Re:lationとは？

オンラインでの顧客対応業務が増加するにつれ、顧客からの問合わせのメールへの返信が漏れてしまったり、同じ問い合わせに複数のスタッフが対応してしまったりといった問題が生じている企業が増加しています。

オンラインでの顧客対応がスムーズにいかない企業におすすめなのがRe:lationというシステムです。この記事では、Re:lationの詳細について詳しく解説します。

とても使いやすい顧客対応システム

Re:lationとは、とても使いやすいと評判の高い顧客対応システムです。顧客からの問い合わせチャネルが、メール、LINE、SMS、SNS、Webと増加しつつある現在、問い合わせをRe:lationで一元管理して、誰がどの問い合わせに、どのように対応しているのかを共有できるようにできます。

顧客への対応漏れや二重対応など、問い合わせへの対応の不備を減らすことができるツールとして、現在4,000社以上で導入されています。

運営会社情報

Re:lationの運営会社情報です。

企業名 ：株式会社インゲージ
代表取締役 ：和田　哲也
設立  ：2014年1月11日
資本金 ：194,800,000円 （資本準備金を含む）
事業内容 ：クラウドサービスの開発・提供

Re:lationの特徴

Re:lationにはどのような特徴があるのでしょうか。Re:lationの4つの特徴についてみていきましょう。

マニュアルなしでも始められる簡単操作

Re:lationの1つ目の特徴は、マニュアルなしでも始められるとても簡単な操作画面である点です。2019年にグッドデザイン賞を受賞したRe:lationのUIは、ITツールに不慣れな人でもマニュアルを読まずに直感的に正確な操作ができる使いやすいデザインとなっています。

この簡単操作という特徴によって、Re:lationの導入時や新入社員への研修時間が少なくてすみ、企業にとってコスト削減にもつながります。

API連携機能が豊富に用意されている

Re:lationの2つ目の特徴は、API連携機能が豊富に用意されている点です。多くの企業が、顧客管理ツールや営業支援ツール、EC支援ツールを導入していることでしょう。また、社内での連絡はSlackやChatWorkを使っているでしょう。

Re:lationではすでに多くのツールとAPI連携をしているので、導入済みのツールとスムーズに連携できます。また、それぞれの企業が独自にAPIを開発することも可能です。導入済みシステムとの連携が可能であるという点もRe:lationの特徴です。

PCドメインを着信拒否にしているキャリアメールにも確実に届く

スマホや携帯電話のキャリアメールを使っている顧客の中には、PCからのメールの受信を拒否設定している場合があります。Re:lationの特徴として、PCから操作した場合もauのキャリアメールとして送信できるキャリアメールアドレスオプションがあります。

auの携帯メールとして送信できるこの特徴によって、スマホのキャリアメールにも確実にメールを届けることができます。

システム障害に強い

他社製のクラウドツールを利用する場合の懸念が万が一のシステム障害に対する対応です。Re:lationの特徴として、システムの稼働状況を常時公開ページで表示しています。万が一の事態が起きたときも、こちらのページで正確な状況や復旧の見込みなどを確認できるので安心です。

Re:lationの主な機能と使い方

Re:lationの主な機能の特徴と、それぞれの機能の使い方をみていきましょう。

ステータス管理機能

Re:lationのステータス管理機能とは、顧客から届いた問い合わせをステータスごとに分類する機能です。ステータスは「未対応」「保留」「対応完了」「対応不要」の4つが用意されています。

顧客からの問い合わせはまず「未対応」に入り、対応が終われば「対応完了」、確認したけれども完了できない問い合わせは「保留」となります。それぞれの問い合わせが度のステータスにあるのか可視化でき、対応漏れを防止できる機能です。

二重対応防止機能

Re:lationの二重対応防止機能とは、同じ問い合わせに複数のスタッフで別々に対応してしまうミスを防ぐための機能です。対応中のスタッフ以外のスタッフが対応できないように担当者が決まった問い合わせはロックされます。

