テレアポの成功率は話し方で変わるの？

テレアポでアポイントが取れるかどうかは、多くの企業にとって売上を左右するところなのでとても大切です。テレアポの成功率を上げるためには、どうしたら良いのでしょうか。

テレアポでは話す内容よりも話し方のほうが成功率を大きく左右すると言われていますが、実際のところはどうなのでしょうか。テレアポの成功率を話し方が本当に左右するのかまずは解説します。

メラビアンの法則の影響を受ける

テレアポに限らず営業活動では相手に対していい印象を与えられるかどうかがとても大切な要素になります。印象の悪い営業担当者とアポを取ったり購入したりしたいと思う人はいません。

メラビアンの法則とは、コミュニケーションにおいて人の行動がどのくらい相手に影響を及ぼすのかというものです。メラビアンの法則によると、相手への印象を決定づける要員は次のとおりです。

• 見た目や仕草などの視覚情報が55%
• 声の大きさや口調、話す速さなどの聴覚情報が38%
• 話す内容や言葉の意味などの言語情報が7%

つまり話す内容ではなく視覚情報と聴覚情報で93%の印象が決定づけられてしまうのです。テレアポでは電話での会話だけなので視覚情報はありません。視覚情報がない場合のメラビアンの法則は次のように変わります。

• 声の大きさや口調、話す速さなどの聴覚情報が93%
• 話す内容や言葉の意味などの言語情報が7%

つまり、電話での会話は話す内容よりも話し方で変化する聴覚情報が印象づけの大半を占めます。テレアポの成功率は話し方に大きく左右されるのです。

 

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事前準備で成功確率を上げよう  

テレアポをすることが決まったら、電話を掛けるリストとトークスクリプトを渡されます。しかし、話し方に注意するためには、リストとトークスクリプトを使っての事前準備が大切です。

リストの情報を見て、相手の年代や性別を把握しておき、どのような話し方ならいい印象を持ってもらいやすいのかシミュレーションしておきましょう。トークスクリプトの中で、強調して話したほうがいい部分など、話し方を工夫するべき点もあらかじめチェックしておきます。

テレアポで失敗しやすい話し方

テレアポの仕事では、なかなかアポが取れずに失敗ばかりの人と、失敗ばかりの人と比べると成功率が高い人がいます。テレアポで失敗しやすいトークの特徴について見ておきましょう。

一方的なトーク

テレアポで失敗しやすい話し方とは、売り込みたい商材について一方的に話を展開するだけで、相手の話を全く聞こうとしないトークです。ある程度の説明は必要ですが、一方的な話だけでは信頼してもらうことはできずに失敗します。

テレアポで失敗しないためには、トークの中にオープンクエスチョンを交えることで、相手からの話も引き出すことがテレアポでは大切なコツです。オープンクエスチョンで情報を引き出すとともに、自分のことを理解しようとしてくれているという信頼感を感じさせることができます。

安心感が感じられないトーク

余裕を感じられない早口のトークだったり、つっかえてばかりで話が進まないトークだったり、相手が安心感を感じられないトークも、失敗しやすいテレアポのトークです。早口すぎると、営業スタッフに余裕がなく売り急いでいるような印象になり不安感を与えてしまい、失敗してしまいます。

トークがつっかえすぎるのも、営業スタッフとして商品情報がちゃんと頭に入っているのか、不安を与えてしまい、失敗しやすいトークになります。

テレアポのような営業電話にはもともと良い感情を持っていない方も多いので、安定しないトークではますます不安感を与えてしまい、失敗しやすい原因になります。

会話の目的が見えないトーク

ダラダラと話しが長すぎて、トークの目的が相手によくわからないテレアポも失敗しやすいテレアポです。どこからが本題で、一体何を言いたいのかよくわからない、のらりくらりとしたテレアポトークでは、適当に会話を切り上げられて電話を切られてしまいます。

相手も忙しい時間を割いて電話に出てくれているかもしれません。テレアポではまずは挨拶部分で「◯◯の料金が月額1割削減できる新プランのご提案です」など簡潔に電話の目的を伝えます。

