コールセンターのテレアポ・テレオペ・テレマの違いとは？

比較的シフトの融通が利きやすく時給も高めの仕事としてコールセンターの仕事が人気です。しかし、コールセンターの仕事といっても、テレアポ、テレオペ、テレマといくつか種類があります。コールセンターのテレアポ、テレオペ、テレマとはそれぞれどのような仕事内容なのか、その違いについてまずは見てみましょう。

テレアポについて

テレアポとは「テレフォン・アポインター」の略です。「アポインター」とは英語の「アポイント(約束)」から派生した言葉で、テレアポは電話で商談や無料試供品などのアポを取ることが主な仕事です。

テレアポの仕事では電話を掛ける先のリストと、会話の進め方のマニュアルであるトークスクリプトを渡されます。リストに1件ずつ電話をかけて、トークスクリプトに沿って商材の案内などをして商談や資料送付のアポを取り付けていきます。

テレオペについて

テレオペとは「テレフォン・オペレーター」の略です。昔は「電話交換手」という意味で使われていましたが、現在ではコールセンターにかかってきたお客様からの電話に対応する仕事のことをテレオペといいます。

テレオペの仕事は主にお客様窓口での対応になります。顧客や購入の検討をしている見込み客からの問い合わせの電話に対応します。時として購入したお客様からの、商品の使い方やトラブル相談を受けることもあり、商品やサービス全般に対する幅広い知識を求められる仕事です。

テレマについて

テレマとは「テレフォン・マーケティング」の略です。広義の意味では電話を活用したマーケティング活動全般のことをテレマと呼びます。テレアポもある意味ではテレマの中に入ります。

狭い意味で使うときには、すでに取引のある顧客や商品に強い関心を持つ見込み客に対するフォローを行うことをテレマと呼びます。テレアポが新規開拓を目的として一定の条件で抽出したリストに電話をかけるのに対して、テレマではすでに商品に興味関心のある人に向けて商品説明やフォローを行うという違いがあります。

 

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コールセンターのテレアポ・テレオペ・テレマの仕事内容の違い

同じコールセンターでの仕事でも、テレアポ、テレオペ、テレマでは仕事内容に大きな違いがいあります。どのような違いがあるのでしょうか。3つの仕事の違いは次のようにまとめることができます。

	電話対応方法	対象	商材に対する専門的な知識
テレアポ	発信のみ	新規顧客開拓	深い知識は必要ない
テレオペ	主に受信	既存客・見込み客	幅広く深い知識が必要
テレマ	発信も受信もどちらもあり	既存客・見込み客	幅広く深い知識が必要

電話対応内容の違い

コールセンターでのテレアポ、テレオペ、テレマの違いは電話への対応があります。新規開拓営業が目的のテレアポでは、既存の顧客リストにはないリストを作成して電話を発信することが主な仕事です。受信することは殆どありません。

コールセンターでの顧客や見込み客からの問い合わせに対応するのが主な仕事のテレオペでは、受信した電話に対応するのが主な仕事です。こちらから電話をかけることはほとんどありません。

テレマでは発信も受信もどちらもあります。休眠顧客をフォローするために電話をかけることもあれば、見込み客からの問い合わせに対応することもあります。

対応する顧客層と知識の必要性の違い

テレアポでは商品知識がまったくない相手に電話をかけます。トークスクリプトが予め用意されていることが多いので、テレアポインターには特に深い商品知識は必要ありません。

テレオペとテレマではすでにその商品を使っている顧客や、興味のある見込み客に対応します。トラブルの相談や、かなり突っ込んだ内容を聞かれることも多いので、テレオペとテレマはその商品に対する幅広い深い知識が求められる仕事です。

テレアポなどのコールセンターのメリットの違い

テレアポ、テレオペ、テレマのコールセンターの仕事にはそれぞれメリットがあります。この3つの仕事のメリットの違いと、共通するメリットをご紹介します。

メリットの違い

必要な経験や知識の差はメリットの違いとして大きいでしょう。テレアポは商品知識が無くてもはじめられます。一方のテレオペやテレマは今までの経験を活かすことができます。特に保険や金融商品、通信回線などは専門用語も多いので、関連する業界で働いている人の副業としてもおすすめです。

