テレアポのクロージングで断られる理由とは？

テレアポでは電話をしても半数以上が挨拶から導入部分で電話を切られてしまいます。本題に入ることができれば、アポが取れる可能性がかなり高まりますが、クロージングの部分で断られてしまうこともあります。

本題でかなりいい感触をつかんだと思っても、クロージングで断られてしまうことが多いのはどうしてなのでしょうか。まずは、クロージングで断られる理由を解説します。

必要性が伝わらなかった

クロージングまでたどり着いても断られることが多いのは、販売したい商材の必要性が上手く伝わらなかったためです。商材の必要性やメリットをいくら説明したところで、相手にとってのニーズがなければアポや成約には結びつきません。

現在、電話をかけた相手がどのような課題を抱えているのかを上手く引き出し、その問題解決のためにその商材がどのように役に立つのかを伝えることができれば、かなりの確率でクロージングに成功できるようになるでしょう。

話を聞くメリットが伝わらなかった

クロージングが断られる理由には、テレアポの電話の話を聞くことでのメリットが全く伝わらなかったことが原因の場合もあります。商材のメリットや必要性というよりも、テレアポの電話の話そのものに、自分にとってのメリットを感じられない場合があります。

電話がかかってきたら、営業電話とわかっていてもとりあえず最後まで話を聞いてみようか、という人もたくさんいます。しかし、話を聞いていても、どのような目的で電話をしてきたのかよくわからなければ、最後のクロージングで断られてしまいます。

まずは電話をかけた目的と、相手の課題解決にどのようなメリットがあるのかを明確にすることが大切です。

不信感を抱いてしまった

クロージングまでたどり着いても断られてしまうのは、不信感や不安感を抱かせてしまったことが原因のこともあります。

質問したいのに一方的に話し続けるだけで話を聞いてもらえなかったり、なんとしても売り込もうという圧力が電話でのトークで強すぎると、相手は不安を感じます。テレアポでは、高圧的になりすぎずに、相手の疑問点を解消しながら会話を進めることが大切です。

 

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テレアポのクロージングを行う目的とは？

テレアポでは最後のクロージングがとても大切だと言われています。クロージングとは英語の「Close(閉じる)」の動名詞形で、テレアポの会話を締めてアポイントを取る段階のことです。テレアポの一連の流れの中で、クロージングはどうして必要なのか、その目的について解説します。

商談の機会を得るために行う

テレアポの流れの中で、特にクロージングが大切だと言われるのは、テレアポの最大の目的である商談のアポイントを得る段階であるためです。テレアポは営業活動の一環で、対面での商談のアポイントを取り付けることが目的です。

そのために電話で商材の説明と、その商材が相手の課題やニーズにどのようにマッチするのかを、質問などを折り込みながらトークで伝えます。

実際の販売は商談で行うので、テレアポの最終段階のクロージングでは、商談の日程を決めるところまでが求められます。

販売を目的に行わない

テレアポでクロージングを行うときには、目的を間違えないように気をつけましょう。商材の販売を実際に行うのはテレアポのときではなく対面での商談のときです。最終的な目的は販売ですが、テレアポでのクロージングはアポイントを取ることまでです。商品の販売はテレアポの目的ではありません。

商談の約束を取り付けて、日程を設定することまでがテレアポのクロージングの目的です。この目的がブレてしまうと、必要以上にテレアポで商品の売り込みをかけてしまい、不信感を抱かせてしまう事になりかねません。テレアポインターの方は、テレアポの目的を間違えないように気をつけましょう。

テレアポのクロージング率を上げるコツ

テレアポのクロージングの成功率を上げるためには、いくつかのコツがあります。テレアポのクロージングでアポを取り付けるために大切な5つのコツを紹介します。

会話の主導権を持つ

テレアポでクロージング率を上げるためのコツには、会話の主導権を常に自分が握り続けるというコツがあります。「今、お時間大丈夫でしょうか」などと、相手の顔色をうかがうような会話の進め方をすると、主導権が相手に渡ってしまいます。

