「ユーザーと企業の助け合い」で変化が激しい現代社会における迅速な企業成長を支援する

「ユーザーと企業の助け合い」で変化が激しい現代社会における迅速な企業成長を支援する

株式会社オウケイウェイヴ 代表取締役 福田道夫

カテゴリ: IT・情報通信、従業員数: 101人〜300人

2021.12.08

福田道夫 (ふくだ・みちお)
株式会社オウケイウェイヴ 代表取締役社長

 

取締役副社長として、Q&Aコミュニティ、サポートソリューションの法人向け事業立ち上げ、Q&Aコミュニティ事業本部長等を歴任。2020年からマレーシアのグループ会社OK BLOCKCHAIN CENTRE SDN.BHD.のCEOとして現地にて統括。2020年4月から現職。

年間7000万人が利用するQ&Aプラットフォーム「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ、リモートワークの浸透やサービスの複雑化など企業を取り巻く環境が劇的に変化する中で、ユーザーと企業の助け合いの重要性について、福田代表取締役社長にお話をお伺いしました。

 

 

全社スローガン「OKWAVE ReBORN 2021」を掲げ事業加速と組織体制の強化

 

ー本日はよろしくお願いいたします。早速ですが、福田様のこれまでの経歴についてお聞かせください。

 

1995年にNTTに入社し、Eコマース事業に立ち上げから携わったほか、消耗品の受発注プラットフォームのシリコンバレー展開、大手企業や官公庁のシステム開発などを担当していました。


もともと音楽やスポーツに興味があり、これらに関連するマッチングビジネスを展開していきたいと考えていたのですが、創業直後に当社創業者の兼元氏と出会う機会があり、Q&Aによる互い助け合いの場を提供していくという考えに共鳴し、オウケイウェイヴに参画することとなりました。

 

入社後は取締役副社長として、Q&Aコミュニティ、サポートソリューションの法人向け事業立ち上げ、Q&Aコミュニティ事業本部長等を歴任し、2020年からはマレーシアのグループ会社OK BLOCKCHAIN CENTRE SDN.BHD.のCEO、2020年4月から現職に努めています。

 

 

ー ありがとうございます。この度、貴社はサービス名やブランドサイトの刷新を行われましたが、刷新に至った背景をお伺いできますでしょうか。

 

当社は、1999年7月設立し、当社ミッションである「互い助け合いの場の創造を通して、物心両面の幸福を実現し、世界の発展に寄与する」ことを目指し、Q&Aサイト「OKWAVE」を2000年1月より運営し、“互い助け合い”をベースとしたサポート領域における総合ベンダーとして、ビジネス貢献と社会課題の解決に寄与してきました。

そして、2021年7月1日より新体制にて当社のミッションの実現に向けて、新たに全社スローガン「OKWAVE ReBORN 2021」を掲げて事業加速と組織体制の強化を推進しています。

 

この「OKWAVE ReBORN 2021」に基づき、当社サービスの提供を推進していくため、誰からも認知され、長く愛されるサービスを目指すべく、ブランド再構築の一環として名称変更とブランドサイト刷新に至りました。

新型コロナウイルス感染拡大により仕事環境や生活環境が大きく変化し続け、IoT、DXの進展により、製品やサービスは多機能となると同時に複雑化しています。このためユーザーや地域住民の悩みに対し企業や地方自治体単体では解決できない課題が増えてきています。複雑化するサポート領域の現場や環境の変化に対し、当社が提供するQ&Aサービスやサンクスカードサービスは、これらの課題解決に寄与するものと捉えています。

 

 

ユーザーと企業が助け合う「サポートシェアリング」

 

ーでは、御社で提供されているサービスについて改めてお伺いできますでしょうか。

 

はい。我々は主に3つの事業を展開しております。

 

①「OKWAVE」(https://okwave.jp/)

年間7,000万人が利用するQ&Aコミュニティです。ユーザーは会員登録により質問・回答の投稿ができ、会員登録をしなくてもQ&Aの閲覧が可能です。利用料は全て無料となっており、企業様から「OKWAVE」への広告掲載料をいただいております。当社では、ユーザー同士の互い助け合いを「サポートシェアリング」と位置づけ、シェアリングエコノミーの構築を目指しています。