メリットの共通点

コールセンターでの仕事に共通するメリットとは、服装や髪型などの見た目の自由度が高い点が挙げられます。対面での接客ではなく電話での対応が主な仕事なので、他の仕事ではNGの茶髪、ジーンズ、ピアスなども問われません。

また、テレアポもテレオペもテレマも、比較的採用されやすく、仕事をはじめやすいという点もメリットです。その上稼ぎたいのならコールセンターの仕事にはインセンティブがつくものも多くあります。

テレアポはアポの獲得数に応じて、テレオペやテレマでは付加サービスを案内して加入してもらえたらインセンティブが支払われます。稼ぎたい人は、頑張って成果を上げればそれなりに稼げる仕事です。

テレアポなどのコールセンターのデメリットの違い

一方のコールセンターの3つの仕事にはデメリットもあります。デメリットの違いと共通点も見ておきましょう。

デメリットの違い

テレアポのデメリットはノルマがきつい場合が多いことと、同じ内容の電話をかけ続けるので単純作業が苦手な人にはきつくなること、アポがなかなか取れないので精神的にきつくなることです。

ノルマは達成できなくてもペナルティがあるわけではありませんが、プレッシャーを感じてしまう方は少なくありません。また、テレアポの平均的なアポ獲得率は1%程度なので、100回電話をかけても99回は断られてしまうのが精神的にきついと続かない人もたくさんいます。

テレオペやテレマはテレアポとは違い、電話の向こうの相手の状況がその時々で全く違います。どのような状況にも柔軟に対応できる対応力が常に求められます。

デメリットの共通点

コールセンターの仕事で共通するデメリットには、理不尽に怒られることが多いという点があります。テレアポでは突然かかってきた営業電話に対する怒りをぶつけられることがあります。

テレオペやテレマでは販売員の対応や商品のトラブルにイライラしているお客様の怒りをぶつけられることがあります。

電話の向こうの顔が見えない相手からぶつけられる怒りにショックを受けてやめてしまう人もいます。しかし、相手はあなたに対して怒っているわけではないので、受け流せるように気持ちの持ちようなどを工夫しましょう。

違いのあるテレアポなどのコールセンター業の選び方

コールセンターでの仕事の求人は正社員だけでなくアルバイトでの求人もたくさんあります。精神的な部分での辛さに耐えられる人であれば、他の仕事よりも時給もよくおすすめの仕事です。コールセンターでの仕事を選ぶときにはどのように選んだらいいのか選び方を解説します。

業務の種類で選ぶ

同じコールセンターの仕事と言っても、テレアポ、テレオペ、テレマでは仕事の内容が全く違います。業務内容の違いと、求められる知識や経験の差を考えて選ぶといいでしょう。

特に、専門的な知識が求められるテレオペとテレマは、今までの経験が活かせそうな分野の求人があれば積極的に応募することをおすすめします。保険や金融などの分野で専門性の高い人材をコールセンターでは特に求めています。業務内容に自信があればぜひ応募してみましょう。

給料や働く環境で選ぶ

給料や働く環境で選ぶこともできます。テレアポでは、基本給だけではなく、電話をかけた回数によるインセンティブや、アポ取りに成功した場合のインセンティブが用意されている仕事もあります。インセンティブでも稼げる仕事なら、アルバイトでもそこそこの高収入が見込めます。

また、ここ最近では在宅でのテレワークが広がりを見せていますが、コールセンターの仕事も在宅でできることがあります。自分のパソコンやスマホから、自分の電話番号ではなくコールセンターの番号で電話を使えるシステムで仕事ができるので安心です。在宅でのテレワークが可能な仕事など、働きやすい環境を選ぶこともおすすめです。

コールセンターのテレアポ・テレオペ・テレマの違いを理解しよう

同じコールセンターと入っても、テレアポ、テレオペ、テレマでは業務内容や求められる能力がそれぞれ全く違います。求人に応募するときには、必ず求人情報にこの3つの業務のどれかが書いてあるので、それぞれの違いを理解した上で応募しましょう。

 

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