Intercomの概要

顧客の企業への満足度を高めるためには、日常的な顧客サポートがとても重要です。しかし、メールや電話、チャットなどへの問い合わせには大きな手間がかかり、なかなか手が回らないという企業も少なくありません。

そのような企業におすすめなのがIntercomです。この記事では、Intercomの概要などについて詳しく解説します。

評価の高いオンラインカスタマーサクセスツール

Intercomはカスタマーサポート業務を効率化するためのオンラインプラットフォームです。オンラインでのカスタマーサービスに必要な機能がとても充実しています。

顧客からの問い合わせ対応だけでなく、顧客管理機能を営業部門などとも共有すれば、顧客エンゲージメントの向上やマーケティングにも活用することができます。

現在、Intercomは日本語対応していませんが、世界的にとても信頼されているサービスで、世界中で30,000社以上が導入しています。

料金について

Intercomには3つの料金プランが用意されています。ヘルプセンターの運営に役立つ「Support」、顧客との日常的な接点創出に役立つ「Engage」、オンラインでの閲覧者を顧客へ進化させる「Convert」の3つです。

それぞれの利用料金は現在公開されていません。興味のある方は、Intercomの公式ホームページからお問い合わせください。

なお、すべてのプランに無料のデモが用意されています。まずはIntercomがどのようなものか確認したい方は、無料のデモから始めてみましょう。

Intercomの機能について

Intercomにはどのような機能が搭載されているのでしょうか。Intercomを導入すれば活用できる主な機能についてみていきましょう。

チャット機能

Intercomではチャット機能を利用できます。Webサイトにチャットを配置して、ページの訪問者や顧客からの問い合わせにオンラインチャットで対応できるようになります。

Webサイトからオンラインで送信されたメッセージはIntercomのInboxへ保存されて、すぐに内容を確認できます。返信が必要な内容であれば、内容を確認した後で速やかに対応できるでしょう。

メール配信機能

Intercomにはメール配信機能も搭載されています。

コミュニケーション手段はメールからLINEなどのSNSへ移ったとも言われていますが、実際にはメールのユーザーは2020年代に入ってからも増加しています。顧客との接点としてのメールの重要性は現在でも高まりつつあります。

Intercomならメールの一斉送信ができます。メールのテンプレートも豊富に用意されているので、必要な内容のメールがすぐに作成できます。また、メールを送信する相手も属性で絞り込むことができるので、対象者に絞ってのメール配信も可能です。

ヘルプページ構築機能

ヘルプページとは、顧客が質問文を入力すると、その答えを画面に表示できる機能です。顧客の自己解決を促して、カスタマーサービスの問い合わせ対応の工数を減らすための手段として、多くの企業で導入を検討中です。

しかし、今までのヘルプページ構築サービスはプログラミングの知識が必要なものが多く、システム部門が充実していない企業では作成が難しいものでした。Intercomなら、プログラミングなどの知識がなくても、簡単にヘルプページを作成してWebサイトで公開できます。

お客様対応ボット機能

ボットとは、インターネット上で自動でタスクを実行するためのプログラムのことです。Intercomを導入すれば、チャットで顧客と対応するためのお客様対応ボット機能を利用できます。

お客様対応ボットをチャットで活用できれば、顧客がチャットに入力した質問文に対して最初にボットが選択肢を示してくれます。その上で、スタッフとの直接のやり取りが必要な場合にだけサポートスタッフが対応できるようになります。

顧客との最初のやり取りをボットでの自動対応にすることで、スタッフの労力軽減に役立ち、カスタマーサービス業務を大幅に効率化できるでしょう。

プロダクトツアー機能

プロダクトツアーとは、サービスの使い方がガイドを表示するための機能です。アプリやWebサイトを初めて開いたときに、画面の使い方を自動でガイドしてくれるので、顧客はマニュアルを見なくてもスムーズに使い始めることができます。

