Helpfeelとは？

製品やサービスを提供している企業の多くが、顧客のフォローをするためのカスタマーサービスを整備しています。しかし、カスタマーサービスには人手と手間がとてもかかり、企業のコストを大きく圧迫する要因ともなっています。

企業のカスタマーサービスにかかるコストを削減できる手段として、最近注目を集めているのがHelpfeelです。この記事では、Helpfeelとはどのような機能のシステムなのか、評判や料金はどうなのか、詳しく解説します。

顧客からの質問に確実に答えるFAQシステム

Helpfeelとは、顧客からの質問に答えるFAQシステムです。FAQシステムとは、スマホやパソコンのブラウザの画面から顧客が質問を入力すると、その質問の答えが自動で検索されて画面に表示されるシステムです。

Helpfeelは高い言語認識機能で顧客からのどのような質問にも的確に答えることができるFAQシステムということで、導入する企業が増加しています。

製品概要

Helpfeelの製品概要です。
 

対象となる企業の規模	中小企業から大企業まですべての規模に対応
提供形態	クラウド/Saas
運営企業	株式会社Helpfeel

Helpfeelを導入するべき企業とは？

Helpfeelを導入したほうがいい企業とはどのような課題を抱えている企業なのでしょうか。Helpfeel導入がおすすめの企業の特徴は次のとおりです。

同じような内容の質問への対応労力を軽減したい

顧客からの問い合わせ内容は半分以上がほぼ同じ内容です。そして、オペレーターからのちょっとした説明で簡単に解決できてしまいます。オペレーターは毎日のように同じ質問に対して同じ返答を繰り返しているような状況が続きます。

Helpfeelを導入すれば、Web上の説明を見れば顧客が自力で解決できる問合せ内容に対しては、説明ページへ誘導することができます。オペレーターが対応する必要がなくなり、カスタマーサービスへの労力を大幅に削減できるでしょう。

カスタマーサポートのオペレーターの定着率を向上させたい

Helpfeelを導入すれば、オペレーターの教育がスムーズに進むようになり、定着率の向上が期待できます。

カスタマーサービスのオペレーターは、毎日同じような問合せに対応し続ける退屈な仕事だと感じている人も多いものです。また、毎日大量にかかってくる電話に応対するのに精一杯で企業としても十分な教育ができないというジレンマもあります。

Helpfeelの導入により、オペレーターの労力を削減できれば、余裕が生まれた分だけスキル向上のための教育に充てる時間を作れるでしょう。また、同じような質問への対応を減らせる分だけ、オペレーターの仕事にも余裕が生まれて、仕事内容を理由とした退職者の減少も期待できます。

他のカスタマーサポートツールをうまく運用できなかった

他のカスタマーサポートツールを使ってみたけれども、うまくいかなかったという企業にもHelpfeelはおすすめです。

カスタマーサポートツールといえば、チャットボットなどが現在主流ですが、初期設定が以外に難しく、サポートを受けてもなかなか使いこなすことが難しいという企業も少なくありません。

HelpfeelはすでにあるFAQページや「よくある質問」の検索ヒット率を向上させるためのツールです。他のシステムを使いこなせなかった企業でも導入へのハードルは低いことでしょう。

Helpfeelの機能と特徴について

Helpfeelの機能にはどのような特徴があるのでしょうか。Helpfeelの機能と特徴についてお伝えします。

どのような質問にも柔軟に対応できる

Helpfeelはどのような質問にも柔軟に対応できる検索機能を搭載しています。従来のFAQシステムでは、顧客の言葉の選び方が少し違っていたり、感情的な言葉を使ったりしただけで、満足できる検索結果にならないことがよくありました。

Helpfeelでは、従来のシステムよりも質問のパターンを50倍に広げて、抽象的な言葉や入力ミスにも対応しています。顧客が知りたい的確な答えを提供できます。

他のFAQツールの1000倍もの高速応答が可能に！

Helpfeelでは従来のFAQシステムよりも1000倍高速で検索結果を表示できます。Helpfeelには、文字を入力した瞬間に結果を表示できる爆速検索機能が搭載されており、従来のシステムの検索機能では1秒かかっていた結果の表示を0,001秒でできるようになりました。

