山口敬人(やまぐち・たかと)
株式会社ROI 代表取締役社長
大阪大学大学院を卒業後、新卒で双日株式会社に入社。その後、アクセンチュア、ミスミ、アコーディア・ゴルフ、刈田アンドカンパニーを経て2020年2月に株式会社ROIに参画。同年7月から代表取締役社長に就任。
様々な業界での経験が現業・現職の糧に
--本日はよろしくお願いします。早速ですが、山口さんが㈱ROIの社長に就任されたきっかけをお聞かせください。
私はこれまでは事業会社やコンサルティングファームで、どちらかというと従業員の立場から、戦略立案から業務改善、新規事業立ち上げ、採用や組織再構築など、多様な業界の事業戦略立案や組織マネジメントを経験してきました。もう少し詳細にお話すると、双日やアクセンチュアでは主にメンバーの立場から、経営企画やメーカー領域の戦略立案を担当し、ミスミ、アコーディア・ゴルフにおいては、部署責任者の立場から事業推進に携わってきました。
様々な業界、立場で仕事に携わる中で、可能な限り現場に入り込み、目線を合わせて考えてみるといった姿勢を大事にし、その上で短期間での成果創出に取り組んできました。その後、縁あってこれまで培ってきた経験を活かせる場として、株式会社ROIにジョインする事となり、コロナ禍の影響を強く受ける中で全社的な業務改善支援に携わってきました。2020年7月より現職に就任しています。
お客様が本当に求めているものを知る調査と分析
--現在展開されている事業内容について改めてお伺いさせてください。
弊社では、顧客満足度向上プラットフォーム「ファンくる」の運営・開発と、モニター調査サービス「ファンくるクラウド CS」の運営・開発を行っています。
具体的な調査内容としては「飲食・美容・宿泊等の各種サービス業に対する顧客満足度調査」、「小売・メーカーに対する店頭調査・商品調査・販促支援」、「その他Webモニター調査、従業員満足度調査等」の展開をしています。
■「ファンくる」
■「ファンくるクラウド CS」
–貴社ならではの独自性や強みは何かありますでしょうか？
お客様が実際に体験され感じた事を定量化して、顧客満足度向上につながる打ち手に優先順位をつけて取り組むことができる「ファンくる」は、従来の覆面調査やWebモニター調査とは全く異なるサービスです。
主力サービスの一つ「ファンくる」を私たちは「顧客満足度向上プラットフォーム」として育てていきたいと考えています。「ファンくる」には前後に120万人以上の会員が登録し、累計で3,000社以上のクライアント企業様にご利用いただいています。「ファンくる」は単なるWebモニターではなく、会員が実際に現地に赴き、そこで体験した結果を詳細にレポートしてもらうため、消費者のダイレクトな意見をクライアント企業様にお伝えできます。
それに加えて、独自に開発した調査レポートによってお客様の体験は定量化され、それを多変量解析することで顧客満足度向上のための改善点に優先順位をつけることができます。様々な業種や業態の企業様にご利用いただいていますので、業界水準との比較も可能です。
「ファンくる」は専門調査員ではなく一般消費者に調査モニターをお願いするため、主目的が調査の場合と違いレポート費用のみとなり、他社と比較して安価にサービスを提供することができます。
–安価かつ質の高いサービス提供が可能なのですね。会社経営で大切にしていることはどのようなことでしょうか。
クライアント、ユーザー、私たちの三方よしを実現するサービスを提供し続けることです。クライアント企業様には「意味のある声と示唆」をお届けし、現場の改善に繋げ、実際に調査をしていただける消費者モニターの方には新たなお店やサービスとの出会いを提供しています。
また、自社のメンバーが事業拡大における様々な課題に直面する中で、積極的にチャレンジし共に成長していけることも大切にしています。
新たな価値創造により、事業主様の現場の自立改善を促進する。
–今後の中長期的な目標についてお伺いできますか？
社会は私たちの想像以上に早く変化を続けています。社会が変化するということは、お客様が求めるものも同様に変化する。「ファンくる」はお客様のニーズを常にキャッチし顧客満足度を維持・向上させるためのプラットフォームです。現場の課題を把握すること、お客様の本当に求めているものを知ること、それを分析し改善に優先順位をつけること。私たちは事業者様にお客様の体験から得られた本当に意味のある声や示唆をお届けしその実行をサポートすることで、事業者様の成長に寄り添っていきたいと考えています。
これまで捉えることが困難だったお客様の「本当に求めているもの」を見える化することで、より深いデータや示唆をクライアントの皆さまにお届けし、各店舗・事業所がお客様満足度向上の活動に自立して取り組める環境を整える。これこそがアンケート調査の新たな価値だと考えています。
それが当社のミッションである「すべての生活者（お客様）の声を、（事業者の皆さま方の）事業価値向上へ」であり、そのために我々はビジョンとして「ファンづくりを科学する最先端企業になる」ことを掲げています。
--まさに業界の最先端の取り組みですね。事業展望を実現していくにあたっての課題や戦略があればお伺いさせてください。
課題は2つあります。
1つ目にこれからは「ファンくる」を顧客満足度向上プラットフォームとしてユニバーサルな設計にすることです。これまでは多くの飲食企業の皆様にご利用いただいていましたが、2020年から美容、宿泊、メーカー、レジャー施設などでご利用いただき始めました。多業界展開を成し得たのも、蓄積してきた経験と調査ノウハウに自信を深めたからに他なりません。モニターの皆様には新たな出会いの選択肢が増え、クライアント企業様には120万人を有する「ファンくる」でサービスに対する評価を得ると共にお客様の今の本当のニーズや新たなアイデアの気づきを把握していただけます。調査設計にはマーケティング・多変量解析の権威的大学教授にお力添えをいただきながら、各業界の経験者にも当社にジョインしてもらっています。
2つ目に、いまだ三大都市圏を中心とした人口集中地域の調査案件が多く、地方拡大があまり進んでいないことです。そのため、web面談等を活用した地方クライアントの開拓、SNS等を活用しつつ全国でのモニター開拓を推進していきます。
--最後にProfessional Onlineを見ていただいている経営者、決裁者の方に向けてメッセージをいただけますか？
コロナ禍でリピーター・常連づくりが益々重要になってきています。そうした中で、お客様が本当に求めているものを把握し、現場が自発的な改善を進められるような環境を整えていくことが強く求められています。我々はそういった事業者さまの経営層・現場の双方に寄り添いその実行を力強くサポートいたします。ご興味のある方がいらっしゃいましたら、是非一度ご相談ください。
--本日はどうもありがとうございました。
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プロフィール
山口 敬人
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