主導権を相手が握ってしまうと、断られてしまいやすくなるので、常に会話の主導権は自分が握るように心がけましょう。

気遣いを忘れない　了承を得る

会話の主導権を握ると入っても、高圧的な態度でトークを進めるという意味ではありません。相手への気遣いは常に持ち続けることも、テレアポでのクロージング成功のための大切なコツです。特に、会話の冒頭で電話で話すことに対する了承を得ることが大切です。

一方的に本題に入ってしまうと、相手は不信感を持ってしまいます。「3分ほどお時間いただけますでしょうか」などと、先に時間を伝えると、相手に主導権を渡すことなく会話の了承を得られて、話を聞いてもらいやすくなります。

担当者が不在の時には、戻り時間を聞いておき、相手が忙しくない時間帯を見計らって再度かけ直してみましょう。

簡潔な説明を心掛ける

営業電話に対していい印象を持っている人はほとんどいません。誰でも自分の仕事で忙しいのに、ダラダラと話しをされると、商材の内容に関わらず印象が悪くなり、断られる原因になってしまいます。

できる限り断られることがないように、クロージング率を上げるためには、簡潔に説明できるように準備しておくことも大切なコツです。販売したい商材の内容と相手にとってのメリットを完結にまとめておきましょう。その上で、説明ではなく、その商品を通してどのように相手に貢献したいのか「想い」を伝えられるようにしておくと、クロージングに成功しやすくなります。

営業電話の印象を薄くする

テレアポは商材を販売するための営業活動の一環です。つまり営業電話そのものです。営業電話に対して多くの方が不信感を抱いているので、営業電話だと感じさせない工夫もクロージング成功のための大切なコツです。

「ご案内」「販売」といったキーワードを使ってしまうと営業電話だというイメージが強く出てしまいます。「ご確認」「ご提案」「ご推薦」といった言葉に言い換えることで、営業のイメージが薄くなるので、言葉の使い方を工夫してみましょう。

明るい未来を想像させる

テレアポのクロージング率を上げるためには、電話の相手に明るい未来を感じさせることができるようにトークを展開することも、大切なコツの一つです。「素晴らしい」「多くの方に喜んでいただいている」という言葉を伝えても相手の心には刺さりません。

「◯◯に関する無料相談を受けられる」「経費の40%削減も可能」といったメリットを相手に伝えることで、「自分の役に立ちそうだな」と思わせることができれば、クロージングでアポを取れる確率が高まります。

テレアポのクロージング率を上げるテクニック

上記のコツの他に、テレアポのクロージング率を上げるためのテクニックもいろいろとあります。テレアポでクロージング率を上げるために使える4つのテクニックをご紹介します。

クローズドクエスチョン

1つ目のテクニックはクローズドクエスチョンです。テレアポではクロージングに入る前までは、相手が自由に答えられる質問のオープンクエスチョンでトークを展開します。しかし、クロージングに入ったらこちらから提示する選択肢から選んでもらうクローズドクエスチョンに切り替えます。

アポの日程決めは「来週のご都合の良いお時間を教えて下さい」ではなく、「◯日の◯時か◯時、もしくは◯日の◯時」と具体的な選択肢を上げて選択してもらうことで、断られる可能性をなくしていきます。

テストクロージング

2つ目のテクニックはテストクロージングです。テストクロージングとは、本クロージングに入る前に小さなクロージングで「Yes」と言わせて、商材に対するポジティブなイメージを作り上げていくテクニックです。

「御社には◯◯という課題があるということでお間違いないでしょうか」
「課題解決にこのサービスはお役に立てそうでしょうか」
「予算に見合うようであれば導入したいということでよろしいですか」

相手が「はい」と答えやすい質問をいくつも積み重ねていくことは、クロージング成功のための大切なテクニックです。

ドア・イン・ザ・フェイス

ドア・イン・ザ・フェイスとは、相手が了承しにくい大きな要求を出したあとで、要求のハードルを下げて、本当に得たい成果を上げるテクニックです。

例えば、通信回線の3ヶ月間無料お試しを売り込みたいときに、最初に2年間の料金プランを提案します。2年間も使い続けるかわからないので相手が尻込みしたり断ったりしたら、すかさず3ヶ月間の無料お試しを提案します。

