コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムとは、コールセンター業務を効率化するためのシステムです。通常は、電話機能をパソコン上で利用できるようにして、顧客名簿や商品情報をオペレーターがすぐにパソコン上で確認できるようにします。また、顧客からの情報を素早く入力して記録に残すこともできます。

コールセンターシステムを導入することで、オペレーターの負担を大幅に軽減し、顧客情報の社内での共有化を図りやすくなります。この記事では、コールセンターシステム導入のメリットや主な機能、おすすめのシステムをご紹介します。

コールセンターシステムを利用する業務の種類

企業がコールセンターシステムを必要とする業務には、インバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類があります。それぞれ、どのようにコールセンターシステムを活用すればいいのか詳しくみていきましょう。

インバウンド業務

企業がコールセンターシステムを必要とする業務には、インバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類があります。それぞれ、どのようにコールセンターシステムを活用すればいいのか比較して詳しくみていきましょう。

インバウンド業務では、顧客からの問い合わせに対して素早い対応が求められます。場合によっては対応可能な部署への電話の転送も求められます。インバウンド業務では、コールセンターシステムに外線と内線をつなぐ機能や、適切なオペレーターに着信を振り分ける機能、自動音声対応機能などが必要となります。

アウトバウンド業務

もうひとつコールセンターシステムが必要となる業務がアウトバウンド業務です。アウトバウンド業務とは、企業から顧客に電話をかける業務のことです。テレアポや電話での調査、Webからの資料請求や問い合わせへの電話での対応などがアウトバウンド業務にあたります。

アウトバウンド業務でコールセンターシステムを利用する場合には、電話の発信を効率化するための機能が大切になります。アウトバウンド業務でコールセンターシステムを選ぶときには、自動で電話をかけるためのオートコール機能や、パソコンの画面上をクリックするだけで電話の発信ができる機能などを中心に検討するといいでしょう。

コールセンターシステムのシステムの種類

コールセンターシステムを導入するときには、導入するシステムの種類の選び方も重要になります。コールセンターシステムのシステム形態には、クラウド型とオンプレミス型があります。この2つを比較した違いをみていきましょう。

クラウド型

クラウド型とは、インターネット上のサーバー上でコールセンターシステムを稼働させるタイプのシステムです。コールセンターシステムを提供している企業のサーバーに利用する企業からアクセスして使います。

特にソフトウェアやシステムのインストールは必要なく、インターネットに接続したパソコンのブラウザ上で利用できるものがほとんどです。アカウントが発行されればログインページからログインしてすぐに利用できます。

オンプレミス型よりも導入費用も月額料金もやすいものが多く、コスト削減にも役立ちます。また、ネット環境さえあればどこでも利用できるのでテレワークにも対応可能です。

ただし、インターネットを介して利用するのでセキュリティ上の懸念を完全に拭い切ることはできません。

オンプレミス型

オンプレミス型とは、自社のサーバーにシステムをインストールして利用するものです。外部のネットワークに接続しなければ情報漏洩のリスクはクラウド型に比べると格段に低くなり、機密情報や顧客情報を守りやすいというメリットがあります。

しかし、サーバーの導入が必要なためにシステム担当者の常駐が必須です。また、システム導入後も日々のメンテナンスを自社で行う必要があります。さらに、システムは買い切りのことが多く、初期費用がクラウド型よりも高額になります。クラウド型よりもセキュリティ面では安心ですが、コストがかかるというデメリットがあります。

コールセンターシステムで利用されている主な機能

コールセンターシステムでは、オペレーターが顧客と電話で会話をしながら顧客情報を確認したり、商品情報を確認したり、顧客との会話から得られた情報を入力したりと、電話機能以外にもさまざまな機能を利用しています。

コールセンターシステムで主に使われている機能には、PBX、CTI、CRM、通話録音装置、SMS送信システムがあります。それぞれの機能の詳細についてみていきましょう。

PBX

PBXとは電話交換機のことです。会社の中にある複数の電話を統合するために必要で、会社の代表電話にかかってきた外線電話を集約して、内線電話に接続するためのシステムです。

