Freshdeskとは？
Freshdeskとは、インド発のクラウド型のカスタマーサポートツールです。メールや電話など、顧客から様々な手段で届く問合せをチケット化して管理できます。Freshdeskの導入により、カスタマーサポート業務を大幅に効率化することができます。
運営会社情報
Freshdeskの運営会社情報です。
会社名：Freshworks Inc.
代表取締役：Girish Mathrubootham
設立年：2010年
事業内容：カスタマーエンゲージメントソフトウェアの開発・提供
インド発のツールですが、本社は現在アメリカのカリフォルニア州にあります。
Freshdeskの主な機能と使い方
Freshdeskの主な機能と使い方についてみていきましょう。
問い合わせ管理
Freshdeskでは問い合わせ管理システムの機能を利用できます。問い合わせ管理システムとは、顧客からの問合せ内容やサポート担当者が行った対応を管理、サポートしながら、お問い合わせ内容と対応した返信履歴などの情報を共有するためのシステムです。
Freshdeskの問い合わせ管理システムでは、メール、LINE、チャット、Twitterなどマルチチャネルからの問い合わせに対応できます。この機能があることで、問い合わせ対応業務を大幅に効率化できるでしょう。
メール管理
Freshdeskではメール管理システムの機能を利用できます。
企業には毎日多くのメールが届きます。その大量のメールを効率的に処理して、顧客からの問い合わせに対して適切な対応を迅速に行えるようにするためのシステムです。
Freshdeskのメール管理システムの効率的な使い方のコツは、受信箱はすぐに確認して殻にすることです。次に、すぐに対処できるものはその場で対処しましょう。その場で対処できないメールは優先順位をつけて振り分けておくと、その後の対応がやりやすくなります。
フィールドサービス管理
Freshdeskではフィールドサービス管理システムの機能を利用できます。
フィールドサービス管理システムを使うと、現場のスタッフが適切にカスタマーサポート担当者や管理者と連絡を取れるようになり、現場での対処に必要な顧客情報を取得できるようになります。
また、現場のスタッフの予定をあらかじめ入力しておくことで、カスタマーサポートが訪問が必要な顧客への訪問予定の設定が可能になります。
使い方としては、チーム内の公立アップや内部コミュニケーションの改善などに活用できます。
複数チャネルに対応したヘルプデスク
Freshdeskでは複数チャネルに対応したヘルプデスクの機能を利用できます。
複数チャネルとは、電話、Webフォーム、メール、SNS、チャットボットなどからの問い合わせです。それをFreshdeskを導入すれば1箇所で対応できるようになります。
使い方の例としては、企業のお問い合わせ窓口やコールセンターでの活用、企業内での従業員向けのサポート窓口での活用が考えられるでしょう。
ヘルプデスクのタスクの自動化
Freshdeskではヘルプデスクのタスクを自動化するための機能を利用できます。
AIを活用したタスクの自動化により、ヘルプデスクの業務を大幅に効率化できます。使い方としては、顧客からの問合せがあった場合に、問い合わせのチャネルや内容をAIが判別して、適切な部署へ対応を振り分けるといった対応を設定できます。
顧客の自己解決を図るセルフサービス
Freshdeskでは顧客が自己解決を図るためのセルフサービスを整備するための機能を利用できます。
セルフサービスを整備するための機能としては、顧客が答えを検索して見つけるためのナレッジベース、ナレッジベースで利用するための文書の分類、顧客同士での解決を図るためのコミュニティフォーラムの3つがあります。
レポート機能
Freshdeskではレポート機能とアナリティクス機能を利用できます。
Freshdeskのレポート機能の使い方は、Freshdeskのヘルプデスクに知りたいことを問いかけてみましょう。するとすぐに必要なデータをグラフ化して表示してくれます。業務や顧客対応のどこに問題があるのか、ボトルネックが一目でわかります。
Freshdeskの料金について
Freshdeskの料金プランはどのようなものが用意されているのでしょうか。Freshdeskの料金の詳細は次の表のとおりです。
| 料金プラン | Free | Growth | Pro | Enterprise |