2年間お金を払い続けるよりも、3ヶ月間の無料お試しのほうがハードルが低いので、相手は了承しやすくなる、という心理的なテクニックです。

感情を動かすクロージング

テレアポでは書籍などで様々なテクニックが紹介されていますが、どのようなテクニックを駆使したとしても、最終的には相手の感情を動かすことができなければ、クロージングに成功はありません。人が行動する原動力は理性や知性ではなく、感情だからです。

テレアポで相手の感情を動かすためには、なんとなく「信頼できそう」「良さそう」「面白そう」と思ってもらえるようにすることが大切です。そのための方法は、導入実績を紹介すると、商品導入後の結果がイメージしやすいのでおすすめです。

テレアポのクロージング率を上げる対応の例

テレアポで断られる可能性を低くしてクロージング率を上げるためには、どのように対応したら良いのでしょうか。テレアポでクロージング率を上げるための対応のトークスクリプトの例文をご紹介します。

商談に積極的な場合

相手が商談に積極的な感じが伝わってくる場合のテレアポのクロージングは次のように進めましょう。

「ありがとうございます。それでは一度、具体的に資料をご覧いただきながらご説明させていただきたいのですが、Web会議と直接お伺いするのとどちらがよろしいですか？

(Web会議という返答)わかりました。ありがとうございます。Web会議ですね。では◯日火曜日の◯時か◯時、もしくは◯日木曜日の◯時でご都合のよろしい日はありますか。

(日時の返答)ありがとうございます。それでは、資料の方をこの後送らせていただきますので、メールアドレスを教えて頂けないでしょうか。

(メールアドレスの返答)ありがとうございます。それでは、その後すぐ資料と、Web会議室のURLをお送りしますのでよろしくお願いします。」

相手が前向きな場合には、商談の日程調整を進めていきましょう。

商談に消極的な場合

上記のように相手が積極的ではないときでも商談をすれば突破口が開けることもあります。相手が積極的ではないときでも商談を断られないクロージングのトークスクリプトの例です。

「さようでございますか。ちなみに、今回弊社のサービスがご不要だということですが、全くこのサービスが必要ないということなのか、現在の料金よりも1円でも安くなるなら乗り換えても良いのか、どちらがより近いお気持ちでしょうか。

(後者であるという返答)そうでしたら、弊社のサービスにはキャンペーンの対象外ですがもっとお得になる〇〇というプランもございまして、こちらであれば現在お使いのサービスよりも月額◯円お安くなります。

より経費削減を目指すのであれば、こちらのプランの検討の余地もあるかと思うのですが、一度こちらのプランも合わせて、明日の午後3時に30分ほどお時間いただけないでしょうか」

相手の課題解決をしたいというニーズに対して、質問を交えながら解決策があるということを提示しながら、再度アポ取りに挑戦してみると良いでしょう。

テレアポのクロージングを上達させるポイント

テレアポで断られることに悩んでいるのであれば、テレアポのクロージングを上達させるように努力してみましょう。断られるクロージングからアポが取れるクロージングができるようになるための、上達のポイントを2つ紹介します。

トークスクリプトの改善を行う

クロージングまでたどり着いても断られる事が多い場合には、トークスクリプトに問題がある可能性があります。トークスクリプトのどの段階で断られることが多いのか、相手が断りやすい要素がトークスクリプトの中に含まれていないかよく確認して、改善点があれば見直して見ることが大切です。

テレアポトークの研究をする

テレアポのトークの研究をしてみましょう。テレアポの録音をしている会社なら、アポ獲得率が高いテレアポインターの会話を教材として聞けるようにしていることがあります。成績の良いアポインターの音声を聞いて、自分のトークとの違いを確認することで改善点が見つかるかもしれません。

また、テレアポのマニュアル本も色々とあり、効果的なトークスクリプトが余すことなく公開されています。本などでトップセールスマンのトーク術を研究してみるのもおすすめです。

テレアポのコツを掴んでクロージング率を上げよう

テレアポでクロージングを成功させられるかどうかは、テレアポインターとしての成績や収入にも直結してきます。この記事では、テレアポのコツやテクニックをお伝えしました。一度に全ては活用できなくても、すぐに使えるものから使ってみましょう。ぜひテレアポのコツをつかんで、クロージング率を向上させてください。

 

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