コールセンターシステムでは、問い合わせ用の電話番号にかかってきた全ての電話を、各オペレーターに振り分ける役割を担います。また、電話の保留や必要に応じて転送するなどの機能もPBXが担っています。

CTI

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字から取った言葉で、コンピューターと電話機能を接続するための機能のことです。

コールセンターではオペレーターは顧客からの電話に応対しながら、顧客情報や商品情報などを確認したり、必要に応じて顧客から得た情報を記録しなければいけません。

CTI機能があれば、パソコンから電話の発着信が可能になります。ヘッドセットを接続したパソコンで顧客と通話をしながら、情報の確認や入力をそのまま同じパソコンでできるようになります。

CTI機能は、コールセンターでオペレーターの業務を大幅に効率化するために欠かすことができない機能といえるでしょう。

CRM

CRMとは、「Customer Relationship Management」の頭文字から取った言葉で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。主に顧客情報を管理するための機能のことをCRMといいます。

コールセンターシステムでは、商品を購入したり興味を持って問い合わせてきたりした顧客やリードについての情報を記録しておく必要があります。CRMでは、コールセンター業務に必要な顧客情報を管理することができます。

コールセンターシステムにCRM機能を搭載しておけば、顧客情報を保存して、対応するスタッフが変わってもそれまで履歴を確認して大応できるようになるでしょう。

通話録音装置

コールセンターシステムでは、通話を録音できる機能を搭載しているものもあります。また、録音するだけでなく、自動で通話内容を文字起こしできる機能があるものもあります。

顧客とオペレーターとの会話内容を録音や文字起こしで記録できれば、万が一、後からコールセンターの対応にクレームが発生した場合に、録音や文字起こしを確認して問題点を確認できます。

また、新人オペレーターの育成にも活かせることから、録音機能付きのコールセンターシステムを導入する企業が増加しています。

SMS送信サービス

スマートフォンや携帯電話を持つ人は人口の9割を超えた現在、携帯電話番号へショートメッセージを送信できるSMSはとても重要なコミュニケーション手段になっています。

コールセンターシステムには、顧客の携帯電話番号へSMSを送信できる機能を搭載しているものあります。SMSなら、電話だけでは伝えきれない詳細やURLなど、より詳しい情報を送ることができるでしょう。

コールセンターシステムの主な3つの種類

一口にコールセンターシステムといっても、どのような機能性を主に重視するのかによって3つの種類に分類できます。コールセンターシステムの主な3つの種類について解説します。

CTIシステム

CTIシステム中心のコールセンターシステムでは、かかってきた電話に対する応答率の向上や適切なオペレーターへの振り分けが可能になることで、対応品質の向上を図ることができます。

CTIシステム重視のコールセンターシステムでは、自動音声応答システムと自動着信分配システムで顧客がどのような用件で電話をかけてきたのかで担当先を振り分ける機能が搭載されています。

複数のコールセンターの拠点がある場合には、空いている拠点へ電話を振り分ける事もできるので、応答率のアップにもつながります。

CRM・問い合わせ管理システム

CRMと問い合わせ管理システム中心のコールセンターシステムは、パソコンの画面上でオペレーターが必要な情報を確認しやすく、オペレーターの対応品質を大幅に向上できます。

CRMと問い合わせ管理システム中心のコールセンターシステムでは、顧客情報を素早く画面に表示して、対応履歴を確認したり、素早く新しい情報を入力したりできます。その場で対応状況を記録できるので、対応の引き継ぎがスムーズにできます。

また、パソコンの画面にトークスクリプトや回答用テンプレートなどを表示することもできるので、新人オペレーターの早期の戦力化も可能になるでしょう。

FAQシステム

FAQシステムとは、よくある質問とその回答をまとめたものです。質問を入力したり選択したりすると、適切な回答が画面上に表示されます。

コールセンターシステムにはFAQシステムを搭載しているものもあります。FAQシステムと連携したコールセンターシステムであれば、顧客からの問い合わせに対して自己解決を図るようにSMSでFAQページへ誘導することもできます。