 

②「OKWAVE Plus」(https://info.okwave.jp/okwaveplus/index.html)

企業のカスタマーセンター業務をQ&Aコミュニティで代替する、「OKWAVE」を企業向けに展開したサービスです。自社の製品に関する質問をユーザーに回答してもらうことが可能なため、窓口業務を効率化することができます。「OKWAVE」や他社様のQ&Aコミュニティとユーザーデータを共通化しているため、ユーザーがあらゆる疑問に回答します。

 

③「GRATICA」(https://gratica.jp/)

感謝の気持ちをカードを通して伝え合うクラウドサンクスカードサービスです。「OKWAVE」には質問者が回答者に「ありがとう」の気持ちを伝える機能と文化があり、それをベースに我々の内部で生まれた、「組織内でお礼の気持ちを書いて渡すという文化を根付かせたい」というアイディアを外部向けにサービス化したものです。

「GRATICA」を利用することで、社員同士の良好な関係性の構築やエンゲージメントの向上が期待できます。

 

 

--ありがとうございます。「サポートシェアリング」とはどのようなお考えなのでしょうか。

 

OKWAVEに集まっている回答者の回答力を企業が共有し活用する概念を当社では「サポートシェアリング」と呼んでおりますが、具体的には、企業や個人がお互いの知識や経験、技術をシェアして課題解決のために助け合うことです。

 

IoT化が進み様々な製品/サービスが繋がることでユーザーの利便性が高まっている一方で、ユーザーが抱える課題はますます複雑化・個別化しています。

実際に、他社製品と密接に絡む問合せや、個人の環境に依存する問合せが、企業の公式サポートの対応負荷を高めているという声をお聞きするケースが非常に増えてきています。

多くの方が知りたい一般的な課題に対してはFAQやAIチャットボット等によるサポートが有効ですが、複雑化した個別ケースの課題に関しては同じ環境のユーザー様同士で解決することができるQ&Aコミュニティが有効だと考えています。

 

コロナウイルスの影響により、リモートワークや資料の電子化など、働き方やビジネスのあり方の変化が多くの会社に求められるようになりました。社会の急速な変化に対応していくためには、それまでに蓄積されてきた社内ノウハウだけで対応することは難しいと考えています。

 

世の中の変化に対応していくためには、社外の人々と連携しながら自分たちに不足しているところを補い合っていくことが重要です。そのため、我々は「サポートシェアリング」を実現しユーザーと企業がWIN-WINの関係を築く仕組みを整えていきたいと考えています。

 

 

ー サポートコミュニティを活用して疑問を解決するエンドユーザーが増加しているとのことですが、サポートコミュニティを活用することにより得られるメリットを改めてお伺いさせてください。

 

大別して3つあります。

一つ目は、時間を問わず対応可能な点です。企業のサポート窓口の運営時間には限りがありますが、サポートコミュニティではユーザーが対応してくれるため、時間に関係なく対応することができます。

 

二つ目は、複数の製品が絡む切り分けの難しい課題でも対応できるという点です。

近年は企業間の連携も進み、ユーザーケース一つをとっても、その裏側には様々な製品・ツールが活用されているケースも多いです。そのため、自社内でカスタマーセンター業務を実行することには限界があります。

しかし、サポートコミュニティを活用することにより、各種製品・ツールに詳しいユーザーが回答してくれるため、担当者としても業務負荷が軽減されるほか、ユーザーとしても専門知識を持つ人からの回答をもらうことができます。

 

三つ目は、あらゆるユーザーケースに対応可能な点です。代表的なQ&Aを掲載するのではなく、コミュニティ内で発生した全てのQ&Aを蓄積しているため、ユーザーは自身が抱える疑問に近しいものを探し出すことが可能です。

 

 

--ありがとうございます。上記のメリットをより享受しやすい企業様の特徴をお聞かせください。

 

クライアントの特徴として、様々なソフトウェアや他社商品を組み合わせて利用していることが挙げられます。IoT化した家電のメーカー企業やオンライン決済を導入している金融系の企業などがその例です。

システム上の問題が発生した場合、一社のみに聞いても解決しないことがほとんどであるため、メリットをより享受しやすいと考えます。

 