利用状況を自動で分析

Helpfeelを導入すると、Helpfeelの運用会社の方で毎月のFAQの利用状況を分析してくれます。そのために、導入企業側のカスタマーサクセス部門は自分たちで分析する手間をかけずにすみます。

Helpfeelから提供される分析結果に基づいて、より顧客が使いやすいFAQにするための改善を図る余裕が生まれるでしょう。

社内FAQとしても活用可能

Helpfeelの機能を活用すれば、社内FAQとしても利用可能です。企業規模がある程度になると、社内手続きの案内や業務の流れについて解説したFAQが必要となります。また、ナレッジの属人化を防ぐために社内FAQを整備している企業もあります。

Helpfeelの機能性の高い検索技術は、社内でも社員によって異なる言葉の使い方にも柔軟に対応できます。社内のナレッジを必要としているスタッフに的確に提供するためのFAQをHelpfeelを活用することで構築することができるでしょう。

Helpfeel導入のメリット

Helpfeelを導入することによって企業はどのようなメリットを得られるのでしょうか。Helpfeel導入の3つのメリットをみていきましょう。

検索ヒット率の高いFAQを作成できる

Helpfeelを導入すれば検索ヒット率の高いFAQを作成できます。今までにFAQを整備してきた企業の多くが、ユーザーが求めている答えを確実に提供できていないことにジレンマを感じていました。

高い検索機能を搭載しているHelpfeelなら、顧客が入力する言葉の範囲をかなり広く捉えることができるので、今までのシステムよりもより精度の高い答えを提供できるでしょう。

FAQが充実することで、企業のカスタマーサポートへの信頼性も高まるので、リピート購入も期待できます。

カスタマーサービスのオペレーターの負担を大幅に軽減

今まで、カスタマーサービスのオペレーターの業務を圧迫していた、毎日届く似たような内容の質問への対応や、とても簡単に解決できる質問は、Helpfeelを導入すればほぼすべてFAQへ誘導できます。

今まで対応してきた細かい質問への対応からオペレーターが解放されるので、オペレーターの負担を大幅に軽減できるでしょう。

カスタマーサービスのFAQに関する企業の負担を大幅に軽減

Helpfeelの導入はオペレータの負担だけでなく、企業のFAQ運営の負担も軽減できます。

すでにFAQや「よくある質問」を整備している場合、Helpfeelの担当者にその原稿を渡すだけでFAQの構築を行ってくれます。

導入後に運用する中でのデータ分析も自動で行われます。FAQの改善もHelpfeelの担当者に相談できるので、より質問に対して性格な答えを表示するためにはどうしたら良いのか、より専門的な知見からアドバイスを貰うことができます。

Helpfeelの料金について

Helpfeelの料金はどのくらいかかるのでしょうか。Helpfeelの公式ホームページでは料金プランを公表していません。詳細な料金を知りたい場合は資料請求もしくは問い合わせが必要となります。

料金の詳細が記載されている資料は料金無料で請求できます。ぜひ、料金やサービスについてもっと知りたい方はHelpfeelの公式ホームページから資料請求してみましょう。

Helpfeelの導入事例

Helpfeelを導入した企業ではどのように活用しているのでしょうか。Helpfeelの導入事例を5つご紹介します。

業界の専門用語の顧客との表記ゆれも簡単に解決！

地方銀行のA銀行では、業界で使われている専門用語と一般の顧客が使う言葉の違いからFAQの整備がうまく進んでいませんでした。例えば、銀行業界では「印章」と呼ばれるものが一般では「ハンコ」「印鑑」と呼ばれているといったことです。

しかし、表記ゆれに強いHelpfeelを導入したことで、専門用語の壁を解決したFAQを構築できました。FAQの利用者が増えるにつれて、顧客がどのようなことで困っているのかも見えてきて、さらなるサービスの向上に活かすこともできています。

利用者数が増加したのに電話での問い合わせ数が減少！

さまざまな試験を運営するサービスを行っているB社では、お問い合わせページからHelpfeelへ誘導するように設定しました。

その結果、サービスの利用者数は増加しているのに、電話での問合せ件数が20%近く減少しました。Helpfeelは少人数でのコールセンター運営に大きく貢献しているツールだとのことです。