また、顧客からの問い合わせ内容に対してその場でオペレーターが検索して回答を見つけ出すことも可能になるでしょう。

コールセンターシステム導入のメリット

電話業務が多い企業がコールセンターシステムを導入することには大きなメリットがあります。どのようなメリットを得られるのか、主なメリットを5つ紹介します。

オペレーターの業務を大幅に効率化できる

コールセンターシステムを導入するメリットの1つ目は、オペレーターの業務が大幅に効率化するという点です。

コールセンターシステムには、回答テンプレートを表示できたり、適切なオペレーターに着信を振り分けたり、顧客情報を着信ポップアップで表示できたりする機能が多く搭載されています。

それぞれの企業に必要な機能が搭載されているコールセンターシステムを導入することで、オペレーターの業務を大幅に効率化でき、オペレーターの負担軽減を図れるというメリットを期待できるでしょう。

オペレーターの早期育成が可能になり定着率も高まる

コールセンターシステムを導入するメリットの2つ目は、オペレーターの育成がしやすくなり、定着率の向上も期待できるという点です。

通話録音機能が搭載されているコールセンターシステムなら、優秀なオペレーターの通話内容を教材として利用することができます。また、新人オペレーターの通話を録音してフィードバックすることも可能です。

さらに、通話モニタリング機能付きのコールセンターシステムなら、必要に応じて上司からのアドバイスを通話中に受けることもできます。

オペレーターの育成や定着率の低さに悩んでいる企業が多いので、オペレーターの教育がしやすいコールセンターシステムの導入には大きなメリットがあるといえるでしょう。

顧客対応品質が向上する

コールセンターシステムを導入するメリットの3つ目は、顧客対応品質の向上を図ることができるという点です。

CRM機能付きで、着信ポップアップ機能が搭載されているコールセンターシステムなら、電話がかかってきたときに電話番号から電話に出る前に顧客情報がパソコンの画面にポップアップ表示されます。顧客情報を確認した上で対応できるので、より顧客のニーズに沿った対応が可能になるでしょう。

また、コールセンターでの対応履歴を残すことができるので、情報を共有しやすくなります。電話を担当部署へ転送したり、後から別のオペレーターが対応したりすることになっても、以前の状況を履歴から確認できるので、顧客が同じことを何度も質問する必要がなくなるというメリットも期待できます。

問い合わせ数の削減につながる

コールセンターシステムを導入するメリットの4つ目は、問い合わせ数の削減につながる可能性が高いというメリットです。

FAQシステムを搭載しているコールセンターシステムなら、コールセンターへ電話をかける前に事前にFAQでの自己解決に誘導することができます。

自動音声応答システムからSMSへFAQページの案内を送信することで、オペレーターの対応を減らすことができるでしょう。

また、FAQページの履歴からどのような質問が多いのかを確認できるので、顧客の困っていることを見える化して、より良い対応を図れるように鳴るというメリットもあります。

成約率が向上しクレームが減少する

コールセンターシステムを導入するメリットの5つ目は、成約率の向上やクレームの減少を見込めるというメリットです。

事前の着信ポップアップ表示で対応が難しい顧客からの電話だった場合には、経験豊富なオペレーターに着信を振り分けることができます。また、モニタリング機能付きなら、顧客にはわからないように適切なアドバイスを受けながら応対することができます。

結果として、クレームの減少や成約率の向上につながる可能性が高まるでしょう。

コールセンターシステムの料金の目安

メリットの多いコールセンターシステムですが、導入するためにはどのくらいの料金が必要なのでしょうか。コールセンターシステムの料金の目安を種類ごとにみていきましょう。

CTIシステムの料金の目安

CTIシステムの料金の目安は、ブースの席、利用するIDごとの月額利用料金になります。

基本料金は安いものなら月額2,000円程度の料金になりますが、必要に応じてオプションを付けることが多いので、基本料金だけですむということは殆どありません。

オプションを入れて1席あたり小規模なもので月額4,000円程度から、中規模から大規模向けのもので1万円から2万円程度の月額料金が平均的な料金になります。

CRM・問い合わせ管理システムの料金の目安

CRM・問い合わせ管理システムのコールセンターシステムの料金も、契約するIDごとの月額利用料金となります。

小規模向けのシステムでは月額数千円程度の料金から利用できます。月額2,500円程度の料金から利用可能なものもあります。

中規模から大規模向けのシステムでは、月額1万円から2万円程度の利用料金が平均的な料金です。

FAQシステムの料金の目安

FAQシステムの月額料金の目安はシステムの種類によって大幅に異なります。顧客に公開する形のFAQシステムなら月額5,000円程度の料金から利用できるものもあります。

