになることでしょう。

テレアポの質を高められる

テレアポシステムを導入するとテレアポの質が高まるというメリットがあります。顧客管理システムと連動させて、顧客情報をテレアポインターのパソコンの画面に表示できるテレアポシステムなら、テレアポインターが電話で会話している相手のことを理解した上で会話を進められます。

テレアポでのアポ獲得には、相手からの信頼を勝ち取ることが大切です。トークスクリプトと併用して顧客情報から得られた情報を会話に織り込むことで、より相手からの信頼を得られる可能性が高まり、テレアポの質が向上するというメリットがあります。その結果としてアポ獲得率の向上というメリットにつながります。

人材育成になる

現代は、以前のようにトップ営業マンが自分の営業スキルを自分だけのものにしておく時代ではありません。チーム力が重視される時代に置いて、トップの成績を誇る人のスキルは他の人のスキル向上にも役立てることが求められています。

テレアポシステムの会話録音機能を使えば人材育成もできるというメリットもあります。アポ獲得率の高いテレアポインターの会話を分析することで、人材育成のための教材を作成することが可能になります。また、なかなか成績を伸ばせない人の会話を分析することで、改善点を見出しすことも可能になります。

テレアポチーム全体のスキル向上に役立つという点もテレアポシステムの大きなメリットです。

テレアポの管理システムの選び方

テレアポシステムの導入を検討している企業の中には、テレアポシステムがたくさんありすぎて、どの管理システムを導入するべきなのかわからないという声が多くあります。テレアポ管理システムの選び方のポイントについて解説します。

導入費用を確認する

テレアポシステムの選び方のポイントの一つは費用面です。導入するための初期費用や、月々かかる費用が予算内に収まるかどうかが大切なポイントになりす。費用を安く抑えたいからと言って、費用が格安のテレアポシステムを導入してしまうと、必要な管理機能を備えていないこともあります。

同じような費用でも、システムによって機能や特徴がそれぞれ違います。クラウド型のテレアポシステムの多くが無料体験や無料デモを行っています。必ず事前に複数のシステムの無料体験を試してみて、費用面と機能面がどちらも自社のニーズに合っているテレアポシステムを導入しましょう。

対応範囲を確認する

テレアポの業務といえばパソコンが主流ですが、携帯電話の無料通話プランが広がる中で、スマホを活用したテレアポを行う会社も増えてきました。テレアポシステムの中には、パソコンでしか利用できないものもあれば、端末の種類に関係なく利用できるシステムもあります。

また、機能面でも詳細な分析機能が付いていたり、顧客管理システムと連携できるものもあります。どのような機能があると便利なのか、必要な機能を洗い出して、その機能を利用できるテレアポシステムを採用することも重要です。

また、現在利用しているシステムと連携したい場合には、導入済みの既存システムとの連携が可能かどうかも確認が必要です。

テレアポの管理システムの導入事例

テレアポシステムを実際に導入して成功した事例をご紹介します。

電話が繋がりにくかったケース

A社ではホットリードとして抽出したはずのリストに電話をかけても、半分以上つながらないという状況がありました。テレアポインターが電話番号を手動で入力して架電していたので、勤務時間の3分の1程はつながらない電話をかけることだけに費やされていて、営業効率がとても悪い状況が続いていました。

そこで、自動検索架電機能が付いているテレアポシステムを導入し、テレアポインターが手動で行っていたコールを自動化しました。

つながったコールだけをテレアポインターに接続するようにしたところ、テレアポインターが接触できる機会が大幅に増加しました。テレアポインターの顧客への接触機会の増加に伴い、アポ獲得件数と売上のアップにも繋がりました。

人材育成が難しかったケース

B社ではテレアポインターとして雇った人材が定着しないという状況に悩んでいました。常に営業経験のない新人がテレアポを行っている状況で、営業効率もとても悪くアポ獲得数も伸び悩んでいました。

そこで、テレアポインター支援システムが充実しているテレアポシステムを導入することにしました。顧客管理システムと連携させて、テレアポインターが電話をかける相手の情報を事前に頭に入れた上で電話をかけられるようにしました。

また、ささやき機能も活用し、経験豊富なスーパーバイザーが常に会話をモニタリングするようにしました。アドバイスが必要なテレアポインターに対しては、ささやき機能で的確なアドバイスを入れることができるようになり、新人でも安心してテレアポ業務ができる環境を整備しました。

その結果として、離職率が大幅に下がり、テレアポスタッフのスキルも向上したことで、アポ獲得率も大幅に向上しています。

テレアポの管理システムのおすすめ9選

テレアポ管理システムと言っても、どのシステムを導入するべきなのか悩むところです。そこで、特におすすめしたいテレアポ管理システムとはどのようなシステムなのか、おすすめ9選を紹介します。それぞれのシステムの費用や特徴、メリットとはどのようなものなのでしょうか。

テレアポ職人

テレアポ職人とは、もともとはテレアポ専用のリスト管理システムでした。そこに、今回新機能としてCTI機能が追加されました。ワンクリックでのコール機能や音声録音、データ集計機能など、テレアポ業務に欠かせない機能が充実しています。

また、電話で会話をしながらクリック操作だけで対応の履歴を入力できる利便性の高い操作画面や、コールがつながらなかったリストへの掛け直しをアラートで知らせてくれるなどの機能も強化されています。