それぞれの問い合わせに誰が担当しているのか表示されるので、誰がどのような対応で問い合わせに対応しているのか一目でわかります。

タイムライン機能

Re:lationのタイムライン機能とは、顧客ごとに過去の問い合わせの履歴をタイムライン形式で確認できる機能です。

すべてのチャネルからの問い合わせの履歴を1箇所で確認できるので、過去の対応を確認しながら、新規の問い合わせへの対応が可能になります。

チケットシステム

Re:lationのチケットシステムとは、顧客からの複数の問い合わせをまとめてチケットとして管理するシステムです。チャネルを超えて多くの問い合わせを効率的に管理できるようにするための機能です。

チケットごとに問い合わせ内容を細かく分類して分析することができます。分析からグラフ化してレポートを作成したり、より対応に適した部署や担当者に問い合割り振ったりすることがスムーズにできるようになります。

Re:lationのメリット・デメリット

Re:lationにはメリットもあればデメリットもあります。Re:lationのメリットとデメリットについてみていきましょう。

Re:lation導入のメリット

Re:lation導入のメリットは次の2つのメリットです。

マルチチャネル対応の問い合わせ管理システムを簡単に導入できる

多くの企業が、問い合わせのチャネルを増やしすぎたことで対応が分散してしまい、対応漏れや二重対応のミスが起こりやすくなっていることに苦慮しています。Re:lation導入のメリットとして、マルチチャネル対応の問い合わせ管理システムを簡単に導入できる点が挙げられます。

同じ顧客から違うチャネルから複数の問い合わせが届いても、Re:lationなら1つの画面で確認できます。対応するスタッフや対応内容を他のスタッフも共有しやすいので、対応漏れや二重対応のミスを減らせるというメリットがあります。

それぞれのチャネルごとのシステムを導入せずに、Re:lationだけで顧客対応システムを完結できる点がRe:lation導入の大きなメリットといえるでしょう。

スマホアプリ完備

Re:lationはスマホアプリを完備している点もメリットといえます。自分が対応している顧客から、外出中に問い合わせがあり急いで対応しなければいけないこともあるでしょう。

Re:lationはスマホアプリからも対応可能なので、担当者が外出中やテレワーク中でも対応できる点が大きなメリットです。

Re:lation導入で生じるデメリット

Re:lationの導入で生じるデメリットにはどのような点があるのでしょうか。Re:lationのデメリットについてみていきましょう。

最低利用期間があるのですぐに導入中止できない

Re:lation導入のデメリットはそれほど大きなデメリットはありません。それでも何かデメリットがあるとすれば、最低利用期間が設定されているという点がデメリットになるという人もいます。

Re:lationの最低利用期間は3ヶ月間です。Re:lationを導入してみたけれども自社には合わなかった、という場合でも3ヶ月間は利用を中止できません。この点をデメリットに感じるユーザーもいます。

ただし、Re:lationには20日間の無料トライアル期間が設けられています。オンラインデモも用意されています。自社に合うシステムかどうかはデモと無料トライアルで十分確認できるでしょう。Re:lationを導入する場合には、事前のデモや無料トライアルで十分に機能や操作性を確認するように注意すれば、このデメリットも特にデメリットというほどではなくなるでしょう。

Re:lationの利用料金

Re:lationの利用料金についてみていきましょう。

無料トライアルについて

Re:lationには無料トライアルが用意されています。20日間、Re:lationのすべての機能を料金無料で利用することができます。無料トライアルの他に、個別にオンラインデモでどのような機能を利用できるのか、料金なしで操作画面を見学することもできます。

料金無料のトライアルやデモに興味のある方は、Re:lationの担当窓口まで直接お問い合わせください。

完全無料で利用可能なフリープランと有償プランがある

Re:lationの料金プランには、完全無料で利用し続けることができるフリープランと、月額利用料金が発生する有償プランがあります。

永年料金無料のフリープランは登録できるユーザー数が3名まで、送信権限のあるユーザーはその中の1名までとなっています。

有償プランはRe:lationのすべての機能を利用できます。料金は初期費用15,000円と月額料金です。月額料金は月額12,800円からで、利用するユーザー数と契約するストレージ容量で変動します。