顧客の状況を検索ワードから把握できるようになった！

ケーブルテレビを運営しているC社では、毎月数百件の電話での問い合わせ対応にスタッフの手間が大きく取られていることが課題でした。

Webの解説ページへの誘導で自己解決を図ってもらえるのではないかとの期待から評判のいいHelpfeelを導入しました。その結果、電話での問合せ件数が減少しただけでなく、顧客が入力した言葉から顧客の困り事が把握できるようになりました。

今まで想定していなかったことで困っている状況が浮かび上がってきて、より充実したFAQの改善に役立てることができています。

導入1ヶ月で問合せ件数が3分の1減少！

ITサービスを提供しているD社では、自社のWordPressのサイト上で独自のFAQを作成していました。しかし、顧客からの質問に対するヒット率がとても悪く、Helpfeelを導入することにしました。

Helpfeelの導入により、お問い合わせページでまずはHelpfeelのFAQを通過するように設定しました。その結果、初月には問合せ件数が3分の1減少しました。チャットからの問合せはBotでHelpfeelへ誘導するように設定したところ、有人チャットの数は半分ほどに減少させることに成功しています。

よくある問合せが95%減少！

一般ユーザー向けのアプリ開発を行っているE社では、カスタマーサポートの専任担当者を置いていなかったことで、顧客からの問い合わせへの対応が間に合わずに、返信にかなりの日数が必要となっていました。

Helpfeelを導入したところ、キャンペーンのときによく寄せられる問合せが約95%減少しました。キャンペーンでの問い合わせ対応が大幅に減少したことで、スタッフのモチベーションもアップしています。

Helpfeelの口コミ・評判

Helpfeelの口コミや評判をみていきましょう。

良い口コミ・評判

使ってみて良かったという口コミや評判は次のとおりです。

「シンプルな操作画面でとても使いやすい。キーワードが完全一致しなくても高い検索精度で検索性能が高いのも評判通りだ。」

「人によって異なる検索内容でも柔軟に対応して、必要な答えにかなり確実にたどり着けるツール。窓口のオペレーターの負担軽減に大きく貢献している。」

「問い合わせに対して有人対応していた部分の人的資源をかなり削減できた。有人で対応するべき案件に確実に早急な対応ができるようになり、社内のトラブル削減にも役立っている。」

改善を求める口コミ・評判

改善を求めたいという口コミや評判です。

「以前使っていたシステムからの移行に時間がかかりすぎた。移行がスムーズにできるともっといい。」

「管理ユーザーが20名までで、企業の規模が大きくなると管理者の負担が大きくなりそうな気がする。」

Helpfeelを類似ツールと比較すると？

Helpfeelを類似のツールと比較するとどのような違いがあるのでしょうか。今回は、シンプルでわかりやすいFAQシステムを構築できるアルファスコープと、運用する側にとっても使いやすいと評判のZendesk Guideと比較してみましょう。

サービス名	料金	初期料金	無料トライアル	特徴
Helpfeel	要問合せ	要問合せ	なし	質問する人によって異なる微妙な言葉の違いにも対応
アルファスコープ	10万円～	40万円～	なし	チャットボットも利用可能
Zendesk Guide	月額49ドル～/1ユーザー	要問合せ	あり	多言語対応、マルチブランド対応も可能

アルファスコープ

アルファスコープとは株式会社プラスアルファ·コンサルティングから提供されているFAQシステムです。顧客だけでなくオペレーターや管理者にとってもわかりやすい操作画面で、誰にでも使いやすいFAQシステムとして、業界を問わず多くの企業が導入しています。

Zendesk Guide

Zendesk Guideは、アメリカに拠点を置くソフトウェア開発会社、Zendeskから提供されているFAQシステムです。グローバル企業から提供されているということで、多言語対応によるグローバル対応が可能なツールです。

Helpfeelの活用でカスタマーサポートをより充実させよう！

Helpfeelを導入した企業の多くが、カスタマーサポートを充実させることに成功しています。FAQで解決できる問題はHelpfeelでFAQに誘導して、自己解決を図ってもらうことで、電話やメール、チャットで対応するオペレーターの労力を削減できます。ぜひ、カスタマーサポートの改善に課題がある企業は、Helpfeelの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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