また、全体的なトークの流れはダラダラしないように、トークスクリプトを簡潔にまとめておきましょう。

テレアポで成功しやすい話し方のコツ

テレアポで成功するためには話し方に工夫が必要です。テレアポの話し方を工夫するコツとはどのようなものなのでしょうか。テレアポでの話し方のコツを4つ紹介します。

大げさにリアクションをする 

テレアポで成功するためには、会話でのリアクションを大げさにしましょう。対面での会話なら、声を発しなくてもしぐさや動作だけで、相手に伝えることができます。例えば、相手の話を聞いているというサインはうなずくことで伝えられます。

しかし、電話での会話だけのテレアポでは、声の情報だけで全て伝えなければいけません。相手が話しているときには「うん、うん」と声で適度に相槌を打ちましょう。

また、共感するときや断られてしまったときの残念そうな感じなどは、できるだけ話し方に感情を乗せて、少し大げさだと思えるくらいのリアクションをした方が、相手に感情が伝わりやすくなります。

口角を上げることを意識する

対面ではなく電話での会話ですが、テレアポでは口角を上げて話すことも成功に近づくためのコツです。口角を上げると、見た目の印象が良くなるのは言うまでもありません。しかし、見た目だけではなく声の質も変化します。

口角を上げて話すことで、声質が明るく柔らかくなり相手が安心感を感じやすい声になります。トップ営業マンの中には、テレアポのときでも口角を上げることを意識するために、デスクに鏡を常においているという人もいるくらい、テレアポでは大切なコツです。

自然なトーンで話す

テレアポの電話がかかってくると、妙に声を張り上げていたり、声が硬かったりして、テレアポの担当者も緊張していることが伝わってくることがよくあります。

テレアポの仕事になれないうちは緊張してしまうことは仕方がないのですが、いつもよりも張り切って大きな声を張り上げていたり、緊張で硬くなりすぎた声では、営業電話であることがよく伝わってしまい、成功率を下げてしまいます。

テレアポの電話をかけるときには、自然な声のトーンで話すように心がけましょう。口角を上げるなどのテレアポならではのコツを意識しつつも、不自然な声色にならないように、普段、同僚や家族、友人と会話をするときと同じような声のトーンになるように心がけることも大切なコツです。

断るタイミングを作らない

テレアポの電話の流れの中で、無事にクロージングまでたどり着いてアポイントを獲得するためには、相手が断るタイミングを作らないようにすることも大切なコツです。トークの流れの中で「結構です」「必要ありません」などの断りの一言を言いやすい流れにしないように、トークスクリプトの流れを工夫しましょう。

例えば、冒頭の挨拶部分で「今、お時間よろしいでしょうか」と聞いてしまうと「忙しいです」と返事を返されてしまったらそこで終わってしまいます。相手に断るタイミングを与えずにトークを進めることも大切なことです。

テレアポの話し方で電話営業で成功するトークのテクニック

テレアポでは電話での会話にトーク術のテクニックを織り込むことも大切です。テレアポでの営業に使える2つのテクニックを紹介します。

ペーシング

ペーシングとは相手に信頼してもらう事ができる心理的なテクニックです。人は自分と似た相手を信頼して心を開きやすいという心理を生かして、相手の話し方や仕草に自分の話し方も合わせていくテクニックです。

具体的なテクニックとしては、相手が話した内容をオウム返しのように繰り返すテクニックがあります。

相手「通信料金がもっと安くなるといいんですが…」
自分「なるほど、通信料金が安くなるといいんですね」

言葉を繰り返すだけでなく、相手の言葉遣いや間のとり方、話すスピードを合わせることも、このテクニックでは利用できます。

クロージング

テレアポの成功とは、アポイントを確実に獲得することです。アポイントの獲得は、トークの終盤のクロージングで行うので、クロージングのテクニックはテレアポの成功では重要なポイントになります。

クロージングを成功させるためのテクニックでは、クローズドクエスチョンのテクニックが重要です。質問の方法には「はい」「いいえ」で答えられない質問を投げかけるオープンクエスチョンと、「はい」「いいえ」やこちらから提示した選択肢から答えてもらうクローズドクエスチョンがあります。