有償プランを利用する場合には、利用するスタッフ数や顧客数によって必要なユーザー数とストレージ容量が変動します。どのくらいの料金が適切なのかは、企業ごとに異なるので相談してみるといいでしょう。

類似サービスと比較すると？

Re:lationを類似サービスのFreshdeskと比較してみましょう。Freshdeskは、カスタマーサービス体制をできるだけ安い料金で提供するサービスです。Re:lationはメール対応などのカスタマーサービスの流れをシンプルにできます。

一方のFreshdeskは、顧客対応に関する機能はRe:lationとほぼ同じですが、FAQ構築機能が優れています。FAQを重視するかしないかで、どちらを選ぶかを決めるといいでしょう。

Re:lationの導入事例

Re:lationの導入事例をみていきましょう。

問い合わせ対応の工数削減に成功した事例

宿泊予約サービスを展開しているA社では、以前は他の顧客対応システムを導入していました。しかし、単発でのやり取りには向いていたものの、複数のやり取りが必要な顧客対応には向いていなかったことからRe:lationに乗り換えました。

Re:lationを導入したことで、問い合わせの対応工数を大幅に減らすことに成功しました。その結果として、顧客対応にかけていた時間を半分に減らすことができました。

導入後3ヶ月で対応漏れゼロを実現した事例

建築関連会社のB社では、部署ごとに共通のメールアドレスを社員それぞれが使っているPCのメーラーで利用していました。しかし、社員それぞれのPCで、自分とは関係ないメールがメールボックスにあふれる状況が生まれてしまいました。

その結果、メールボックスに溢れんばかりのメールの山で、対応漏れが発生しがちでした。Re:lationを導入した結果、導入からたった3ヶ月で対応漏れをゼロにできました。対応するべきメールの検索ができない、といった社内の問題も解決できて、スムーズな顧客対応ができるようになりました。

過去のやり取り確認で顧客との距離を縮められた事例

ファッションブランド関連のC社では、スタッフと顧客の距離を縮められるツールとしてRe:lationを導入しました。

Re:lationのタイムライン機能を使い、顧客との過去のやり取りも確認しながら、それぞれのスタッフが顧客対応を行っています。過去の問い合わせから顧客の好みを把握した上で提案できるようになるなどの効果が上がっています。

Re:lationの口コミ・評判

Re:lationを利用しているユーザーからの口コミや評判を見ていきましょう。

良い口コミ

Re:lationを使って良かったという口コミや評判です。

「Re:lationの導入でサポート業務が大きく改善しました。テレワークでもサポート業務が円滑に進められる点がとても助かっています。」

「支店ごとにバラバラだった顧客対応を一元化できたことで大幅な時短につながった。対応漏れをなくすことができた。」

「操作方法がGmailによく似ているので、こうしたツールに慣れていないスタッフでも入りやすい点がいい。担当者設定を細かくできるので、事前にしっかりと設定しておけば割り振りの手間を大幅に削減できる」

改善を求める口コミ

Re:lationに改善を求めたいという口コミや評判です。

「容量がすぐにいっぱいになってしまう。容量を増やすためにはコストを上げればいいのだが、なかなかそういうわけにもいかないので苦労している。」

「このシステムを利用するユーザーはメールの保存容量が多いユーザーばかりだと思うので、初期設定の容量をもっと増やした方がいい。」

Re:lationでより良い顧客対応を実現しよう！

容量に関する不満などもあるようですが、Re:lationの機能自体への不満の声はありません。Re:lationを導入したことで、顧客対応がスムーズにできるようになったという声ばかりです。

オンラインでの対応が増えて、顧客対応のチャネルも増加しています。よりスムーズな顧客対応を実現するためにも、顧客対応を一つにまとめることができるRe:lationの導入を検討してみましょう。まずは、無料体験やオンラインデモのお申し込みからはじめてみましょう。

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