また、オペレーターのIDごとに課金されるタイプのFAQシステムもあります。IDごとのFAQシステムの料金は、1IDあたり月額6,000円程度必要になるものもあります。

コールセンターシステムの比較ポイント

コールセンターシステムには主に3種類あると解説しました。しかし、細かく比較していくと、同じ種類に分類できるシステムでも、提供されているシステムによってメリットやデメリット、特徴などが大幅に異なります。

コールセンターシステムを選ぶ上で、どのようなポイントを比較して選ぶといいのでしょうか。コールセンターシステムの4つの比較ポイントをお伝えします。

導入目的と必要な機能

コールセンターシステムを導入するときに注目するべき比較ポイントは導入目的に合った機能が使えるものかどうかです。システムを比較する前に、導入目的を明確化して、目的に合った機能が使いやすい形で搭載されているものを選びましょう。

コールセンターシステムといっても、インバウンドとアウトバウンドでは必要となる機能が異なってきます。また、3つの種類の目的も異なります。

どのような目的でどのような機能を使いたいのかを明確化した上で、システムの比較に入りましょう。

現状の導入規模と今後の規模の拡大見通し

コールセンターシステムを導入するときに注目するべき比較ポイントは将来的な拡張性です。

今後、大幅に事業規模が拡大する可能性があるのなら、簡単に拡張しやすいコールセンターシステムを選びましょう。

クラウド型なら契約するID数を増やすだけで簡単に拡張できるものが多くあります。一方、オンプレミス型はサーバーの増強や内線工事などが必要になり、規模を拡大するのにコストが大幅にかかる可能性があります。

小さく始めて大きく育てていく予定であれば、安価に始めやすく、大規模な料金プランへの移行も簡単にできるシステムを導入しましょう。

使いやすさ

コールセンターシステムを導入するときに注目するべき比較ポイントは使いやすさです。オペレーターが使いやすい操作画面かどうかをよく比較して確認しましょう。

現在、コールセンターシステムの多くはCTIが多く、パソコンやスマホの画面で操作するようになっています。コールセンターのオペレーターとして採用されるスタッフの中には、パソコンの操作に慣れていない人もいることでしょう。そうした人でも、操作しやすい操作画面かどうかが大切です。

無料トライアルや無料のデモが用意されているものなら契約前に操作画面を確認できます。事前にオペレーターが操作しやすいものかどうかを比較検討することをおすすめします。

サポート体制

コールセンターシステムを導入するときに注目するべき比較ポイントは、サポート体制の充実度です。使っていてなにか困ったときにしっかりとしたサポートをいつでも受けられるかどうか、緊急時のメンテナンス体制はどうなっているかを比較して確認したほうがいいでしょう。

コールセンターの中には、24時間365日体制で稼働しなければいけない場合もあります。顧客からのお問い合わせが緊急を要する場合もあります。コールセンターシステムに万が一不具合が生じるようなことは避けなければいけません。

どのようなサポート体制が取られているのかを比較検討して選ぶようにしましょう。

コールセンターシステムのおすすめ比較【CTIシステム】

ここまで、コールセンターシステムとはどのようなもので、選ぶときにはどのような点で比較すればいいのかみてきました。ここからは、おすすめのコールセンターシステムを比較しながらみていきましょう。まずは、CTIシステムでおすすめのコールセンターシステム5選を紹介します。

カイクラ

CTIシステムのおすすめにはカイクラがあります。カイクラは、クラウド型のコールセンターシステムで、固定電話だけでなくスマホでも社用電話として利用できます。

着信があると画面に顧客情報がポップアップ表示される機能や、会話の自動録音機能、会話をAIでテキスト化する機能などが利用できるCITシステムです。料金は1拠点あたり月額31,000円からです。