| 月額利用料金 | $0 | $15/1エージェント | $49/1エージェント | $79/1エージェント |
| 特徴と機能 |
最大10エージェントまで利用可能 |
Free の機能のすべて
|
Growthのすべて
|
Proのすべて
|
Freshdeskの料金プランには10名まで利用可能な完全無料のフリープランが用意されています。機能は大きく制限されますが、Freshdeskの使い勝手などを試してみたい方は、料金が発せしないフリープランをご利用下さい。
また、Growth以上の有料プランにも21日間の無料トライアルが用意されています。料金発生せずに3週間利用可能なので、興味のあるプランがあれば料金無料で試してみましょう。
Freshdeskの特徴と導入のメリット
Freshdeskの特徴と導入のメリットについてみていきましょう。
豊富な機能がこれ一つで利用可能に！
Freshdeskの特徴としてサポート業務に必要な機能がこのツール一つで利用できる点が挙げられます。機能のところでもみた通り、多くの機能がFreshdeskには用意されています。サポートを提供するだけでなく、自己解決を図るためのナレッジベースの機能なども用意されている点は、顧客サポートを充実させたい企業にとっては大きなメリットとなるでしょう。
料金設定が柔軟
Freshdeskの特徴として、幅広い料金プランが用意されている点も挙げられます。完全無料で利用できる料金プランから、1ユーザーあたり日本円で1万円を超える高額プランまで用意されています。企業の成長に合わせて料金プランを柔軟に変更できる点は、特にスタートアップ企業にとっては大きなメリットとなるでしょう。
チームでの作業の効率化
Freshdeskの特徴として、サポート業務をチームで対応できるようになるという点も挙げられます。問い合わせ作業が属人化してしまうと、担当者が不在のときには対応できなくなってしまいます。
しかし、Freshdeskを導入すれば、Freshdeskを通して複数のサポート担当者や関連部署と問い合わせ内容を共有できます。サポート業務をチーム化することで、大幅な効率化が履かれるというメリットがあります。
データ分析の効率化
Freshdeskの特徴としてデータ分析を大幅に効率化できるという点もあります。従来のデータ分析では、必要なデータをツールからCSVで出力してExcelに流し込んでグラフ化するという手間が必要でした。
しかし、Freshdeskなら知りたいことを問いかけるだけで必要なデータを出力してくれます。効率的にデータ分析が行えるようになり、迅速なPDCAや業務内容の改善に活かすことができるというメリットがあります。
確認漏れを防止できる
Freshdeskの特徴として問合せへの確認漏れを防止できるという点もあります。Freshdeskでは、問合せがAIで自動的に優先付消されて、対応部署へ振り分けられます。対応と未対応の分類もされるので、対応漏れを防止しやすくなります。その結果として顧客満足度が向上し、クレームを減らせるというメリットも生じるでしょう。
確実なセキュリティ
Freshdeskの特徴として、セキュリティ面での対応もしっかりされているという点も挙げられます。
Freshdeskでは、信頼できるIPアドレスをホワイトリストに登録できます。また、オフィス外からのログインを制限することもできます。VPNも利用可能なのでテレワークでも安全に接続できます。
顧客情報をしっかりと守りながら、必要な施策を確実に取れる安心感のあるツールである点が大きなメリットです。
Freshdeskのデメリット
Freshdeskのデメリットは海外製のツールであるという点です。日本語化はされていますが、翻訳の精度が不十分だったり、日本語化されていないマニュアルもありわかりにくい点がところどころあります。
グローバル企業なら問題ないでしょうが、完全に日本語対応しているツールでなければ不安である場合には、国産の同様なツールを利用したほうがいいでしょう。
Freshdeskで顧客対応業務を改善しよう！
Freshdeskを導入することで、顧客対応業務を大幅に効率化できます。カスタマーサポートを充実させたい企業や、顧客対応を属人化からチームへの対応に切り替えたい企業は、ぜひFreshdeskの導入も検討してみましょう。
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