 

--現在貴社サービスをうまく活用されている企業様の事例をお伺いできますでしょうか。

 

「OKWAVE Plus」の活用事例をご紹介させていただきますと、ブラザーグループでプリンターやミシンなどの国内マーケティングを担当するブラザー販売株式会社では、製品購入後のユーザーが安心して使えるようにサポートサイトを積極的に運営しています。

 

IoT・5G時代の到来により、外部機器との連携をはじめ製品やサービスの利用法が多様化する中で、使い方やトラブルなどのサポートがこれまで以上に複雑化しています。公式サポートではお答えしにくい部分が増えており、ユーザー同士で解決しあう外部サービスを活用する先進的な取り組みとして2013年から『OKWAVE Plus』を基盤としたサポートコミュニティ「ブラザーサポート広場」を開設してきました。

 

利用するユーザー数が順調に増えるとともに、新たな製品への質問や他社製品を組み合わせたシステム上の問題に対しても順調に回答が寄せられていることで、OKWAVE Plusの本来の目的である自己解決の助けとなるコンテンツが増加しています。

事前に想定したようなコミュニティ内の不適切な書き込みや、回答が付かないなどネガティブな事案の発生もなく、ユーザー同士が疑問や質問に答え助け合うコミュニティとして運営されているのです。コミュニティのPVや質問数も増加し、既存のサポート体制以外でのユーザーに情報提供が行えていることで、着実にCSの向上につながっています。

 

 

ー 直近では自治体様向けのサービスの無料提供を推進されていますが、この取り組みに至った背景をお伺いできますでしょうか。

 

日本社会の少子高齢化に伴う地方の活性化と全国的なデジタル化の推進が日本全体の社会課題の一つだと言われており、「地方創生」という枠組みで様々な取り組みが始まっています。

その中で「移住・定住」が全国の自治体様共通の課題であるということが分かってきました。一方で生活者目線では「移住・定住」を考えるにあたって、その地域の気象・交通・学校・就業・地域医療など様々な周辺情報を調べ、実際に移住する際には引っ越しや入居、生活の準備などの手続きが発生します。

これらの悩みや疑問解決にQ&Aサービスがフィットしやすいことから、自治体様向けの取り組みの入口として開始しました。サイト提供を無償とすると同時に、サイト上の広告収益を分配するモデルとすることで、自治体様の支援もさせていただく考えでいます。

 

 

個人評価の軸の一つとして「他者から感謝されているか」を見える化する

 

ー 今後予定されている、「感謝の見える化」に向けた道筋をお聞かせいただけますと幸いです。

 

「地方創生」政策をはじめ、都市部への一極集中から分散型社会への移行が始まっています。それに伴い、社会のデジタル化、例えばコロナ禍におけるテレワークの浸透もそのひとつと考えられますし、様々な手続きの電子化やキャッシュレス決済なども挙げられます。働き方の変化や多様化が進展していく中で、Q&Aサービスやサンクスカードサービスが活用されていきます。

 

デジタル化がさらに進むと、個と個が相対してやり取りが行われる、オークションのような仕組みがあらゆる分野で進展すると考えられます。そのような時代になると、その個人の評価の軸の一つとして「他者から感謝されているか」が可視化されているシーン=「感謝の見える化」を当社はサービス提供を通じて目指していきたいと考えております。

 

 

 

ー 読者(御社と取引を検討している、決済権のある経営者)へメッセージをいただけますか

 

当社は、IoTやDX、通信機器の強化を進めたいと思っている企業様全てにサービスを提案していきたいと考えています。

現在、IoT、DXの進展により、製品やサービスは多機能となると同時にこれまで以上に多くの企業でシステムが複雑化され、社内の専門知識を持つオペレーターが全ての問題を解決することが難しくなっています。そのため、社内だけでなく社外においても当社の強みであるQ&Aを通し、その企業のお客様も含むみんなで解決し合えるコミュニティを今後も運営して参ります。

 

興味のある企業様はぜひお気軽にお問い合わせください。

 

 

--本日はありがとうございました。

 

株式会社オウケイウェイヴ

https://okwave.co.jp/

 

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福田道夫

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