Intercomなら、特に難しい知識などは必要なく、プロダクトツアーを作成できます。特にプログラミングなどの知識も必要ありません。

顧客管理機能

Intercomには顧客管理機能も搭載されています。Intercomの機能を設置したWebサイトを訪問した人は、自動的にIntercomの顧客情報として記録されます。

記録されるときには、サイトを訪問した「Visitor」、メッセージの送信やチャットの利用があった「Leader」、ログインしてサービスを利用した顧客の「User」の3種類に自動的に振り分けられます。

マーケティング部門との連携にはVisitorの情報を、営業部門との連携にはLeaderの情報を、それぞれ連携させるというのもおすすめです。

豊富なツールとの連携も可能

顧客管理ツールやMAツールなど、すでに他のツールを使っている企業であれば、Intercomと連携して業務の効率化を図りたいことでしょう。

Intercomは、Salesforce、Marketo、Stripe、Shopifyなどのツールと連携できます。顧客情報やワークフローを連携して同期することで、情報を入力する手間などを完全に自動化できるでしょう。

Intercomの特徴

Intercomにはどのような特徴があるのでしょうか。Intercomの2つの特徴について解説します。

顧客のセルフサービスでの解決を促せるようになる

Intercomの導入によって、自社の商品やサービスに対して何か顧客が何かわからないことがあっても、顧客自身がセルフサービスで解決できる幅を大きく広げられるようになります。

チャットでのボット対応や、ヘルプページでの解決策の自動表示、プロダクトツアーなどをIntercomで効果的に配置できれば、カスタマーサービス対応スタッフが直接対応する場面が少なくなります。

今まで顧客対応に費やしてきた労力を、もっと本質的な問題の解決に費やすことができるようになるでしょう。

カスタマーサービスと営業スタッフの連携が可能になる

Intercomを活用すると、カスタマーサービス部門と営業部門が連携しやすくなります。

Intercomで収集した顧客やリードの情報は適切にセグメント化した後で営業チームやマーケティングチームへ引き渡すことができます。より営業効果の高いデータをIntercomから得られる事で、営業効率の向上にも役立つでしょう。

Intercomの活用事例

Intercomを導入した企業ではどのように活用しているのでしょうか。Intercomの活用事例をご紹介します。

顧客の問い合わせから対応までの時間を5分未満に短縮した

北欧にあるWebサービスプラットフォームの企業では、カスタマーサービスの規模を拡大するためにIntercomを5年前に導入しました。Webサービスの技術は進化が速く、常により良い技術を顧客に提供する必要性を感じていたために、顧客との接点を素早く持てるIntercomを選びました。

Intercomでは必要に応じてすべての部門のすべての役職のスタッフが顧客対応に当たれるようにしました。その結果、顧客からの問い合わせ内容によって、必要なスタッフへのコンタクトが取りやすくなり、問い合わせから担当者が対応するまでの時間を5分に短縮できるようになりました。

新型コロナの給付金支給申請にかかる時間を80%短縮した

アメリカの給付金申請を支援している非営利団体では、必要な人が受け取るべき給付金を確実に受け取れるように支援する事業を行っています。

2020年の新型コロナのパンデミックでは、給付金についての相談件数がそれまでの3倍以上に膨れ上がりました。しかし、それ以前にIntercomを導入していたために、メール配信機能とボット機能を活用して、対応を自動化できる部分の自動化を進めました。

その結果、問い合わせ件数は増加したものの、スタッフが直接対応する時間を80%短縮することに成功しました。

Intercomでオンラインでのカスタマーサービスを充実させよう！

Intercomは現在日本語対応していませんが、それでも世界中の多くの企業が採用しています。それだけ信頼性の高いカスタマーサポートツールといえるでしょう。ホームページや操作画面が日本語対応していませんが、日本国内で利用するときには日本語でのヘルプページの構築など日本語表示も問題ありません。

Intercomなら、多言語対応も可能なのでグローバル対応可能で使いやすいカスタマーサポートツールを探している企業にはおすすめです。ぜひ、無料デモから試してみましょう。

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