Zendesk(CTI)

CTIシステムのおすすめにはZendeskのCTIがあります。Zendeskはアメリカ発のカスタマーサービスプラットフォームですが、提供されているサービスの中にCTIシステムがあります。

Zendeskからはカスタマーサービスに必要なシステムがCTIシステムの他にも提供されているので、トータルとしての電話サポート体制を構築できます。アメリカ発のシステムなので、グローバル展開しやすい点も見逃せないでしょう。

楽天コネクト Speed

CTIシステムのおすすめには楽天コネクト Speedがあります。楽天グループから提供されているCTIシステムで、初期費用0円、月額料金は1ライセンスあたり2,000円と格安の料金での導入が可能です。2席分のIDから導入できます。

契約は1ヶ月単位なので、必要なときに必要な席分だけを用意することができます。クラウド型のCTIシステムなので、テレワークでのコールセンターの稼働にも利用できます。

CT-e1/SaaS

CTIシステムのおすすめにはCT-e1/SaaSがあります。CT-e1/SaaSは、1,000社以上に2万席以上導入されていて、多くの企業から評価されている信頼性の高いCTIシステムです。

CTIに必要な基本的な機能はもちろん利用できて、幅広い用途での利用が可能です。また、外部ツールとの連携も柔軟にできるので、導入企業の必要性に応じたカスタマイズ性の高さも魅力です。

数席から100席以上の規模まで対応できます。

BIZTELコールセンター

CTIシステムのおすすめにはBIZTELコールセンターがあります。クラウド型のコールセンターシステムで、申し込みから最短5日での稼働開始が可能です。

現在使っている電話番号をそのまま利用することもできるので、電話番号の変更に不都合がある場合におすすめです。また、柔軟な運用設計が可能なので、導入企業の個別のニーズに応えられるシステムです。

コールセンターシステムのおすすめ比較【CRM・問い合わせ管理システム】

次は、コールセンターシステムの中でもCRM・お問い合わせ管理システムのおすすめ5選を紹介します。

FastHelp5

CRM・お問い合わせ管理システムのおすすめはFastHelp5です。FastHelp5は、コールセンターに電話やメール、問い合わせフォーム、FAXで集まってくるお問い合わせを一元管理するためのCRMシステムです。

インバウンドにもアウトバウンドにも利用できて、とても使いやすい直感的な操作画面が特徴です。製造業から金融、流通、サービスなど業種を問わず幅広く利用されています。オンプレミス型とクラウド型のどちらも選べるのも特徴です。

楽テル

CRM・お問い合わせ管理システムのおすすめは楽テルです。楽テルは小規模から導入可能なクラウド型コールセンターシステムです。大規模な事業所でも利用可能なので、今後事業規模の拡大が見込める企業におすすめです。

楽テルには、顧客情報の着信ポップアップ表示機能、担当者が対応しなければいけない日に自動でアラートメールを送信する機能、ワンクリックでの集計機能などが搭載されています。

オペレーターが入力しやすい画面設計となっており、入力項目のカスタマイズも自由にできます。とても使いやすいと評判のコールセンターシステムです。

CT-MAX

CRM・お問い合わせ管理システムのおすすめはCT-MAXです。インバウンドにもアウトバウンドにも利用可能なクラウド型のコールセンターシステムで、CRMはもちろんのこと、全通話録音、自動音声対応システムなどが利用できます。

CRMは顧客情報のインポートやエクスポートもできるので、Excelなどで管理していた顧客情報をCT-MAXで利用することもできます。

Service Cloud

CRM・お問い合わせ管理システムのおすすめはService Cloudです。Service CloudはSalesforceから提供されているコールセンターシステムです。

コールセンター業務で自動化できる部分はできる限り自動化しながら、顧客とのやり取りをAIでパーソナライズして、顧客とのコミュニケーションをより人間らしい豊かなものにしていくことができます。

Zendesk

CRM・お問い合わせ管理システムのおすすめはZendeskです。Zendeskは、総合的な機能を持つクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。電話やメール、Webなどから寄せられる様々なお問い合わせをチケットにまとめて管理します。