費用は1ID1,000円からと、企業にとっても負担にならない費用で始められます。

URL：https://www.saaske.com/telapo/

楽テル

楽テルとは、テレアポに限らずコールセンターでのオペレーターの業務効率化を図るためのシステムです。電話がかかってきたときに、登録されている電話番号であれば着信時に顧客情報が画面に表示されるので、顧客情報や対応状況の検索に時間を取られることがありません。

操作画面はオペレーターが操作しやすい画面にカスタマイズできるので、必要事項を短時間で入力できるように設定できます。

テレアポでの利用ならアポ獲得時に訪問営業担当者へのメールを自動で送信するように設定することも可能です。部署間の連携ミスをなくし、営業機会を100%活用できます。

URL：https://www.rakutel.jp/

アポ王コネクト

アポ王コネクトとは、テレアポ業務を最大限に効率化することに特化したテレアポシステムです。利用プランは、リストからまだ電話をかけてない電話番号だけを抽出してテレアポインターへ伝えるプレビューコールと、システムが自動で電話をかけてつながったコールだけをテレアポインターへ接続するプレディクティブコールの2種類から選べます。

導入までの日数は最短で2日とこのようなシステムとしては驚きの速さを誇ります。テレアポインターの負担を大幅に減らしながら架電数を大幅に伸ばせる、費用対効果の高いシステムです。

URL：https://www.winsoft.co.jp/

テレオールワン

テレオールワンは、テレアポでの営業成果を最大化するために開発されたシステムです。テレアポの成果を最大化させるためのコツを、データベースの力、キーマンとの通話、対話力、フォローコール力、マネジメント力の5つの公式に集約させて、この5つの公式の力を最大化するために必要な機能を搭載しています。

キーマンへのアタックを可能にするデータベースの構築、キーマンとの通話数を増やすこと、テレアポでクロージングまで行える対話力、一度断られても見込みがあれば見込み客として育成するフォローコール、有能な営業マンやオペレーターに頼るのではないチーム力を高めるためのマネジメント力を高める、この5つの公式の力をぜひ最大限活かしてみてください。

URL：https://teleapo.com/

アポ放題

アポ放題とは、スマホでのテレアポが可能なCTIシステムです。スマホの定額かけ放題プランを活用することで、電話代0円でのテレアポが可能になり、費用削減に役立ちます。1アカウントからの利用も可能なので、これから徐々にテレアポを始めていきたい、少しずつシステムを入れ替えていきたいという場合でも導入しやすいでしょう。

URL：https://apoho.net/

グッドコール

グッドコールはテレアポに必要な機能をオールインワンで搭載しているテレアポ管理システムです。通常CTIには顧客管理システムは搭載されていませんが、グッドコールにはテレアポ業務に欠かせない、顧客管理システムと業務効率化機能が搭載されています。

クラウド型なので工事の必要もなく、アウトバウンドにもインバウンドにもどのような場面でのテレアポにも活用できる管理システムです。費用は1アカウント4,000円からです。

URL：https://good-call.jp/

おた助

おた助とは、インターネット電話や携帯電話を活用したテレアポ支援システムです。電話料金が通常回線よりも安いインターネット電話や、かけ放題プランを利用できる携帯電話を活用することで、テレアポにかかる費用を大幅に削減できます。

費用削減効果だけでなく、顧客管理システムとの連携機能や自動発信機能などが搭載されています。テレアポの結果も入力して顧客管理システムと同期できるので、このシステムだけでアウトバウンドもインバウンドも可能です。

URL：https://www.splan.jp/otasuke.html

ネオ・クイックコール

ネオ・クイックコールとはアウトバウンドのテレアポを専用に支援するためのテレアポ管理システムです。月額費用は6,000円で導入のための初期費用はかかりません。コールの状況や顧客情報などを社内で共有しながら、テレアポ業務を行えます。

クラウド型のテレアポシステムで、システムと電話回線を同時に提供します。在宅勤務でもテレアポインターの自宅から同じ電話番号でのテレアポ業務が可能です。在宅勤務でも常に管理や指示ができます。

URL：https://www.neo-qcall.net/

アウトバウンド・プロ

アウトバウンド・プロもアウトバウンドのテレアポ専用のテレアポ管理システムです。豊富な機能が用意されていて、必要な機能だけをカスタマイズして利用できます。システムの提供者が通信業者なので、安定して音声品質での電話回線が提供されます。

相手が応答しない場合に自動で次のリストへ進むオートコール機能や、オプションでつながったコールだけをテレアポインターに接続するプレディクティブコールを利用できます。テレアポインターの業務を効率化し、営業機会を最大化できるシステムです。

URL：https://comm.rakuten.co.jp/houjin/outboundpro/

テレアポの管理システムで業務を効率化しよう！

この記事でご紹介したように、テレアポ管理システムを導入することでテレアポ業務は大幅に効率化できるというメリットがあります。企業が売上を伸ばすためには新規開拓が重要で、テレアポはそのための第一歩なので、テレアポを効率化して電話を掛ける数を増やすことは、売上アップのためにとても重要です。

ぜひ、テレアポの効率があまり良くないことに悩んでいるようであれば、この記事でご紹介したテレアポ管理システムのメリットや費用を比較して、是非導入を検討してみましょう。

 

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