クロージングに入るまではオープンクエスチョンで相手との信頼関係を作り上げていきますが、クロージングではクローズドクエスチョンのテクニックに切り替えます。

訪問営業の日取りを決めるのに、「いつがご都合よろしいでしょうか」と相手の都合を聞くのではなく、こちらから複数の日程を提案して選択してもらいます。こうすることで、より断りにくく、確実にアポを取ることができます。

テレアポの話し方を改善する方法

テレアポの成功率を上げるために、話し方を改善したいときには、ここまで解説してきたコツやテクニックを取り入れる他にもできることがあります。テレアポで話し方を改善する方法を解説します。

会話を録音して確認する

テレアポの話し方を改善したければ、会話を録音して、話し方やトークの進め方を確認してみましょう。録音して、自分の話し方や相手からの反応を確認することで、話し方の改善点を見つけることができます。

また、可能であれば成績の良いテレアポインターの方の会話の録音を聞いてみるのもおすすめです。自分の話し方との違いを比較することで、成績の良い方との違いがわかり、改善点が見えてくるでしょう。

トークスクリプトを作る

もしも、トークスクリプトがない状態でテレアポを行い、上手く行かないことが多いのであれば、トークスクリプトを作成してみましょう。トークスクリプトとはテレアポでのトークの進め方のマニュアルや台本のことです。

頭の中にだけある情報を考えてまとめながら話すと、相手に会話の目的が伝わりにくく、ダラダラとした会話になってしまいがちです。

トークスクリプトを予め作成しておくことで、伝えるべきポイントを確実に相手に伝えながら、簡潔にトークをまとめることができます。

Webで検索すればテレアポ用のトークスクリプトのテンプレートも無料で配布されています。最初はテンプレートを使いながら、自分なりのトークの進め方に改善していくといいでしょう。

テレアポで話し方以外に出来る対策

テレアポでは、話し方を改善しただけでは成功率が上がらないこともあります。テレアポで、話し方の改善以外にも成功するための対策法があります。テレアポ成功のための対策法を2つ解説します。

断られることを恐れない

テレアポは断られることがほとんどの仕事であるということを理解した上で仕事にのぞみましょう。テレアポの成功率はBtoCで1%から2%、BtoBで相手からの問い合わせやセミナー出席などの事前の接触があった場合には10%から20%、事前の接触がない場合には1%未満が平均です。

多くの場合で、100回電話をかけても99回以上断られることが当たり前の仕事だと割り切ることが長く続けるコツです。話し方などを改善しても、営業電話に対してあまりいい感情を持っていない人も多いので、営業電話だとわかった途端にガチャ切りされてしまうことも珍しくありません。また、理由もわからずに怒られることもよくあります。

テレアポとは、断られることが当たり前の仕事だと思いましょう。

営業代行の活用も検討する

起業したてで、自分でテレアポからすべてやらなくてはいけないという状況であったり、自社内でのテレアポが上手く回らない、という場合にはテレアポも請け負う営業代行会社の活用も検討しましょう。

営業代行会社やテレアポ代行会社には、テレアポに関するノウハウがあり、経験豊富なテレアポインターも多く在籍しています。

営業活動に関するプロに依頼することで、短期間での売上アップを望めます。また、営業代行に加えてコンサルティングや営業スタッフの育成を請け負う会社もあります。テレアポに関するコンサルやスタッフの育成もお願いすれば、自社内でのテレアポ部隊の育成や立て直しもできます。

テレアポの話し方を改善して成功を目指そう！

テレアポでアポが取れなければ商談につなげることができず、売上をアップさせることはできません。テレアポは企業が売上を上げるための営業活動の第一歩なので、テレアポの成功率を上げることはどの企業にとっても大きな課題です。

テレアポの成功率を左右する要素の中でも最も重要なものがテレアポインターの話し方であることは疑いの余地がありません。この記事で紹介したコツやテクニックの中で、取り入れられるところから取り入れてみて、テレアポの成果アップに繋げていきましょう。

 

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