同じ顧客が違うチャネルから問い合わせをしてきても、同じチケットで管理できるのでシームレスに連続性を持った対応が可能になります。

コールセンターシステムのおすすめ比較【FAQシステム】

コールセンターで活用できるFAQシステムのおすすめはどのような製品があるのでしょうか。FAQシステムのおすすめ5選を紹介します。

FastAnswer2

コールセンターで活用できるFAQシステムのおすすめはFastAnswer2です。FastHelp5と同じ会社から提供されているFAQシステムで、FastHelp5のCRMと連携させて利用することができます。

コールセンターに集まる顧客からの質問とそれに対する回答をナレッジとして蓄積して、それをわかりやすく検索しやすい形で一元管理してまとめることができます。サイトの管理者にも使いやすい操作画面が特徴です。

導入企業が複数のサイトを運営していたり、社内ナレッジとしても利用したいという場合には、複数サイトの運用も同一システム上で管理することができます。

sAI Search

コールセンターで活用できるFAQシステムのおすすめはsAI Searchです。sAI Searchには最先端のAIが搭載されているのが特徴です。

FAQシステムの中には、ユーザーがシステムが認識できる言葉を入力しなければ正しい答えを引き出せないものも多くあります。しかし、sAI Searchなら、AIが言葉のゆらぎも判断して、より関連度の高いと思われる回答を表示してくれます。

対応履歴を分析して、どのような回答を提示すればいいのか、ユーザーが答えにたどり着きやすいFAQの作成もサポートしてくれます。

PKSHA FAQ

コールセンターで活用できるFAQシステムのおすすめはPKSHA FAQです。PKSHA FAQは、国内シェア1位の日本で特に信頼されているFAQシステムです。

高い性能を誇る検索システムを搭載していて、顧客が知りたいFAQに素早くたどり着くことができるように工夫されています。Googleの検索エンジンなどにもヒットするようにメタタグの設定もできるので、SEO対策としても活用できます。

基本的な使い方からより発展した使い方まで、段階に応じて手厚いサポートを受けられます。FAQシステムの利用がはじめての企業でも安心して導入できるでしょう。

Zendesk(FAQ)

コールセンターで活用できるFAQシステムのおすすめはZendeskのFAQシステムです。

ZendeskのFAQシステムの特徴は、テーマのカスタマイズ性が高い点にあります。Webサイトの雰囲気に合わせてテーマをカスタマイズできるので、ブランドイメージを損なうことがありません。また、コンテンツの構成も自由にカスタマイズできます。

また、FAQのコンテンツは40以上の言語にローカライズすることもできます。グローバル展開している企業は、その他のZendeskのサービスとともに導入を検討する価値があるでしょう。

Helpfeel

コールセンターで活用できるFAQシステムのおすすめはHelpfeelです。Helpfeelは従来のFAQシステムよりも検索ヒット率が驚くほど高いと評判のFAQシステムです。

質問のパターンを50倍以上に広げて、ユーザーが入力するであろう言葉の幅を大幅に拡張しました。その結果、従来のシステムでは正しく認識することが難しかった感情的な言葉や抽象的な言葉、入力ミスなどにも対応して、顧客が知りたい情報を的確に検索結果に表示できます。FAQ検索ヒット率は、同様のシステムでは驚異的とも言える98%を実現しています。

高い検索ヒット率だけでなく、充実したサポート体制も魅力的です。毎月利用状況の分析レポートが届き、FAQを利用している顧客が困っているポイントを指摘してくれます。FAQの絶え間ない改善が可能になるシステムです。

自社に合うコールセンターシステムで業務を効率化しよう！

コールセンターシステムといっても、種類はいくつかあり、また提供されている製品もたくさんあります。もしも安易に適当なものを選んでしまうと、業務の内容に合わずに使い勝手の悪いものに鳴ってしまう可能性が高いでしょう。

しかし、業務内容にしっかりと合うコールセンターシステムを選べば、コールセンターや顧客対応業務、電話業務が大幅に効率化することは間違いありません。コールセンターシステムの導入を検討するのなら、まずはどのような機能が必要なのか、業務の洗い出しからはじめて、自社に最も合うシステムを選ぶようにしましょう。

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